中国联通在线客服系统需求说明书V1.0(613版)

中国联通在线客服系统需求说明书V1.0

2012年6月13日

目录

1.用户接入........................................................................................................................................ 4

1.1登录方式 ............................................................................................................................. 4

1.1.1网内用户登录 .......................................................................................................... 4

1.1.2第三方账号登录 ...................................................................................................... 4

1.1.3免账号登录 .............................................................................................................. 4

1.2登录界面 ............................................................................................................................. 4

1.2.1定制化界面 .............................................................................................................. 4

1.2.2初期登录界面 .......................................................................................................... 5

2.访客端界面及功能 ........................................................................................................................ 5

2.1交互功能 ............................................................................................................................. 5

2.1.1接续排队 .................................................................................................................. 5

2.1.2多媒体信息交互 ...................................................................................................... 6

2.1.3字体和表情 .............................................................................................................. 6

2.1.4截图及传送 .............................................................................................................. 6

2.1.5结束通话及关闭 ...................................................................................................... 6

2.1.6在线留言 .................................................................................................................. 6

2.1.7身份验证 .................................................................................................................. 7

2.1.8使用帮助与反馈 ...................................................................................................... 7

2.1.9在线助手 .................................................................................................................. 7

2.1.10首页推送信息 ........................................................................................................ 7

2.1.11用户评价 ................................................................................................................ 8

2.1.12用户分享 ................................................................................................................ 8

2.1.13系统提醒与预警 .................................................................................................... 8

2.1.14黑名单功能 ............................................................................................................ 9

2.1.15本站收藏 ................................................................................................................ 9

2.2访客端交互界面 ................................................................................................................. 9

2.2.1定制化界面 .............................................................................................................. 9

2.2.2初期访客端交互界面 .............................................................................................. 9

3.坐席端界面及功能 ...................................................................................................................... 10

3.1客服代表登录方式 ........................................................................................................... 10

3.2客服代表操作界面展现 ................................................................................................... 10

3.2.1访客访问信息展现 ................................................................................................ 10

3.2.2知识信息展现 ........................................................................................................ 11

3.2.3用户通信消费信息展现 ........................................................................................ 11

3.3多媒体信息交互 ............................................................................................................... 11

3.4短彩信推送 ....................................................................................................................... 11

3.5电子邮件推送 ................................................................................................................... 11

3.6对话分类 ........................................................................................................................... 11

3.7留言处理 ........................................................................................................................... 12

3.8使用反馈处理 ................................................................................................................... 12

3.9敏感词屏蔽 ....................................................................................................................... 12

3.10对话转接 ......................................................................................................................... 12

3.11添加入黑名单 ................................................................................................................. 12

3.12质检评分 ......................................................................................................................... 12

4.后台管理...................................................................................................................................... 12

4.1设置客服最大对话数 ....................................................................................................... 12

4.2历史对话记录及留言信息查询 ....................................................................................... 13

4.3权限管理 ........................................................................................................................... 13

4.3.1分组管理 ................................................................................................................ 13

4.3.2工号管理 ................................................................................................................ 13

4.3.3角色管理 ................................................................................................................ 13

4.4通知管理 ........................................................................................................................... 13

4.5对话监控 ........................................................................................................................... 14

4.5.1实时监控 ................................................................................................................ 14

4.5.2取消监控 ................................................................................................................ 14

4.6对话控制 ........................................................................................................................... 14

4.6.1话务协助 ................................................................................................................ 14

4.6.2插入对话 ................................................................................................................ 14

4.6.3接管对话 ................................................................................................................ 15

4.7用户资料管理 ................................................................................................................... 15

4.8短彩信、邮件模板管理 ................................................................................................... 15

4.9黑名单管理 ....................................................................................................................... 15

5.统计分析报表 .............................................................................................................................. 15

5.1定制化统计报表功能 ....................................................................................................... 15

5.2统计报表的导出 ............................................................................................................... 16

5.3基础日常统计报表 ........................................................................................................... 16

5.3.1业务量统计报表 .................................................................................................... 16

5.3.2服务效率统计表 .................................................................................................... 16

5.3.3用户评价统计表 .................................................................................................... 16

