在线智能客服系统详细需求

在线智能客服系统详细需求

Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

《在线智能客服系统》需求文档

目录

第一章 前言 .................................................................................................................. 2

编写目的 .................................................................................................................... 2

开发背景 .................................................................................................................... 2

定义 ............................................................................................................................ 3

参考资料 .................................................................................................................... 3

第二章 总体设计 .......................................................................................................... 3

系统设计环境 ............................................................................................................ 3

基本设计概念和处理流程 ........................................................................................ 3

系统结构 .................................................................................................................... 5

总体功能设计...................................................................................................................... .5

用户模块功能设计介绍................................................................................................6

后台客服管理介绍.............................................................................. ........................6

后台管理介绍..................................................................... ..........................................6

智能交流平台介绍................................................................................................... ...6

系统总体用例分析............................................................................................................7第三章

数据库设计.................................................................................................................7

外部设计...............................................................................................................................7

环境说明......................................................................................................................7

指导.......... . . . . ..................................... . . ..................................................................7

数据库需求分析...................................................................................................................7

数据库逻辑设计...................................................................................................................8

数据实体--关系图........................................................................................................8

数据实体描述..............................................................................................................9

物理实现.............................................................................................................................11

物理结构....................................................................................................................11

安全设计....................................................................................................................11

表结构设计.........................................................................................................................12

视图设计.............................................................................................................................13

数据库账号及权限说明......................................................................................................14

第四章 模块功能需求 ................................................................................................ 15

用户模块................................................................................................................ 15

智能回复平台............................................................................................................ 17

后台客服管理............................................................................................................ 18

后台管理员模块........................................................................................................ 19

第五章 功能详细设计 ............................................................................................... 21

系统详细设计概述

系统功能详细设计

第六章 非功能性需求 ............................................................................................... 21

性能需求.................................................................................................................. 23

安全性需求............................................................................................................ 24

可用性需求 …... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

其他需求…... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

第一章 前言

编写目的

本节描述软件产品需求规格说明书（SRS）的目的是：定义软件总体要求，为用户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户影响的信息，作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础；作为软件总体测试的依据。

开发背景

在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了一个交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便用户和客服，该系统提供了一个智能的聊天平台。在该平台中，用户可以和智能聊天平台进行简单问题的交流，在处理一些用户简单问题基础上，智能聊天平台一方面可以让用户了解大体的问题所在，另一方面就是，在用户与智能平台交流中，可以减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘宝，在此系统中，智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的，简单的问题，这就让后台客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统，后台客服将要对用户的每一个问题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。

因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减少人力的消耗。

系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。

系统使用范围：公众

定义

Workflow：工作流

参考资料

无

第二章 总体设计

系统设计环境

系统环境设计如下图

环境选项

操作系统

Java开发环境

开发使用工具

开发使用数据库

开发使用框架

服务器

图

使用工具

Windows7

Eclipse

Mysql

Spring，struts，hirbenate

基本设计概念和处理流程

在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方案，此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压力。

智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提问，智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用户相应的答复。在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间处理其他事物。

具体处理流程如图

已登

录

网站界面

点击相应按钮，进行判断

是否登录

未登录，进入登录注册页面

是否注册

会话页面，进行人机交互

能作答

图

智能机器人是否能作答

已注册，请登录

不能作答，交付给客服

未注册，进入注册页面

2. 3系统结构

该系统采用B/S结构，适用于在网页端进行在线交流。

总体功能设计

该系统主要功能模块划分为四个大的模块：①用户模块，②后台客服管理模块，③后台管理员模块，④智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成，完成系统所相应的功能。

其功能总体设计如图：

系统功能模块 功能描述

用户模块 用户注册，用户登录功能，用户提问功能以及用户留言功能，查看基本信息，修改基本信息

后台客服管理模块 后台客服登录，信息回复功能，用户信息查看功能，以及添加关键字和回复语功能

后台管理员模块 后台管理员登录，用户信息管理，后台客服信息管理，以及后台客服状态审核功能，查看在线人数功能，留言管理

智能交流平台模块 用户信息自动回复功能，会话交付功能

图

用户模块功能设计介绍

用户模块主要包括用户的登录，注册，提问功能，和留言功能。其中用户注册时最基本操作，用户没有注册也就没有登录账号，没有之后的操作。用户登录是其次操作，用户在没有登录的情况下无法进入聊天页面，也无法进行留言，对其系统服务进行评价。

后台客服管理介绍

后台客服管理模块中包含着该系统中一个重要功能，即后台客服回复的功能.另外，在该模块中功能还包括后台客服登录功能，后台客服查看用户信息功能，以及添加关键字信息功能。后台客服通过以上功能对用户的一些困难作答，解决用户困难。在以上功能中，最基本操作就是后台客服的登录功能，后台客服没有进行登录的情况下，无法进行其他操作。

后台管理介绍

后台管理功能在本系统中担当的后台信息管理功能，其中大体功能包括：用户信息的管理，客服管理员的管理，以及留言板的管理。其中最基本步骤登录是无法减少的，后台管理员在未登录的情况下无法对上述功能进行操作。另外，对客服信息的管理也包括对客服的审核功能，客服在未经后台管理员资格审核时，后台客服管理员将是无法登录，无法就行相应操作。

智能交流平台介绍

智能交流平台是一个中间处理功能，该模块基本功能，即核心功能就是对用户的提问进行智能回复，无需后台客服进行管理，对用户相应提问给出相应的作答。当然，智能平台也只是一个中间平台，不能解决用户的全部困难。这时，智能平台会将相应的会话交给空闲的后台客服，将平台不能作答的问题交给客服，让客服进行处理。

系统总体用例分析

系统总体用例可分为四大类，其分别为：一般用户用例、后台客服管理员用例、系统管理员用例以及智能平台用例。各用例大致功能划分如下：

① 一般用户：用户注册、用户登录、用户信息管理、留言管理。

② 后台客服：登录、信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添加。

③ 系统管理员：登录、用户信息管理、客服信息管理、留言板管理。

④ 智能平台：信息自动回复、会话交付。

一般用户用例图如下图：

后台客服用例图如下：

第三章 数据库设计

外部设计

环境说明

本系统采用64位MySQL数据库进行设计，运行期间首先要开启MySQL数据服务，然后打开数据库。在数据库配置中，采用Windows7 64bits的操作系统，8G运行内存。

指导

在系统开发中，若想要系统成功的部署，首先需要打开MySQL数据库服务，才能够将系统部署到tomcat服务器上，因为该系统采用SSH开发，采用面向对象查询，设计基础类需要与数据库相对应，将需要生产表的类进行映射，在数据库中生产相应的数据库表。

数据库需求分析

数据库结构设计的第一个阶段也是非常重要的一个阶段是数据库需求分析。在这个阶段主要是收集基本数据以及数据处理的流程为以后进一步设计打下基础。需求分析主要解决两个问题：①内容要求 ②处理要求

