《网店客户服务》教案 任务三 运用客服常用工具

课题

教学目标

教学重点

教学难点

教学方法

教学教具

教学过程

导入新课

新课讲授

教师讲解

任务三 运用客服常用工具 课时安排

了解网络客户服务的形式，熟悉常用的即时通讯软件。

网络客户服务的形式

网络客户服务的形式

讲授法

PPT

2课时

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候电话、寄信或发电子邮件进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下，买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等。企业一般由专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开展服务活动。

一、网络客户服务的形式

网络客户服务的形式主要有在线即时通信（智能机器人和人工客服）、常见问题解答（FAQ）、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等。

（1）即时通信。即时通信工具一般有网页版和软件版两种。网页版即时通信工具无须下载专门的软件，通过浏览器的对话窗口即可进行交流。软件版即时通信工具需要下载安装相关软件，然后注册、登录使用。即时通信工具主要有旺旺、咚咚、QQ等，是常见的在线沟通工具。

（2）常见问题解答。常见问题解答（Frequently Asked Questions，FAQ）是一种在线帮助形式，被认为是一种常用的在线客户服务手段。

客户在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难弄清楚的问题。对企业来说，大部分的问题在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决，因此，在很多网站上都可以看到常见问题解答，列出了一些用户常见的问题。一个好的常见问题解答系统，应该至少可以回答用户80%以上的常见问题。常见问题解答的设置不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户满意度。

（3）网络社区。网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网络社区就是让客户在购买产品后既可以发表对产品的评论，又可以针对产品提出一些意见与建议，从而提高产品的使用、维护水平。营造网络社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多的潜在客户参与。

（4）电子邮件。电子邮件是最便捷的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新消息，加强与客户的联系。客户也可以通过电子邮件向企业询问相关问题或提出意见与建议。

（5）在线表单。在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，也可以征求客户的意见等。

（6）网上客户服务中心。客户服务中心（Customer Service Center，CSC），是指企业利用电话、手机、传真、Web等多种信息接入方式，以人工、自动语音、Web等多种形式为客户提供各类售前、售后服务的组织平台。企业的网上客户服务中心提供有服务热线、产

品咨询、在线报修、软件下载等服务，可为客户提供系统、全面的在线服务。

目前最常用的网店客服工具为即时通信工具（网页版和软件版），不同的平台一般有专属的即时通信工具，常见的如阿里的旺旺（买家版）、千牛（卖家版）以及京东的咚咚等。

二、即时通信软件

1．即时通信软件的含义

即时通信（Instant Messaging，IM）是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具，还成为了人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。

即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息，或进行语音与视频交流沟通，还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起，如通过网站向聊天用户群发信息，吸引聊天用户群对网站的关注。

即时通信不同于电子邮件之处在于它所需的时间更短，且交谈是即时的。透过即时通信功能，用户可以知道他的好友是否正在线上，并与之即时通信。

即时通信软件是通过即时通信技术来实现在线聊天、交流的软件。目前有两种架构形式：一种是C/S架构，即采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件，典型的代表有：QQ、百度Hi、新浪UC等。另外一种是采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通信软件直接借助互联网为媒介，无须安装任何软件即可进行沟通对话。

2．即时通信软件的分类

（1）个人即时通信软件。个人即时通信主要是以个人（自然人）用户使用为主，具有开放式的会员资料，非营利目的，方便聊天、交友、娱乐等特点，如QQ、雅虎通、网易POPO、新浪UC、百度Hi、盛大圈圈、移动飞信等。此类软件以网站为辅，以软件为主，以免费使用为辅，以增值收费为主。

（2）商务即时通信软件。商务即时通信主要是以中小企业、个人实现买卖和方便跨地域工作交流为主。商务即时通信的主要功能是实现了寻找客户资源或便于商务联系，以低成本实现商务交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聪TM、MSN、Skype、华夏易联e-Link。