5.3.4点击记录统计表 .................................................................................................... 17

5.3.5服务资源统计表 .................................................................................................... 17

5.3.6客服代表考勤统计表 ............................................................................................ 17

5.3.7留言量统计表 ........................................................................................................ 17

1.用户接入

1.1登录方式

1.1.1网内用户登录

联通网内用户通过号码+服务密码的方式进行登录，号码可以是手机号码、无线上网卡号码、固定电话号码、宽带号码等，固定电话号码输入时需以“区号-固定电话号码”方式输入。

“忘记密码”功能：移动业务用户忘记服务密码可点击“忘记密码”按钮，系统提示用户输入手机号码，用户点击确定后，系统将该手机号码重置后的服务密码以短信方式发至用户手机上。

在线客服和中国联通电子渠道门户网站实现单点登录，客户从门户网站登录后再选择在线客服时，可以直接进入交互界面进行交互。

1.1.2第三方账号登录

用户可通过第三方账号进行登录，用户在登录界面填入第三方账号及密码，系统验证通过后登录成功。

第三方账号覆盖主流第三方应用，如新浪微博、QQ、人人网、豆瓣等。

1.1.3免账号登录

用户可不进行账号登录，直接与客服代表进行交互。

1.2登录界面

1.2.1定制化界面

登录界面可结合用户使用习惯和业务需求进行变更，对界面的色彩、大小、文字描述、登录方式、展现形式等进行定制。

1.2.2初期登录界面

初期登录界面示意如下：

2.访客端界面及功能

2.1交互功能

2.1.1接续排队

1.自动分配；

2.当客服代表未达到服务上限时，访客请求对话，系统按照访客优先级别直接接入坐席，无须客服人员手动接收对话、也无需访客排队。

3.根据前端配置的入口通道指定分配对话至不同客服技能组。

4.支持客户身份分配：不同类型用户可绑定不同的客服分组或客服个人提供服务。

5.客户地区分配：根据客户所属地区对应到相应的地区客服进行受理。

分配：VIP客户可指定VIP客服组，或直接插队。

7.访客排队操作选择：当人工座席全忙时，进入人工排队队列，用户侧界面提示用户前面有多少人排队，并依据排队人数的变化随时显示变动，并提示可以留言。

8.客服受理对话分配机制如下：

饱和度分配：自动识别和判断客服的工作饱和程度，并根据工作饱和度分配对话，合理利用客服人力资源。

依次分配：在一定的时间内保证每个客服接待对话量相同，平均分配客户资源。

当一个坐席同时受理N 个访客的时候，在这些对话处理的过程中，可以根据当前访客

提出问题的时间先后排队，在线客服坐席在回答完一个问题后，系统能够自动切换到下一个需要回答的问题，以方便在线客服坐席尽量能在最快的时间内处理，不让个别客户等待超过一定时长。允许坐席进行手动切换，且赋予高的优先级。所有的切换都在一个窗口内完成，无需要弹出其它对话框，方便客服工作。

自动应答策略：在客户请求到达座席人工座席代表来不及回复的情况下，系统能定时自动回复信息给客户，安抚客户情绪。同时如果客户登录成功后超过一定时长没有新请求，系统能自动提示并强制客户离线以释放被占用的座席资源。

2.1.2多媒体信息交互

1.访客可在交谈界面与客服代表进行文字交互。

2.访客可在独立的交互界面看到客服代表推送的图片、音视频等文件。客服代表推送音视频文件后，访客手动点击开始，并可进行暂停、快进、快退等操作。

3.访客可下载客服代表推送的图片和音视频文件。

2.1.3字体和表情

1.访客可以根据自己的喜好，设置不同的字体及大小。

2.访客可以根据自己操作习惯，点击使用表情，表情图标覆盖网络主流表情。

2.1.4截图及传送

访客可以进行局部屏幕的截取，并可以将截取图片发给客服代表。

2.1.5结束通话及关闭

1.访客点击“结束通话”将弹出评价界面。

2.访客点击“关闭”按钮，交互界面关闭并弹出评价界面。

2.1.6在线留言

访客点击“在线留言”，弹出在线留言窗口，提示访客按照留言模板进行填写。

留言模板的展现形式及字段可进行配置。初期应包含“联系人”、“电话”、“主题”、“电子邮件”和“内容”字段，其中“电子邮件”字段为选填字段，其他为必填字段。

必填字段以“*”进行标识。

选择留言后不能再回到在线答疑，窗口关闭。

2.1.7身份验证

未采用“号码+服务密码”方式登录的访客，在交互过程中，如需查询通信信息，在交互界面可推送身份验证界面，提示访客输入号码和服务密码，访客点击提交后，通过系统进行验证，并反馈验证结果。