①内容要求：调查应用系统用户所需要操作的数据决定在数据库中存储什么数据。

②处理要求：调查应用系统用户要求对数据进行什么样的处理，理清数据库中各种数据之间的关系。

解决这两个问题的时候程序编制人员需要向应用系统用户详细调查保证信息收集的完整性。否则有可能后面所有的工作都白费。

在数据库需求分析后应该得到一个数据字典文档包括3方面内容：①数据项 ②数据结构 ③数据流

①数据项：包括名称、含义、类型、取值范围、长度以及和其他数据项之间的逻辑关系。

②数据结构：若干个数据项的有意义的集合包括名称、含义以及组成数据结构的数据项。

③数据流：指数据库中数据的处理过程包括输入、处理和输出。

这个数据字典在程序的开发过程中会不断发生变化。对于一个大型的软件开发过程一般都需要一份详尽的数据字典。

针对本系统，通过对整个系统功能和过程分析，设计的数据项和数据结构如下。

用户基本情况包括的数据项有：用户名、姓名、密码、所在宿舍、联系电话等

客服信息：用户名、密码、状态等

后台管理员：用户名、密码。

关键字信息：关键字段、回复语。

留言信息：留言内容、 用户名。

会话表信息：用户名、会话内容、客服名称等。

有了上面的数据结构和数据项基础我们就能进行下面的数据库设计了。

数据库逻辑设计

逻辑结构设计的任务：将概念结构进一步转化为能够用某一DBMS实现永续需求的相应的数据模型。逻辑结构设计的步骤：①将概念结构转化为一般的关系、网状、层次模型②将转化来的关系、网状、层次模型向特定DBMS支持下的数据模型转化③对数据模型进行优化。

数据实体--关系图

这一设计阶段是在需求分析的基础上设计出能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这个阶段不用考虑所采用的数据库管理系统、操作系统类型、机器类型等问题。这阶段可用的工具很多。用的最多的是E-R图(Entity-Relation实体-关系图)，另外还有许多计算机辅助工具Computer Aided Software Engineering CASE可以帮助进行设计。

E-R图是描述数据实体及其关系的一种直观的描述工具。这种图中有：①实体 ②属性 ③关系

①实体：用方框表示方框内为实体的名称。

②实体的各种属性：用椭圆表示椭圆内为属性名称，使用线段将其和相应的

实体连接起来。

③实体之间的联系：用菱形表示菱形内为联系的名称。

实体和实体之间的联系较多，比较常见的联系有1:1、1:n和m:n这3种。

1:1关系:对于实体A构成的集合中，每个实体在实体集合B中至多只有一个实

体与之相对应，反之亦然，称实体集合A和实体集合B之间是1:1的关系。

1:n关系:对于实体A构成的集合中每个实体，在实体集合B中有n(n>0)个实体

与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中最多只有一个实体与之相对应，称实体集合A和实体集合B之间是1:n关系。

m:n关系:对于实体A构成的集合中的每个实体，在实体集合B中有n(n>0)个实体与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中有m个实体与之相对应，称实体集合A和实体集合B之间是m:n关系 。

以下是该系统中涉及的实体E-R图，以及各个实体之间的关系：

用户实体描述：用户信息主要包括用户名，密码，姓名，所在宿舍以及联系电话等字段，其每一条信息与数据库相对应，便于用户在系统中能够更加方便，简介地解决问题。

联系电话

用户信息

所在宿密码

姓名

舍

后台客服实体信息用户名 :后台客服信息包括用户名，密码，以及客服状态。

后台客服信息

系统管理员实体：系统管理员信息包括用户名和密码。只是为了方便管理员登录系统进行管理。

用户名

系统管理员

状态

系统关键字信息：系统关键字信息主要包括关键字字段以及与之对应的回复语 用户名

密码

密码

信息。

关键字信息

关键字 回复语

段

留言板信息：留言板信息包括用户的留言信息以及与之相关联的用户名。

留言板

用户名

留言信息

会话表信息：会话表中包含的主要字段就是对话信息，其中还包括用户名字段和客服名称字段。

会话表

在整个系统中，各个实体之间存在一定的关系，每个实体可能又与多个实体之 客服名

会话信间存在不同的关系。

息

对于用户来说，用户与留言信息之间存在一定的关系，一个用户可以与多条 用户名

留言信息相对应，所以用户与留言信息存在1：n的关系。另外，用户需要将其会话内容存入到会话信息表中，一个用户与该表中多条信息相对应，因此，用户还与会话信息表存在1：n的关系。

留言板

1：n

用户

会话表

另外，在该系统中，后台客服需要与用户进行对话。因此，在会话信息表1：n

中，客服名将会被添入。客服在与用户交谈中，一个客服同样需要进行多条回复。因此，客服与会话信息表存在1：n的关系。

客服

数据实体描述

1：n

会话信息表

在本系统中，包含的实体对象有用户实体，后台客服实体，系统管理员实体，关键字信息实体，会话信息实体，以及留言板实体。其对应数据库中字段名如下：

用户实体：用户名，密码，姓名，宿舍地址，联系电话

UserInfo（username，password，name，address，phone）。

后台客服实体：用户名，密码以及客服状态

CustomerService （C_name，C_password，C_status）

系统管理员实体：用户名，密码

SystemAdmin（S_name，S_password）

关键字信息实体：主键Id，关键字字段，回复语

Keyword （K_id，K_word，K_reply）

留言板信息实体：主键Id，用户名，留言信息

Massage （M_id，username，M_massage）

会话信息实体：主键Id，用户名，后台客服名，会话内容

Talking （T_id，username，C_name，T_content）

物理设计

物理设计的任务是根据具体计算机系统的特点,为给定的数据模型确定合理的存储结构和存取方法.所谓的“合理”主要有两个含义：一个是要使设计出的物理数据库占用较少的存储空间,另一个对数据库的操作具有尽可能高的速度.

物理结构

在该系统中，数据库服务器设计一个数据库，一个数据库中包含所有数据库中所需要的表。在该数据库中各表的表名为：用户表（tb_user），后台客服表（tb_customerService),系统管理员表（tb_systemAdmin），关键字信息表（tb_keyWord）,留言板信息表（tb_massage），以及会话信息表（tb_talking）。

这些表都被存储在同以数据库中，以供系统使用。

安全设计

对于系统中的每一中用户，数据库都有相应的操作权限。譬如，对于一般用户来说，用户只可以在系统中访问到数据库，不能通过其它途径对数据库进行访问。用户在整个系统中只能够访问到有关于该用户的基本信息，不能访问到其它使用者的信息。对于后台客服用户，客服通过自身登录后，客服可以在后台进行数据库访问，可以访问到相应用户的信息，并对相应的用户进行操作。但是客服不能直接在数据库服务器上进行登录访问信息，此操作仅限于系统管理员。在整个系统中，访问权限最高的就是系统管理员了，系统管理员不仅可以访问到用户的基本信息，可以访问到用户的留言信息，系统管理员还可以对客服信息进行访问，查看客服的一些相关信息。另外，系统管理员可以直接登录到数据库服务器中，对相关内容进行操作。