（3）企业即时通信软件。企业即时通信是一种面向企业终端使用者的网络沟通服务，使用者可以通过安装即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。

（4）行业即时通信软件。行业即时通信主要局限于某些行业或领域，使用的即时通信软件往往不被大众所知，如螺丝通就是专门提供给螺钉行业人员的即时通信软件。行业即时通信软件一般需要购买或定制。使用单位一般不具备开发能力。

（5）网页即时通信。网页即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间、用户黏度。把即时通信功能整合到网站上是未来的发展趋势，这是一个新兴的产业，已逐渐引起各方关注，如由广州新岸数码科技有限公司开发的Xtalk是目前国内较为专业的网页即时通信服务，它致力于提供标准化及定制化的即时通信解决方案，向社区网站、普通网站、客户端软件提供免费、稳定、灵活的聊天服务。

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

（6）免费即时通信软件。其主要有个人版和企业版两类。

1）个人版即时通信软件：百度Hi、QQ、阿里旺旺、新浪UC等。

2）企业版即时通信软件：LiveUC等。

（7）泛即时通信软件。一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主，如视频会议。泛即时通信软件对专一的即时通信软件是一大竞争与挑战。

抽查学生知识掌握情况：网络客户服务的形式有哪些？说说你知道的常用的即时通讯软件有哪些？

（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

网络客户服务的形式很多，网店客服最常用的是即时通讯软件，需要认真学习掌握。

简述网络客户服务的形式。

你知道的常用的即时通讯软件有哪些？

课题 任务三 运用客服常用工具 课时安排 2课时

实训一 阿里旺旺的使用

教学目标

教学重点

教学难点

教学方法

教学教具

教学过程

熟练掌握阿里旺旺的注册和使用方法

阿里旺旺使用技巧

阿里旺旺使用技巧

实践法

机房

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

图2-21 淘宝首页

教 学 内 容

情景导入

要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。

情景分析

随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。

实训内容布置: 阿里旺旺的基本操作

具体操作：一、下载及安装阿里旺旺

1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。登录淘宝网，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图2-22所示。

图2-22 阿里旺旺首页

2．进入“千牛”下载页面。单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。该页面提供了计算机版和手机版下载，如图2-23所示。

3．下载计算机版“千牛”。单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。本环节选择“Windows版”下载，单击“Windows版”，出现如图2-25所示页面。选择下载路径，单击“下载”按钮。下载完成，出现如图2-26所示页面。

图2-23 千牛下载页面

图2-24 电脑版下载信息页

图2-25 千牛下载提示

图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序 图2-28 千牛安装向导页

图2-26 千牛下载完成提示

4．安装“千牛”。找到千牛安装程序（见图2-27）并双击，进入安装向导页，如图2-28所示。

单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。

单击“完成”按钮，出现如图2-30所示的登录界面。

图2-29 千牛安装完成提示

图2-30 千牛登录界面

二、注册与登录阿里旺旺

1．注册阿里旺旺账号。已有阿里旺旺账号的可直接进行登录，没有阿里旺旺账号的可进入淘宝网站单击“我要注册”，按提示完成相关操作。

2．登录阿里旺旺账号。在千牛登录界面，输入账号和密码，单击“登录”按钮即可。

三、掌握阿里旺旺的使用技巧

1．熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如图2-31所示。

图2-32 阿里旺旺界面

输入窗口

客户列表 聊天窗口

信息窗口

图2-31 阿里旺旺聊天界面

2．使用阿里旺旺的常用功能。

（1）设置阿里旺旺个性签名。

1）登录千牛账号后，单击“设置”按钮（见图2-32），进入“系统设置”页面，如图2-33所示。也可单击聊天界面左下角的“更多”按钮，进入“系统设置”页面。

图2-33 千牛系统设置页面

2）进入系统设置后，单击“个性设置”，选择“个性签名”，单击“新增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可，如图2-34所示。

