oracle标准服务

此SOW作为高级产品服务建议，仅供客户理解Oracle的服务内容及或参考。本内容不得被理解为Oracle与客户之间已产生了任何合同法律关系。

Premier Support – 标准支持服务

Oracle 基本客户服务 （Oracle Premier Support）, 为您提供每周7 天，每天24 小时的服务，帮助客户解决安装及使用Oracle 软件产品时遇到的问题。

Oracle有经验丰富的技术工程师协助服务期内的客户解决在使用Oracle产品过程中所遇到的与Oracle产品相关的技术问题，以使客户的信息系统保持高可用性和高可靠性，最大限度地提高客户对Oracle技术投资的回报，并帮助客户达到客户的业务目标。产品支持服务包括通过Metalink随时检索Oracle全球知识库、技术文档库等的“全自助式”服务及通过Metalink和/或热线电话以远程、交互式的方式处理客户提交的服务请求（SR）等等。

Premier Support的目标是通过充分利用各种可用的方式，如通过RDA、OWC、email等工具来及时处理客户所提交的SR，通过热线电话及SR升级（Escalation），将客户的情况及问题的影响等信息即时反馈到Oracle的支持服务部门等方式，通过客户和Oracle的共同努力与协同工作，将SR处理过程中的等待时间尽可能地降到最短，从而最大可能地缩短SR的问题解决时间，保证客户业务系统的正常运行。

标准支持服务常规以年为单位购买，可以使客户获得最新的Oracle产品、补丁和相关文档以及相应的标准技术支持服务。

具体的，由于不同的SR的严重程度不同，Oracle将提供不同的问题处理及覆盖时间:

SR的严重程度级别

1 (最高)

2

3

4 （最低）

1． 7x24 电话支持 - 800 810 0366

Oracle 中国公司在北京建立了全国热线支持中心。热线工程师负责响应全国客户打来的电话并将客户的任何技术问题都以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在Oracle的客户问题记录与追踪系统中，同时对该技术问题分配一个唯一的问题识别号（简称SR

号）并提供给客户。

对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR, 热线中心的技术支持工程师可以帮您更新内容，更好的描述问题，解释工程师的回复或者联系工程师等。

严重程度级别描述

完全无法进行业务工作。

若暂时没有方案，将有较严重的影响。

对现行业务有一点影响 。

对现行业务或资源没有影响。

响应程度及覆盖时间

7*24工作

5*8工作，必要时，升级为1级问题处理

5*8工作

5*8工作

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我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR 赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR 的优先顺序，以便严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。

Oracle 提供免费热线电话号码。

本地（中国）支持中心为您在周一至周五（8:30-18:00） 提供中文的电话服务。

2. 全球免费电话转接

Oracle 技术支持中心可以免费全球电话转接，以实现给您提供每周7 天、每天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心（英语服务），使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。

3. 电子服务 - Oracle Metalink

Oracle Metalink 是Oracle 全球支持服务面向全球Oracle 客户提供的基于Web 的电子技术服务。它通过标准的web 页面使获取信息及解决方案更快、更容易。客户可以通过Metalink

联机提交“服务请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库、交互式论坛。通过对Metalink 进行定制可以使客户以更简便的方式寻找验证过的解决方案、下载补丁、查看技术及产品文档、或者定制各种技术信息，使其通过Email 自动地通知您。

客户可访问, 使用客户服务认证号码 （CSI）进行注册，马上可得到用户名和密码，即可使用。

Oracle Metalink 包括：

产品升级服务: 产品升级服务给服务期内客户提供具有新增功能的升级软件产品（Version）和（Release）:服务期内客户可以得到升级软件产品的维护版本和软件修补包（Patch fixes）及替代方法（workarounds）．服务期内客户可以通过Metalink下载或者登记TAR得到产品升级。

Ø Technical Library：可访问帮助您使用Oracle 产品的技术信息（白皮书、问题/解决方案文章和文档等信息。）

Ø Knowledge Base Search：全文本查询Metalink 信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。