表结构设计

在本系统中，所涉及的表有六个，其分别为：用户表，后台客服表，系统管理员表，关键字信息表，留言板信息表，会话信息表。其结构设计如下：

用户信息表如下图所示

database Tb_user

数据库名 表名

列名 数据类型 是否为空 是否唯一 是否为主键 外键 数据长度

username varchar 20

否 是 是 无

password varchar 20

否 否 否

name varchar 10

否 否 否

address varchar 50

否 否 否

phone varchar 20

否 是 否

图

后台客服信息表如下图所示

database Tb_customerService

数据库名 表名

列名 数据类型 是否为空 是否唯一 是否为主键 外键 数据长度

C_name varchar 10

否 是 是 无

C_password varchar 20

否 否 否

C_status varchar 10

否 否 否

图

系统管理员表如下图所示

database Tb_systemAdmin

数据库名 表名

列名 数据类型 是否为空 是否唯一 是否为主键 外键 数据长度

S_name varchar 20

否 是 是 无

S_password varchar 20

否 否 否

图

关键字信息表如下图所示

database

表名

Tb_keyword

数据库名

列名 数据类型 是否为空 是否唯一 是否为主键 外键 数据长度

K_id integer 10

否 是 是 无

K_word varchar 20

否 是 否

K_reply varchar 100

否 否 否

图

留言板信息表如下图所示

database Tb_massage

数据库名 表名

列名 数据类型 是否为空 是否唯一 是否为主键 外键 数据长度

M_id integer 10

否 是 是

username varchar Tb_user 20

否 否 否

M_massage varchar 500

是 否 否

图

会话信息表如下图所示

database Tb_talking

数据库名 表名

列名 数据类型 是否为空 是否唯一 是否为主键 外键 数据长度

T_id integer 10

否 是 是

username varchar Tb_user 20

否 否 否

C_name varchar Tb_customerService 10

否 否 否

T_content Varchar 500

否 否 否

图

视图设计

暂无

数据库账号及权限说明

数据库服务器登录账号及密码分别为：账号：xxxx，密码：xxxx。

登录到数据库服务器后，可以对数据库中的相应字段信息进行修改，可以对数据库中表信息进行增加，删除，修改（请谨慎使用，避免不必要的信息丢失）。

第四章 模块功能需求

用户模块

本系统的设计的主要目标就是为了解决用户的需求，减轻客服工作压力。作为本系统主要的角色之一（用户），本系统首先需要用户填写个人基本信息，完成用户的注册，这样才能确保用户能正常使用本系统。本系统是为解决用户困难而设计的，在用户登录到本系统后，用户可以根据自身所面临的相关问题进行提问，然后通过本系统了解相关问题，并了解解决方案，解决用户当前所面临的问题。

在该系统中，为了更好的了解到某用户的需求，并了解该系统所带来的效益，用户不仅可以体验交流并了解解决问题方法的功能，用户还可以对该系统

的一些方面进行评价留言，对好的方面进行赞赏，对不足的地方提出一些改进的方法，以便开发人员对整个系统进行改进，完善。

另外，用户可以查看自己的基本信息，并对自己的基本信息就行修改，方便今后的其它工作的进行。

用户模块功能设计概要图如下图：

用户注册 用户想要使用该系统，首 用户模块

先要进行用户注册，使得用

用户模块

户在整个系统中有一个通行证。该功能模块需要用户对自己的基本信息进行填写，需要填写学号（即用户名）作为在本系统的唯一通行证明。当然密码设置也是不可缺少的，所涉及的基本信息最后有两项将作为之后登录本系统的凭证，即用户名和密码。

用户登录 用户若想使用本系统，首先用户必须要登录本系统。登录系统所需要的凭证即是注册时填写的用户名和密码，登录系统后，用户名作为在系统中唯一身份象征。若该用户还未在本系统中注册账号，用户需要注册后才可使用凭证进行登录。

提问功能 在用户进行登录后，用户可以根据自身所面临的问题在交流平台上提问。在提出问题后，用户所提出的问题将会被存放到数据库表中，本用户可以在交流页面看到自己所提出的问题，也可以看到系统回复的信息。用户可以根据自己所面临问题，对一些信息进行了解，并解决问题。

留言功能 留言功能即是对整个系统进行评价。在留言功能模块中，用户既可以自己对该系统评价，提出该系统的优点，也可以提出该系统存在的不足，以供今后开发人员修改，完善。另外，用户也

用户基本信息查看及修改

可以查看整个系统中所有用户的留言，通过其他用户的留言，提供给用户一个参考。

用户查看信息和修改信息的功能主要是为了方便用户对自己基本信息的了解。用户在登录后，点击基本信息查看就可以查看到注册时填写的信息，若发现填写信息有误时，用户可以对自己的信息进行修改，方便今后能够正常使用该系统。

图

智能回复平台

在此系统中，智能处理可以说是该网站的核心技术，智能处理要根据用户的需求给出一个相应的令人满意的答复。

在用户使用本通的过程中，遇到相应的问题，用户可以点击相应按钮跳转到人机交互页面。在用户刚进入该页面时，用户会收到智能平台的问候信息，并提出需要什么需求。在页面打开的期间，用户可以根据自己的问题进行发问，智能平台在收到提问后，智能平台会根据用户提问语中的关键字进行搜索。（搜索详细过程：智能平台首先从关键字数据库表中读取所有数据，通过将关键字数据与用户提问语进行匹对，当在用户提问语中发现相应的关键字时，智能平台会根据匹对的关键字在数据库回复语表中找出相应的回复语供选择，管理员可以对用户给出相应的回答。）

当数据库关键字表中关键字不能与用户提问语进行匹对时，智能平台将不能做出答复，而是将相应的会话内容直接交付给后台客服人员，让客服人员对其做出相应的答复。）

智能回复平台功能设计概要图如下图：

回复功能

系统中的回复功能就智能回复平台

是对用户提出的问题智能回复平台

与数据库关键字库进行匹配。若匹配成功，则对用户进行信息自动回复，并将回复的相应信息添加到数据库表中，并将回复显示在与用户交流的页面中，给出用户解决问题的相应答复。（具体功能设计请看功能详细设计）

会话交付功能

当系统中的关键字库

不能与用户提问语相匹配时，系统首先会查询后台客服状态，若哪个后台客服正处于空闲状态，系统就会将与当前用户的对话信息从数据库表中拿出，然后交付给后台客服处理。

图

后台客服管理

后台客服在现实生活中扮演着解决用户困难的角色，在该系统中，后台客服也不例外。

后台客服和用户一样，在使用该系统时，客服人员需要进行登录操作，以便下面的工作能够正常进行。在智能平台无法对用户的需求进行回复之后，智能平台会将会话通知后台空闲客服。后台客服在登录的情况下，会接收到来自系统信息通知，后台相应客服管理人员点击相关通知之后，就会看到与该用户相关的聊天记录，并对用户的问题进行回复，在解决用户困难的基础上，客服还需要强大智能平台的回复功能。在之前关键字的基础上，客服可以对当前问题进行关键字分析，将分析出的关键字加入到智能平台关键字数据库中，并需要添加相应的回复语。（若该用户当前多次提问的是同一个问题，应拦截此类型的操作，则提示信息返回“您已经提示过该问题！请保持良好的客服环境”类似的话语，以防御人为或黑客免造成对系统的攻击等提高系统的安全性）