2.1.8使用帮助与反馈

1.访客点击“使用帮助”可获取在线客服的使用帮助信息，使用帮助信息可进行配置。

2.访客点击“意见反馈”可按照意见模板提交使用改进建议，意见模板展现形式与字段可以进行配置。

2.1.9在线助手

1.根据后期开发的数据分析模型，将分析后推荐的套餐或产品以醒目的方式在首页进行展现。在数据分析之前可配置推荐新产品或新应用。

2.在线助手应图标化、卡通化，提升亲切性和专业性。

2.1.10首页推送信息

对于以“号码+服务密码”方式登录的访客，在首页显示客户姓名、手机号码和套餐信息，并推送访客自定或系统默认的定制信息。

定制信息的主题可进行配置，如3G套餐余量信息、近3个月套餐使用情况等。

首页提供“中国联通客服官方微博”的图标，客户点击后可链接至中国联通客服官方微博页面。

2.1.11用户评价

1.支持对话结束后中访客通过聊天窗口进行评价。

2.支持客服代表主动推送评价窗口。

3.评价内容可进行定制，包括评价问题文字描述、评价选项等。

4.支持在访客关闭对话框时，检查用户是否进行过满意度评价，如未评价过，则自动跳出满意度评价窗口。

2.1.12用户分享

1.当访客话后评价表示满意时，显示分享按钮。

2.访客点击分享按钮，可将正向评价通过微博、QQ、人人网等社交媒体进行分享，实现正向口碑传播。

3.分享内容可预先进行配置，访客可在预设模板上进行修订。

2.1.13系统提醒与预警

1.客服未应答提醒：若客服人员长时间未应答对话请求，向访客发出抱歉信息，让访客选择继续等待，或者留言。

2.客服正在输入等状态预知功能。

3.客户长时间没有响应时，先警告客户“您已长时间未响应客服对话，如果时间过长未响应，对话将结束!”

4.当输入敏感词提醒： 尊敬的客服，您发送的信息里带有特殊词汇xx，请您删除该词汇后，再发送，谢谢!

5.对话超时提醒：对话时间超过规定时长，提示“对话已经超过***分钟，请***分钟后再试!”；再超过一定时间，提示“您过长时间未响应客服，系统已结束您的对话，欢迎下次咨询!”（具体时间可配置）