图2-34 个性签名设计

3）签名设置好后，客户在与客服沟通的时候就可以看到签名信息。设置好个性签名后的聊天窗口如图2-35所示。

图2-35 阿里旺旺聊天窗口

（2）进行“客服设置”操作。

1）设置自动回复。在系统设置中，单击“客服设置”→“自动回复设置”→“设置自动回复”即可设置进店自动回复、忙碌状态自动回复、离开状态自动回复等，如图2-36所示。

图2-36 自动回复设置

2）设置自动回复短语。单击“自动回复短语”→“新增”，输入短语，单击“保存”按钮即可，如图2-37所示。

图2-37 自动回复短语设置

（3）快捷短语设置。快捷回复的设置使用是客服必须掌握的，因为客服每天要接待非常多的客户，为了能服务好每一个客户，客服会给常见问题设置快捷回复，提高接待效率。

1）在聊天窗口，单击输入窗口的“快捷短语”图标，如图2-38所示。

图2-38 聊天窗口页面

2）单击“新建”按钮，进入新增快捷短语页面，如图2-39所示。

图2-39 新增快捷短语页面

3）编辑好短语内容，设置好快捷编码，单击“保存”按钮。

小提示

在接待过程中只要输入“/

”+“快捷编码”就可以触发已经设置好的快捷短语，如图2-40所示。

图2-40 快捷编码

（4）进行“交接客户”操作。操作方法：

1）在聊天窗口上方，单击“转发消息给团队成员”按钮，或按组合键，如图2-41所示。

2）唤出团队成员名单，选择要交接的对象，即可把客户交接给相应的团队成员，如图2-42所示。

图2-41 交接客户

图2-42 团队成员名单

（5）学会“挂起”操作。客服操作“挂起”后，系统就不会再分流新客户到挂起旺旺。操作方法：

单击旺旺聊天窗口右上角的“电话”图标，当出现红色禁止图标时，说明该旺旺已挂起，如图2-43所示。

（6）进行“搜索商品”操作。日常接待时，客户会让客服推荐××商品，为了更快速地服务客户，客服通常会使用旺旺的商品搜索功能。操作方法：

单击信息窗口的“商品”按钮，然后单击商品界面“放大镜”图标。在搜索框中输入要搜索的衣服关键词，最后单击“发送”按钮就可以把商品的链接发送给客户了，如图2-44所示。

图2-43 旺旺挂起 图2-44 搜索商品

（7）进行“订单备注”操作。接待过程中客户会提出特殊的要求，如优惠、赠送礼品等，这些都需要备注。操作方法：

单击信息窗口的“订单”按钮，然后单击订单界面中“旗帜”图标，选择相应颜色的标记旗帜，最后填写备注内容，单击“确认”按钮，如图2-45所示。

（8）完成“核对订单地址”操作。单击订单界面的“房子”图标即可发送该订单地址，或使用快捷键，如图2-46所示。

图2-45 订单备注 图2-46 核对订单地址

（9）查看聊天记录。聊天记录使用的场景非常多，为了不会前后不一，接待客户的时候客服会先看之前是如何处理的。作为客服新手，也会通过查看老客服的聊天记录来学习如何接待客户。操作方法：

聊天窗口会显示最近的聊天记录。查看更多的聊天记录，可以单击输入窗口中的“聊天记录”图标，如图2-47所示。

查看其他员工的聊天记录：①单击“聊天记录”图标。②单击聊天记录界面右下方的“查看在线消息记录”图标，如图2-48所示。③在唤出的在线聊天记录窗口查询相应员工的聊天记录。

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

图2-47 查看聊天记录 图2-48 查看在线消息记录

学生上机操作

学生按要求完成各自任务

向老师指定的邮箱发送成果

教师检查学生任务完成情况，做好记录

抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

阿里旺旺的使用是每位客服必须必备的一项技能，需要多实践，熟练掌握相关使用方法和技巧。

简述阿里旺旺卖家版和买家版的区别。