当后台客服无法解决用户的相关问题或者用户非正当使用该系统时，客服可以查看用户的基本信息，对该用户进行了解，以便之后工作的处理。

后台客服管理功能设计概要图如下图：图

登录功能 后台管理员登录与 后台客服管理模块

用户不同，客服人后台客服管理模块

员的登录认证信息需要有看后台管理人员的审核才可以进行登录使用。在账号已经被审核之后，客服可以通过账号和密码进行登录，成功登录将跳转到后台客服页面，对后台进行相应操作。若账号未经审核，客服将无法登录，也将无法使用该系统。

信息回复 客服登录后，进入

查看用户信息

添加关键字及回复语

到后台客服管理页面。若客服账号收到系统信息提示，客服可以点击提示信息进入到交流页面，并获取到当前用户的聊天信息，对用户提出问题进行更深一步解答，对用户相关问题给出相应回复，并将回复语存入数据库中。

当用户的问题后台无法在交流平台上完成时，后台客服可以查看用户的相关信息，对用户进行了解，方便之后对用户困难的面对面理解。

在后台客服对用户的相关问题解答后，客服可以对用户的问题进行分析，然后进行关键字提取，将提取的关键字存入数据库表中，并对此关键字添加一条对应的回复语，并将相应的回复语言存入数据库表中，强大智能平台的语言回复库，减轻后台客服的工作量。

图

后台管理员模块

后台管理员即系统管理员，在整个系统中，系统后台还需要一个管理员进行一些信息的管理。在整个后台系统中，功能可以分为三大类：①用户模块②客服管理员模块③其它功能模块。用户模块也就是管理用户的相关信息，譬如，用户资料信息，查看用户在线人数等相关功能。客服模块就是对客服的相关信息就行管理，包括客服信息查看，客服的状态审核功能等。对于第三个模块，其实是一个模糊模块，在功能定义中，只有留言管理的模块，对于今后需

要添加一些功能，就可以在其它模块中添加，完善该系统。对于这些功能，管理员都需要进行一系列操作。

系统管理员要想成功进行相关操作，首先，系统管理员需要登录到后台管理页面，在后台页面中管理员若需要对某方面进行操作时，就可以点击相关模块。譬如，后台管理员需要对客服管理员进行相关信息处理时，管理员应点击客服模块，并对相应的操作提供权限。例如对客服进行增删改功能，来解决市场经济问题。

后台管理模块设计概要图如下图：

后台管理模块 登录功能 后台管理登录功能与后台管理模块 后台客服登录相同，后台管理模块 具体查看后台客服登录功能。

用户信息查看 在系统管理员登录之后，管理员可以进入后台的操作页面，点击到用户模块，然后查看用户信息后，系统会自动查询出所用用户的相关信息，并展示到后台页面。

在线人数查看 在整个后台用户模块中，还包括有在线用户人数的统计，通过对数据库的查询，可以对整个系统中在线人数进行统计，并将正在使用该系统的用户人数进行输出，显示到后台页面。

客服状态审核 客服状态审核就是对客服的登录进行限定，并不是在客服有账号就可以登录的。在整个系统中，有时候系统的用户会很多，这时必须需要更多的客服人员来为用户解决困。因此，审核功能就是对客服人数的限制，没有通过审核的客服将不可以通过账号进行登录，进行相关操作。

客服信息管理 客服信息管理就是对

留言管理

客服账号的增删改查功能。当点击添加时，就会有更多的客服账号被添加，其中账号必须要经过管理员的审核才可以使用。删除就是对客服账号进行移除，减少系统的客服人员。修改功能在本系统中只是用来修改密码，为客服管理的安全性做相关的处理。查看功能是对客服账号密码以及状态进行查看，了解整个系统的需求量。

留言管理主要是查看用户对该系统的评价信息，对于一些对系统有利的评价需要及时的吸收到系统中，对系统进行完善，进一步提高整个系统的性能。另外也有一些不正当评论，管理员可以对其进行屏蔽，删除。

图

第五章 功能详细设计

系统详细设计概述

根据上述需求描述，本系统可分为四个功能模块，四个模块分别为：用户功能模块，后台客服功能模块，系统管理员模块以及智能平台模块。此四个模块分别处理不同的系统信息，完成相应权限的操作。其详细设计如下：

系统详细功能设计

用户模块

用户模块的使用者就是一般用户，一般用户可以通过注册登录进入该系统，在系统中使用其相应的功能。一般用户的操作主要有在线提问功能、留言板功能、用户信息管理功能。用户信息管理又分为用户信息查看、用户信息添

加以及用户信息修改功能。留言板功能又分为用户留言功能以及用户查看留言信息。针对整个用户模块，其整体用例图如下所示：

①用户注册

用户注册是使用该系统的基础，在用户未进行注册时，用户将没有账号进行登录，则用户将没有权限使用系统的相应功能模块。在用户注册过程中需要注意，用户账号必须使用学生正在使用学号作为数据库的唯一凭证，存储的学号信息将不能出现多个学号重复。另外，其它信息尽量填写完整，信息的准确度尽量高，这样会提高使用系统的效率。

为用户注册用例规约

用例名称：

用户注册

用例ID：

角色：

前置条件：

后置条件：

基本事件流：

一般用户 用例说明： 用户注册为该系统中使用者的一员

用户必须打开该系统页面。

系统在提示用户注册成功后，系统将会自动跳转到用户登录页面，供用户进行账号登录。

1.用户打开注册页面。

2.用户输入用户名（学号），密码，再次输入密码，真实姓名，宿舍地址，联系电话。

3.系统将通过相关技术验证用户名的有效性和重复性，确定密码的正确性，以及其他信息的有效性，确定信息准确无误后进行下一步操作；否则，出现错误提示，请重新填写相关信息。

4.点击注册按钮。

5.弹出注册成功窗口。

其它事件流： 1.用户点击重置按钮，其填写的相关信息将会被清空。

2.用户点击页面“返回”，页面跳转到系统主页面。

系统注册时出现系统故障，例如网络问题，数据库服务器故障，系统会弹出系统异常页面，提示个人信息维护失败。

异常事件流：

②用户登录

在本系统中，若用户想使用本系统的相应功能来解决自身所面临的问题时，用户必须通过登录才可以获取功能访问权限。用户登录所需要的账号就是注册信息中所填写的学号。另外，用户需要牢记自己设置的密码，这样才不会导致登录中造成不必要的麻烦。（注意：在系统使用过程中，在未经他人允许