6.发送消息数频繁提醒 当客户在一定时间内发送消息数超过企业规定，提示访客“发言过频繁，请您耐心等待!” （具体时间可配置）

2.1.14黑名单功能

设置登录鉴权，被列入黑名单的访客无法经过鉴权，无法进入人工交互界面。

2.1.15本站收藏

访客点击“本站收藏”后可将访客端网址添加到浏览器的收藏夹中。

2.2访客端交互界面

2.2.1定制化界面

访客交互界面可结合用户使用习惯和业务需求进行变更，对界面的色彩、大小、文字描述、登录方式、展现形式等进行定制。

访客交互界面支持主流浏览器，使访客能便捷地访问使用。

2.2.2初期访客端交互界面

初期访客端交互界面示意

3.坐席端界面及功能

3.1客服代表登录方式

坐席端支持内网登录和公网登录两种方式。

客服代表在公司内部生产网络中实现内网登录。

客服代表使用公网实现登录，支撑合作运营模式和SOHO座席。

3.2客服代表操作界面展现

3.2.1访客访问信息展现

访客访问信息包括不限于以下内容：访客ID、登录方式、IP地址、地理位置、当前访问网页、登录访问时间、对应的电话号码、电子邮件地址、微博账号、QQ、人人账号等。

3.2.2知识信息展现

单独页面展现在线客服知识信息。

考虑到统一知识库系统的对接，应实现单点登录。

可实现在线客服独立多媒体知识信息的搜索查找，图片、音视频多媒体信息的推送。

3.2.3用户通信消费信息展现

对于以“号码+服务密码”方式登录的访客和已通过身份验证的访客，展现用户各类通信消费信息，支撑查询功能。

3.3多媒体信息交互

客服代表除了向客户推送文字、表格等信息外，还可以根据需要向客户推送图片、声音、动画等多媒体信息，给客户更加直观的印象。

3.4短彩信推送

客服代表依据访客提供的手机号码，将预设的模板信息或访客需要的知识信息以短信、彩信的方式推送给访客。

短彩信的发送号码可进行设置，统一使用“10010”或“100100”。

3.5电子邮件推送

客服代表依据访客提供的电子邮件地址，将预设的模板信息或访客需要的知识信息以电子邮件的方式推送给访客。

电子邮件的名称可进行设置，统一使用************.cn。

3.6对话分类

对话结束以后，客服代表可以将对话进行分类，方便对话的归类和数据整理。

分类的列表可配置。

3.7留言处理

具备相应权限的客服代表调取留言进行处理，并回填留言处理结果。

留言处理可根据访客级别、留言归属地等维度设置不同的处理权限。

3.8使用反馈处理

具备相应权限的客服代表或客服管理人员调取访客填写的使用反馈，并回填反馈处理意见。

3.9敏感词屏蔽

支持对敏感词的添加、删除、修改、查询等功能。

3.10对话转接

在客服代表与客户对话的过程中，客服代表可以将该对话转移给相应的坐席，同一对话可以在不同的客服人员之间进行任意次数的传送。

3.11添加入黑名单

支持客服代表针对恶意访客将指定访客IP和网站登录用户进行纳入黑名单进行封锁。

3.12质检评分

具备相应权限的客服管理人员可以通过随机调取客服代表对话记录，对其进行添加备注、质检评分等操作，评分数据将形成报表，为监督客服工作、提高客服水平提供依据

4.后台管理

4.1设置客服最大对话数

座席受理数量不受限制，并通过后台可以调整每位客服人员的访客在线受理数量。

4.2历史对话记录及留言信息查询

可依据访客ID、访问时间、客服代表工号等查询条件对历史对话记录或留言信息进行查询，并支持对话记录的导出。

4.3权限管理

4.3.1分组管理

可根据技能设置技能分组，将客服分配到各自对应的技能组中，同一客服人员可以隶属于多个分组，每个客服分组可以与客服图标对应，针对相应用户提供服务。

4.3.2工号管理

可添加、删除、修改客服管理人员及客服人员，可定义客服属性，包括客服登陆ID、姓名、昵称、所属分组、最大同时接待访客上限等；

4.3.3角色管理

支持进行角色管理和创建并赋予各角色相应的权限。

4.4通知管理

管理员编辑需要通知的内容，根据通知内容的紧急程度，选择即时发送和一定时间内发送或登录时间发送；支持根据需要通知的需要送达的人群，可以指定到具体的人或某个组进行发送，既可以向所有的客服广播通知或者某个客服分组广播通知，甚至可以指定到某个具体的客服广播通知。

可以指定发送类型：

当管理者希望发送消息后，指定的客服人员马上就能够查看到，此时可以选择“即时发送”，方便快捷。

当管理者希望指定的客服人员在一个有效时间段内，只要一登陆就能够收到通知，此时可以选择“登陆时发送”，通知醒目。

当管理员希望指定的客服人员在一个有效时间段内，只要在线，就能够按照一个时间间隔收到通知，此时可以选择“定时发送”，反复通知。管理员可以对任意时段内发布的通知进行管理，例如查看、失效、修改以及删除历史通知，而且还可以使全部通知失效或者删除。

通知发送以后目标客服端会弹出一通知窗口，窗口中为通知内容，并且标注了发送者，同时客服人员可以在客服内部交流平台区对在线时收到的所有通知进行查看，内容和通知框中的一致。