的条件下，不要随意使用他人账号，在系统中做出不正当的操作，或者在系统中发布不正当言论。）

为用户登录用例规约

用例名称: 用户登录 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 用户登录获取系统操作的权限

前置条件： 1.用户打开该系统网页

2.该用户名已经通过注册

3.单击首页中的某个功能，若没有登录，则跳转到登录界面

后置条件： 1.当用户直接点击登录时，用户通过登录则直接跳转到系统首页

2.若用户在未登录的情况下使用某功能，会跳转到登录界面，通过登录后，用户页面跳转到功能界面

基本事件流： 1.打开系统页面中的登录界面

2.用户输入用户名和用户密码，以及页面上显示的验证码

3.点击登录按钮

4.系统根据后台的数据处理，判断用户名及密码的正确性

5.若用户信息匹配成功，则登录成功，进入相应的界面；若用户信息不相对应，则跳转回原来的登录界面，并显示数据错误。

其它事件流： 1.用户点击重置按钮，则用户信息将会被清空

2.用户点击验证码图标，图标将会改变，出现新的验证码数据

3.用户点击页面返回按钮，则页面将跳转到用户操作的上一步页面

异常事件流： 用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

图

③ 用户提问功能

在系统使用之前，用户可能会遇到一些网络问题，譬如网络无法连通、网络IP号被人占用、网络账号登录后无法连接网络、网速慢等问题。在用户不知道如何解决时，用户可以通过登录到该系统，使用系统的在线交流功能，对系统进行提问。系统会根据用户提出的问题进行解析，回复，让用户了解到自己面临的网络问题，并会给出相应的答复，辅导用户解决问题。

为用户提问用例规约

用例名称: 用户提问功能 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 用户通过自身所面临的问题，在系统在线交流平台上进行提问，来了解并解决所存在的问题

前置条件： 1.用户已经登录该系统

2.用户点击相应的提问标题，进入到在线交流平台

后置条件： 1.用户提出问题得到相应的回复，然后通过系统给出的相应解决操作进行尝试解决

2.用户解决问题后退出该界面，进行其他操作

基本事件流： 1.打开在线交流页面

2.输入自己所面临的网络问题

3.点击发送按钮

4.用户发送的信息在后台进行处理

5.等待问题解决方案

其它事件流： 1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

2.用户在未输入信息时点击发送按钮，系统将会提示发送信息为空，不能发送

3.用户发送相应信息后，若无信息回复，系统将会自动提示后台客服忙，请等待

异常事件流： 1.用户提问过程中，出现系统故障时。譬如，因为网络问题，信息无法发出时，系统将会提示网络错误，不能发送。

2.当用户信息发送后，页面直接出现崩溃时，系统会提示访问人数过多，请稍后再试

图

④用户信息管理

在该用例中，主要是对用户的信息进行管理，即用户对用户信息进行操作。该用例中又分为三个小的用例，其分别为：用户信息查看用例、用户信息添加用例、用户信息修改用例。三个子用例，完成对用户信息管理的所用操作，方便用户对系统的使用。

④-1用户信息查看

在系统注册时，有些用户可能由于粗心，导致一些信息进行误填，用户无法确认自己的相关信息时，用户可以登录自己的账号，在系统中查看自己的相关信息，核对信息是否正确。

为用户查看信息用例规约

用例名称: 用户信息查看 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 在用户登录之后，用户对自己信息进行核对，确保该用户信息的正确性

前置条件： 1.用户已经登录该系统

2.用户点击信息查看，进入相应的页面

后置条件： 1.用户可以根据实际情况对未填写的信息进行添加

2.用户可以根据实际情况对相关信息进行修改

基本事件流： 1.用户登录后，点击用户信息查看，进入该页面

2.系统根据该用户用户名，将数据从后台数据库服务器进行获取

3.将获取的数据显示在页面上，供用户核对

用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

其它事件流：

异常事件流：

④-2用户信息添加

用户在注册时可能有些信息填写没有完成，这样可能给用户造成系统的使用不便。在用户进入查看页面后，用户可以查看哪些信息还没有填写的。用户点击添加添加个人信息，进入到添加页面。用户填写信息完成后，点击添加按钮，用户信息将被添加到数据库服务器，方便用户今后对整个系统的使用。

为用户信息添加用例规约

用例名称: 用户信息添加 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 在用户登录之后，用户对自己注册时还未填写的信息进行完善，方便今后对系统的使用

前置条件： 1.用户已经登录该系统

2.用户已经进入用户信息查看页面

后置条件：

基本事件流：

继续对信息的查看，进一步审核信息的准确性，避免一些信息的填写错误

1.点击用户个人信息添加

2.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。还未填写的信息框将显示为空，此为需要填写的信息，需要用户进行填写

3.用户填写相应未填写的信息

4.确认信息填写完整，点击添加按钮

5.系统将用户填写的信息添加到数据库服务器

6.返回到用户信息查看页面

1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

2.除了未填写输入框，其它信息输入框都不能进行信息的输入，只供信息的查看

其它事件流：

异常事件流： 用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

⑤ -3 用户信息修改

用户信息修改，既是对用户之前在用户注册之时填写的用户信息进行修改。在用户注册时，可能由于用户的错误输入，造成信息填写错误，给用户使用该系统造成不便。因此，用户信息修改是必要的，用户在该功能处修改填写错误的信息，让用户信息准确性更高。

为用户信息修改用例规约

用例名称: 用户信息修改 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 在用户登录之后，用户对自己注册时填写错误的信息进行修改，方便今后对系统的使用

前置条件： 1.用户已经登录该系统

2.用户已经进入用户信息查看页面

后置条件：

基本事件流：

继续对信息的查看，进一步审核信息的准确性，避免一些信息的填写错误

1.点击用户个人信息修改

2.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。

3.用户修改填写错误的信息

7.确认信息修改正确，点击修改按钮

8.系统将用户修改的信息更新到数据库服务器

9.返回到用户信息查看页面

1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

2.用户不可对用户名进行修改，用户名在注册时已经确定为自己学号

用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行修改，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后再试

其它事件流：

异常事件流：

⑤ 留言板管理

留言板主要是记录用户对整个系统的评价，用户可以根据自己所遇到的网络问题，查看留言信息中是否有此类问题的解决方案供，如果存在，则可以根据留言信息的解决方案进行解决。另外，自己的问题得到解决后也可以在留言板上进行留言，可以是对整个系统的评价，也可以是遇到问题的解决方案（不能填写不正当的信息）

因此，在留言板用例中，又可以分为两个子用例，其分别为：留言信息查看、用户留言。

⑤-1 留言信息查看

用户可以查看留言板中其它用户对该系统的评价或是其它用户从该系统所得到的解决方案，这样可以方便用户使用该系统，让用户对该系统的服务质量有所了解，放心的使用该系统。

为留言信息查看用例规约

用例名称: 留言信息查看 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 用户登录后，对留言信息的查看

前置条件： 用户已经登录该系统

后置条件：

基本事件流：

根据其它用户给出的留言信息，来确定该系统是否可以使用，是否可以解决现在面临的问题

1.点击系统留言板模块

2.系统将访问后台数据库服务器，将所有的留言信息获取，分页显示在该页面

3.用户查看留言信息

1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

2.留言信息很多时，将采用分页的模式来显示所有留言信息，点击1、2、3、....将会获取到不同的留言信息。另外，上一步或下一步操作将是在当前页面的基础上进行减一或者加一查询

用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致无法查询到留言信息，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后再试

其它事件流：

异常事件流：

⑤-2用户留言

用户根据对系统的使用情况，对系统进行评价或者对已解决的问题解决方案进行留言。用户的留言信息可以是对整个系统的不足提出意见，也可以是对系统服务进行评价，给其它用户提供一个借鉴，让更多的用户了解该系统，方便用户使用该系统。

为用户留言用例规约

用例名称: 用户留言 用例ID:

角色: 一般用户 用例说明: 用户登录后，对系统进行评价，让更多用户了解该系统

前置条件： 用户已经登录该系统

后置条件：

基本事件流：

留言成功后，页面自动回到留言页面，供用户进行查看

1.点击系统留言板模块

2.系统将访问后台数据库服务器，将所有的留言信息获取，分页显示在该页面，并在该页面的底部显示可进行输入的文本域，供用户进行输入

3.用户输入相关评论

4.点击发布按钮，用户输入信息将被存入到后台数据库服务器中，并将留言信息显示在当前留言页面

1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

2.文本域为空时，用户点击发布按钮，系统将不会进行任何操作

用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法发布相关留言信息，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后再试

其它事件流：

异常事件流：

5.2.2 后台客服模块

后台客服的设计主要是因为智能客服平台无法完全的解决客户所提出的问题，这个时候就需要只能客服平台在无法解决用户问题的时候自动将问题交付给客服，让客户来为用户解决问题。

后台客服主要分为五个小模块，分别是：登陆、信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添加。

后台客服模块用例图---如下图所示：

图

① 客服登录

客服需要进行登录，才能执行客户的操作，履行客服的职责。

为客服登录用例规约

用例名称: 客服登录 用例ID:

角色: 客服 用例说明: 客服需要进行自己的账号密码输入。

前置条件： 1. 打开客服登录页面。

2. 输入正确的用户名以及密码。

后置条件： 登陆成功后可以执行客服的功能，进行可行的操作。

基本事件流： 1. 打开客服登录页面。

2. 输入正确的登陆账户密码。

其它事件流： 1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作界面

异常事件流： 客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

图

②

信息回复：

客服接收到用户所发送的信息，需要进行回复。

用例名称: 信息回复 用例ID:

角色: 客服 用例说明:

客服对智能回复平台无法回答的问题。

前置条件： 1. 客服登陆成功。

2. 接收到智能平台所交付的信息。

后置条件： 客户接收到了客服所回复的信息。

基本事件流： 1. 用户提出疑问后，智能回复平台无法对用户所提交的关键字进行咨询并自动回复时，自动提交信息给后台在线的客服。

2. 客服接收到了信息，进行阅读后回复用户问题，给予用户尽可能满意的答复。

其它事件流： 1. 客服与用户结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天窗口。

2. 用户与客服结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天窗口。

异常事件流： 客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

③

用户信息查看：

⑴ 客服在帮助用户解决问题的同时，具有一定的权限对用户的基本信息进行了解。一是防止无聊用户对客服人力以及时间的浪费，二是在需要提供当面服务的情况下，校对信息时避免不必要的差错。

⑵ 这里提到的客户基本信息指的是：用户id、联系电话、收货地址、查询的问题或者需要解决的问题等等。不包含涉及个人隐私的信息。

用例名称: 用户信息查看 用例ID:

角色: 客服 用例说明: 客服对用户基本信息进行查看。

前置条件： 1. 客服登陆。

2. 客户填写了基本信息。

后置条件： 我方有负责方面服务的后勤工作人员。

基本事件流： 1.

2.

3.

4.

用户需要我方提供当面服务。

客服联系管理员对后勤工作人员进行工作安排。

客服向后勤工作人员提供用户基本个人信息。

后勤工作人员根据客服提供的信息与用户进行联系。

其它事件流： 无。

异常事件流： 客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

④关键字添加：

客服处理完智能回复平台所交付的用户问题后，可以提取用户问题中的关键字，在客服页面选择添加关键字选项，进行关键字的添加操作。

这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功能时起了非常大的帮助。

用例名称: 关键字添加 用例ID:

角色: 客服 用例说明: 客服进行添加关键字的操作。

前置条件： 1.客服接收到了智能回复平台所提交的客户问题。

后置条件： 客服进行关键字的添加。

基本事件流： 1.

2.

3.

4.

客服接收到智能回复平台所提交的问题。

客服解决了用户的问题。

客服在客服管理页面选择添加关键字功能。

填写用户所提出的问题中涉及到的关键字。

其它事件流： 程序人员在数据库以及代码中添加客服所添加的关键字查询。

异常事件流： 客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

⑤回复语添加：

客服处理完智能回复平台所交付的用户问题后，可以提取用户问题中的关键字，在客服页面选择添加关键字选项，进行关键字的添加操作。

这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功能时起了非常大的帮助。

用例名称: 回复语添加 用例ID:

角色: 客服 用例说明: 客服进行回复语添加的操作。

前置条件： 1. 客服接收到了智能回复平台所提交的客户问题。

2. 客服已经添加关键字。

后置条件： 客服进行回复语的添加。

基本事件流： 1.

2.

3.

4.

客服接收到智能回复平台所提交的问题。

客服解决了用户的问题。

客服在客服管理页面选择添加回复语功能。

填写用户所提出的问题中涉及到的关键字对应的回复语。

其它事件流： 程序人员在数据库以及代码中添加客服所添加的关键字以及回复语。

异常事件流： 客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃

5.2.3 系统管理员模块

系统管理员模块的使用者是此系统的管理者，系统管理者根据已有的登录名、密码进行登录到该系统的后台管理页面。在系统管理页面，管理员可以查看到用户的基本信息和客服的账号信息，对信息进行进一步的管理操作。另外，管理员可以对留言信息进行操作，可以查看到所用用户的发布留言，并对留言信息进行管理。

针对系统管理员的用例图所下图所示：

① 系统管理员登录

在系统管理员使用该系统之前，系统管理员必须先登录到该系统，对系统功能的使用有一定的权限。登录到后台管理系统之后，管理员就可以进行一些管理操作。

用例名称： 系统管理员登录 用例ID：

角色： 系统管理员 用例说明： 系统管理员根据已有的用户名和密码进行系统登录，登录到该管理系统

前置条件： 1. 数据库服务器数据库表中已经添加系统管理员的登录账

号和密码

2. 打开系统管理登录界面

后置条件： 管理员登录后跳转到后台管理页面，对后台信息进行管理操作

1. 打开登录界面

2. 输入账号和密码

3. 点击登录按钮

4. 将前台输入数据传入到后台进行数据处理

5. 若登录成功，则跳转到想要页面；否则，返回到登录页面

其他事件流： 1. 点击重置按钮，输入信息将会被清空

2. 输入框未进行数据输入时，点击登录按钮将不会进行任何操作

异常事件流： 用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致系统管理员无法登录，系统将会弹出系统故障页面，请稍后再试

基本事件流：

② 用户信息管理

系统管理员登录到后台管理界面后，管理员可以对一般用户进行信息管理。首先，管理员可以通过后台查询到所有用户的基本信息，对用户的基本信息进行查看。另外，管理员可以看到正在使用该系统的一般用户人数，根据系统统计用户人数，对整个系统的欢迎程度进行评估。

因此，用户信息管理又分为两个功能，其分别为：用户信息查看和用户在线人数统计。

② -1用户信息查看

整个系统的开发就是为了方便用户自己处理网络问题，但是还是会有些

用户无法解决的问题。这时就需要对用户的基本信息进行了解，来方便管理员解决用户的网络问题。用户信息中包含宿舍地址和联系电话，这样可以方便管理员与用户的联系，解决用户困难。另外，查看用户基本信息也可以确定用户的使用情况，管理员可以看到哪栋宿舍楼的用户最多，就不用对该栋宿舍楼进行系统宣传，而多对其他宿舍楼进行系统宣传，让更多的用户使用该系统。

为用户信息查看用例规约

用例名称： 用户信息查看 用例ID：

角色： 系统管理员 用例说明： 系统管理员根据

已知系统需要，对用户相关信息进行查看、了解，方便今后操作

前置条件： 1. 管理员已登录到该系统

2. 已成功进入到后台管理界面

后置条件：

基本事件流：

对用户基本信息进行了解后，为之后的操作做准备

1. 点击用户信息查看，展开下拉信息

2. 点击用户信息查看

3. 从后台数据库服务器获取所有用户信息，显示到前台页面

4. 对信息进行了解

其他事件流： 1. 点击系统界面退出按钮，系统管理员将注销登录，退出该系统。

2. 点击页面返回按钮，页面将返回到上一步操作页面

异常事件流： 用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致用户信息无法获取，系统将会弹出系统故障页面，请稍后再试

-2 用户在线人数统计

用户在线人数统计功能主要是为了统计正在使用该系统的人数，该功能能让管理员明确正在访问系统人数，方便管理员对后台客服账号的管理。例如，当使用人数过多时，管理员可以添加后台客服人数来解决系统压力，让用户不致于等待过多时间；当用户访问人数少时，管理员可以删除客服账号，避免客服管理人数过多，节约成本。

为用户在线人数统计用例规约

用例名称： 用户在线人数统计 用例ID：

角色： 系统管理员 用例说明： 系统管理员根据系统对在线用户的人数统计，作出相应操作

前置条件： 1. 系统管理员已登录

2. 已成功进入到后台管理界面

3. 有对后台客服管理的需求

后置条件： 根据系统获取的在线用户人数，系统管理员对后台客服账号进行相应操作

1. 点击用户信息管理模块，展开下拉选项

2. 点击用户在线人数统计

3. 从后台数据库服务器获取相应的数据，并返回到前台页面

4. 查看统计人数，作出相应操作

基本事件流：

其他事件流： 3. 点击系统界面退出按钮，系统管理员将注销登录，退出该系统。

4. 点击页面返回按钮，页面将返回到上一步操作页面

异常事件流： 用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，导致系统无法统计用户在线人数，系统将会弹出系统故障页面，请稍后再试

③-客服信息管理

系统管理员登录到后台管理界面后，管理员可以对客服进行信息管理。首先，管理员可以通过后台查询到所有客服的基本信息，对客服的基本信息进行查看、增加、修改、删除等操作。

③-1客服信息查看

系统管理员可以对本系统内的客服进行管理，可对已存在的客服的具体信息进行查看操作。

5 为客服信息查看用例规约

用例名称： 客服信息查看 用例编号：

执行者： 系统管理员 用例说明： 系统管理员根据已知系统需要，对客服相关信息进行查看、了解，方便今后操作

前置条件： 1.管理员已登录到该系统

2.已成功进入到后台管理界面

后置条件：

涉及利益：

基本路径：

获得客服的具体信息（如：客服姓名、工号、性别等）

1.客服

2.点击客服信息管理，展开下拉菜单

3.点击客服信息查看

4.从后台数据库服务器获取所有客服信息，显示到前台页面

5.对信息进行了解

扩展：

字段列表：

无

客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等

管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等

业务规则： 无

5

③-2客服信息修改

系统管理员可以对本系统内的客服进行管理，对已存在的客服的具体信息进行修改操作。如客服忘记自己的帐号密码等基本信息时，可联系管理员对其基本信息进行修改。

6 为客服信息修改用例规约

用例名称： 客服信息修改 用例编号：

执行者： 系统管理员 用例说明： 系统管理员根据已知系统需要，对客服相关信息进行修改操作

前置条件： 1.管理员已登录到该系统

2.已成功进入到后台管理界面

后置条件：

涉及利益：

基本路径：

管理员成功地对所需客服信息修改

1.客服

1.点击客服信息管理，展开下拉菜单

2.点击客服信息修改

3.从后台数据库服务器获取所有客服信息，在需修改的客服所在列点击修改按钮

4.对具体所需修改的信息进行修改

5.确认无误后，点击提交

扩展：

字段列表：

无

客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等

管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等

业务规则： 1.客服工号为自动生成的编码，不可更改。

2.客服的联系电话分固定电话与手机：固定电话需加区号，手机号码必须满足11位。

备注： 无

6

为客服信息修改的序列图：

③-3 客服添加

根据用户在线人数统计，系统管理员可对客服数量进行操作，若用户在线人数超过客服承载力时，可自行适当添加客服人数，为用户及时提供优质的服务。

7 为客服添加用例规约

用例编号 用例名称 客服添加

功能描述

执行者

前置条件

后置条件

涉众利益

基本路径

管理员根据用户在线人数统计，添加客服人数

管理员

1.管理员已登录到该系统

2.已成功进入到后台管理界面

成功添加新客服

客服

1.点击客服信息管理，展开下拉菜单

2.点击客服添加

3.填写新客服的详细信息

4.确认无误后，点击添加

扩展 1.客服添加操作要求用户在线人数统计远大于客服人数，才可执行

2.新客服的详细信息填写时，需按要求进行填写

字段列表

业务规则

客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等

管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等

预定业务规则：

1.对客服进行添加后，若在线人数统计有所下降，可对多余的客服进行下线操作。

备注

图③-4 客服删除

根据用户在线人数统计，系统管理员可对客服数量进行操作，若客服人数大于用户在线人数统计时，为避免造成人力资源的浪费，可自行适当删除客服人数。对被用户多次严重举报投诉的客服，也可对其进行删除操作。

8 为客服删除用例规约

用例编号 用例名称 客服删除

功能描述

执行者

前置条件

后置条件

涉众利益

基本路径

管理员根据用户在线人数统计，删除客服人数

管理员

1.管理员已登录到该系统

2.已成功进入到后台管理界面

成功删除新客服

客服

1.点击客服信息管理，展开下拉菜单

2.点击客服删除

3.对多余的客服进行删除

4.确认无误后，点击删除

扩展

字段列表

业务规则

1.客服删除操作要求客服人数大于用户在线人数统计，才可执行

2.对严重投诉的客服，经核查后，可对其进行删除操作。

客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等

管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等

预定业务规则：

1.被用户举报投诉1~2次的客服，列入警告名单，若超过3次则给予删除操作。

备注

图图图 为客服管理模块的类图及其关系。（客服管理界面类主要对客服增删改查进行操作，客服类为客服具体信息的获取、编辑、删除，数据库类是对客服信息数据库操作）

图

④—留言板管理

管理员可以对用户的留言进行管理操作，对提出的有助于系统发展的以及对客服的投诉建议等类型的留言进行收藏，并记录在案，供日后修改系统作为参考。对恶意、虚假、不良的留言进行屏蔽，并对发布的用户给予警告处理。