4.5对话监控

4.5.1实时监控

可选择客服代表，并同步查看客服代表与某位访客的对话过程,以方便了解客服的工作状况和指导客服工作：并可对当前客服对话是否恰当以通知的形式给出适时的提示，该客服当前窗口弹出提示（客户不可见）。

4.5.2取消监控

点击此按钮后，对应的客服代表的所有对话活动的监控都会被取消。

4.6对话控制

4.6.1话务协助

可以使用消息即时发送给当前客服，插入到某坐席员与客户的实时会话中，并且客户不会有察觉也无法看到主管的发言，但是客服可以看到主管的发言。当然主管与客服也可在客服对话窗口与该客服进行交流。

4.6.2插入对话

如果在进行实时监控中发现客服的对话是有错误的，主管可以插入对话，与该客服同时服务于当前访客。

4.6.3接管对话

如果发现客服的处理问题比较差或者服务不够好等等，主管可以直接接管对话。

4.7用户资料管理

对访客的访问ID、电话号码、电子邮件、微博、QQ、人人等账号进行资料管理，包括对资料的新建、修改和删除。

4.8短彩信、邮件模板管理

在线客服系统提供短彩信、邮件模板定制功能，通过客服系统选中目标客户后，客服代表通过选择“短彩信模板”或“邮件模板”功能，确认模板类型和名称，可将模板内容导入已编辑好的模板中，编辑短信或邮件的内容，并通过短信或邮件接口将其发送给目标客户。

4.9黑名单管理

支持针对恶意访客将指定访客IP和网站登录用户进行封锁，查看封锁原因并可根据需要进行解封。

5.统计分析报表

可对访客信息、对话信息、留言信息、客服KPI等进行进行归类、整理和分析。统计方式分析可以根据天、周、月、季度或者任意时间进行。客服分析可以整体分析也可以单个客服分析。

5.1定制化统计报表功能

对各类在线客服运营、业务数据提供定制化统计报表工具，使客服业务人员可以随时结合业务需要灵活地创建各类统计报表。

5.2统计报表的导出

基础日常统计报表及定制化统计报表均支持在线导出功能，存储为EXCEL文件等常用格式。

5.3基础日常统计报表

5.3.1业务量统计报表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对请求量、接线量、对话率、放弃量和放弃率等指标的统计。

报表样式示意

时间

请求量

接线量

对话率

放弃量

放弃率

5.3.2服务效率统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对请求量、对话率、服务水平、平均应答速度、平均通话时长、工时利用率等指标的统计。

报表样式示意

时间

请求量

对话率

服务水平

平均应答速度

平均响应速度

平均通话时长

工时利用率

5.3.3用户评价统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对对话量、参与率等指标的统计。

报表样式示意

成功参与评价调查的对话量

打5分

参与率

打4分

对话量

比率2

打3分

对话量

比率3

打2分

对话量

比率4

打1分

对话量

比率5

时间

对话量

对话量

比率1

5.3.4点击记录统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对各类点击记录的量的统计。

报表样式示意

一级类别1

时间

类别1.1

类别1.2

类别2.1

类别2.2

……

类别N.1 类别N.2

一级类别2

……

一级类别N

5.3.5服务资源统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对各类工号的个数和登录时长、在线服务时长、空闲时长的统计。

报表样式示意

时间

登录系统的管理工号个数

管理工号登录总时长

登录系统的客服代表工号个数

客服代表登录总时长

客服代表在线服务总时长

客服代表空闲总时长

5.3.6客服代表考勤统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对各工号的对话量、正向口碑率、工时利用率、签入系统次数、签出系统次数、登录系统总时长、在线服务总时长、空闲总时长等指标的统计。

报表样式示意

客服代表工号

对话量

正向口碑率

工时利用率

签入系统次数

签出系统次数

登录系统总时长

在线服务总时长

空闲总时长

5.3.7留言量统计表

支持按照时间维度（日报、月报），对每小时留言量的统计。

报表样式示意

留时言间 总量

0-1点留言1-2点留言2-3点留言3-4点留言4-5点留言5-6点留言6-7点留言7-8点留言8-9点留言21-22点留言量

22-23点留言量

23-24点留言量

量

量

量

量

量

量

量

量

量