图 为留言板管理用例规约

用例编号 用例名称 留言板管理

功能描述 管理员根据留言内容的具体情况，进行管理

执行者 管理员

1.管理员已登录到该系统

前置条件

2.已成功进入到后台管理界面

后置条件 对有利的留言进行收藏，对垃圾留言进行屏蔽处理

涉众利益 管理员、客服、用户

1.点击留言板管理

基本路径

2.管理原根据留言的具体情况，选择性点击该留言的收藏/屏蔽按钮

扩展 1.对提出的有建设意义的留言，若希望进一步的详细了解，可对用户进行电话回访，并赠送其一些小礼品。

客服信息：工号、姓名、性别、联系电话等

字段列表

管理员信息：工号、姓名、帐号、密码等

业务规则 预定业务规则：

1.对恶意、垃圾的留言进行屏蔽，并将发布用户进行警告处理，若多次违规，则进行不同时间的封号处理。

备注

图智能回复平台是使用用户提问中所涉及到的关键字进行回答，所以并不是所有的问题都够得到解决。

智能回复平台的两个大模块包括：信息管理，它又包含了两个子模块是用户信息分析、用户信息回复。

另一个大模块是会话交付，他也包含了两个子模块是 客服状态查询、提示信息发送。

为智能平台用例图

① 信息管理

信息管理是系统将客户的请求信息进行归纳与整理。对客户的查询问题的字段进行分析，在后台进行处理，访问数据库后作出相应的回答。然后对信息进行处理与分析。判断是否需要进行人工智能客服处理。信息管理分为用户信息分析和用户信息回复。

① -1用户信息分析

用户信息分析就是系统对用户发出的请求信息在后台进行分析处理。用户对自己的问题发出请求，智能平台接收后对问题进行理解，然后对信息进行分类，看看是否能在数据库处，根据用户提出的字段直接进行查询，然后作出相应的回答。

图为用户信息分析的用例规约

用例名称：

用户信息分析

用例ID：

角色：

前置条件：

后置条件：

基本事件流：

智能回复平台 对用户信息进行管理与分析

用户必须提出相应的问题，后台能顺利接收

访问数据库，然后对问题信息作出回应。

1.接收用户提出的信息问题。

2.对用户的信息问题进行分析。

3.根据问题关键字在数据库进行访问。

用例说明：

其它事件流： 无

异常事件流： 系统在接收用户信息时出现异常，无法正常接收到信息。

系统电脑程序开启过多，缓存问题，系统无法显示。

① -2用户信息回复

根据用户的请求信息，在对数据库进行访问过后。给予相应的回答.。对用户的问题进行分析处理，看能否直接回答若不能则需，进行人工客服处理。首先将信息在后台数据库进行查询，无法给予相应的回答，智能平台就查询在线客服的状态，看看是否有客服处于空闲状态，则向该客服发出提示请求，将问题直接转接给在线客服的工作人员。然后让其直接与之提出问题的客户进行对话，从而对问题进行解决，给予客户一个回复。

图为用户信息回复的用例规约

用例名称：

用户信息回复

用例ID：

角色：

前置条件：

智能回复平台 用例说明： 对用户信息进行回复

用户提出的问题在后台可以正常接收

后置条件：

基本事件流：

访问数据库，然后对问题信息回应。

1.接收用户提出的信息问题。

2.对用户的信息问题进行分析。

3.根据问题关键字在数据库进行访问。

其它事件流：

异常事件流：

无

系统在接收用户信息时出现异常，无法正常接收到信息。

系统电脑程序开启过多，缓存问题，系统无法显示。

② 会话交付

客服平台对问题进行判断，是否能直接处理解决，若无法处理则将问题转交后台管理员，进行人工客服的服务。会话交付分为客服状态查询和提示信息发送。会话的交付时平台无法从数据库中提取到符合客户的问题的相应答案，从而进行会话的交付，给予用户另一个解决的方式。

②-1.客服状态查询

平台无法进行问题回复，在后台查询客服人员的状态，然后进行问题转接。

客服人员处于不同的状态，平台将问题转接前需要先进行客服人员状态的查询，然后找到适合的客服人员才可以进行问题交付。在此过程中，需要注意一个问题，若咨询人数过多，无法直接进行交付，平台则需向用户发送提示信息，提示客服状态情况。

客服状态查询用例规约

用例名称: 客服状态查询 用例ID:

角色:

前置条件：

智能回复平台 用例说明: 查询客服人员状态

1.用户登陆并且提出问题

2.客服对问题进行查询处理

3.客服无法处理，对问题进行交付

4.平台对客服管理员状态进行查询。

5.查找出闲置的管理员后对问题进行交付

6.问题转接后进行人工客服的服务

7.平台对信息进行分析处理

8.平台对客服状态进行查询

9.平台将问题交付于客服

10.客服与用户直接对话

无

后置条件：

基本事件流：

其它事件流：

异常事件流： 所有客服都处于忙的状态，无法立刻进行用户信息的交付

图

②-2提示信息发送

对客服人员发送提示信息，通知客服人员该问题，让客服人员对问题进行解决处理。智能平台对用户的信息进行分析处理后，发现数据库中没有用户提出的问题的相关字段。无法给予回复后，则会根据客服人员的状态，进行问题的交付

。发送提示信息通知该客服人员让其接收问题，并给予相应的回复。进行人工客服处理。

用例名称: 提示信息发送 用例ID:

角色: 智能回复平台 用例说明: 对客服人员发送提示，进行问题的交付

前置条件： 1.平台查询客服人员的状态

2.客服人员状态空闲

3.客服发送提示信息，进行问题的交付

4.客服人员接收到平台交付的问题

5.客服对问题进行适当的处理解决

7.平台查询客服状态

8.平台将问题交付于适合的客服

9.客服与用户直接对话

10.客服对用户的问题进行处理

无

查询的操作过于频繁导致无法及时处理。

所有客服都处于忙的状态，无法立刻进行用户信息的交付。

后置条件：

基本事件流：

其它事件流：

异常事件流：

第六章 非功能性需求

5.1 性能需求

（1） 客户端响应时间一般不超过2秒

（2） 后台客服响应时间不超过2秒（双方消息机制响应时间）

（3） 支持多用户同时访问，同时进行相同操作

5.2 安全性需求

（1） 权限控制

根据不同的角色，设置相应的权限。无权限的用户将无法使用该系统（未注册的用户）.各个用户之间无法进行访问，用户只有其相应的交流权限。

（2） 重要数据加密

本系统对一些重要数据进行加密，如用户口令，客服口令等

可用性需求

（1） 方便操作，操作流程合理

尽量从用户角度出发，以方便使用本产品。

（2） 支持没有计算机使用经验的用户以及很少使用计算机的用户能方便使用本系统

（3） 控制必录入项

本系统能够对必须录入的项目进行控制，使用户能够确保信息录入的完整。同时对必录入项进行有效统一的提示

（4） 容错能力

系统具有一定的容错和抗干扰能力，在非硬件故障或非通讯故障时，系统能够保证正常的运行，并具有足够的提示信息帮助用户有效正确的完成相应操作。

其他需求

（1）

（2）

支持多浏览器访问

系统访问方便，便于维护更新