Ø Technical Forum：使客户能将问题发布给技术支持工程师或用户团体，可以与其他Oracle 用户共享经验。

Ø

Ø

Ø

Ø

Product Lifecycle：提供产品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息。

Bugs：可帮助客户查询问题数据库。

Patch: 直接从Oracle Metalink 下载补丁或补丁集。

Service Requests：客户能联机提交、更新和关闭SR。这里提供了一种简单、方便的与Oracle 工程师交流的方式，无需拨打电话。

Ø

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Ø Service Request Management Reports: 生成和查看SR 管理报告。客户可以定义报告参数，并以本地文件或联机方式阅读。

Ø User Profile：使客户能访问最新的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制客户的Metalink 账户，修改口令和查看许可证信息等。具有ADMINISTRATOR 权限的用户还可对其支持服务认证号（CSI）下注册的用户进行管理，包括删除操作。

Ø My Headlines：使客户能定制其Metalink 账户的个人主页，只接收想要看的信息。也可以选择以Email 方式自动接受这些信息。

4. Oracle collaborative Support

Oracle Collaborative Support 是个全面性的Oracle支持服务系统，以提供给我们的客户更好的服务，使他们拥有利用率更高、可靠性更强的系统。在透过Oracle的网络会议连接到客户的系统之后，Oracle支持服务便可提供远程的监控服务、优先权选取服务和诊断性服务以及在线上解决问题。这种连接Oracle和客户的安全联机技术，使得双方能够共同工作、实时检查问题和选择正确的工具来解决问题。

Oracle的网络会议有三个特性：

Ø

Ø

Ø

一种与客户之间安全、有效且可靠的远程连接。

透过远程连接可提供主动或被动的服务。

透过客户与Oracle支持服务的协作来迅速地解决问题。

Oracle Collaborative Support 有两种方法可实现远程支持：持续保持或者持续联机的方法，以及依照要求来联机的方法。这两种方法都能提供快速、高度安全的联系，无论是桌上型计算机之间还是桌上型计算机和服务器之间的联机都能实现。为桌上型计算机取得使用该远程诊断工具的适当许可是很重要的。使用Oracle Collaborative Support 可以大大地缩短辨识问题和找到解决方案所需的时间。

5. ORACLE终生支持政策

ORACLE新近推出的终生支持政策是目前业界最全面、最灵活的技术支持政策。该支持政策不仅简洁、明了，而且可以覆盖客户从数据库、中间件，直到应用系统的整个技术领域，真正体现了ORACLE在业界的领先地位。

ORACLE的技术支持将让客户预先了解到自己的ORACLE产品将会享有多长时间的支持服务。在新的终生支持政策下，客户只要持续拥有ORACLE产品的许可，就可以随时获得专业技术人员的服务与支持。整个支持寿命周期分为三个支持阶段：即标准支持、延伸支持和持续支持。在这一支持服务过程中，客户拥有获取未来主要产品版本的权限，从而可以充分利用最新技术与产品的优势，取得价值收益的最大化，并保持技术与业务的同步发展。

ORACLE终生支持政策还让客户将产品的升级策略控制在自己手中。通过ORACLE灵活的支持政策，客户可以针对ORACLE产品，从容地制定出自己的升级规划和预算，而不必时刻担心自己 Page 3 of 6

运行的版本失去支持。一旦出现升级的需要，客户无需花费任何额外成本，即可获得最新版本的产品，充分享受ORACLE领先技术所带来的好处，确保自己的发展与世界的同步。

标准支持首次同时针对技术产品（ORACLE数据库和ORACLE Fusion中间件）和应用产品（ORACLE E-Business套件、PeopleSoft Enterprise、D Edwards Enterprise One和JD

Edwards World）提供为期5年的标准支持期限。另外，针对某些特定的产品版本，客户还可以通过ORACLE的延伸支持服务选择将技术支持另外延长三年，并可以接受ORACLE的持续支持选择。（详见后文）

技术支持级别：

软件升级许可与支持

“软件升级许可与支持”服务是Oracle公司为产品支持寿命周期中处于标准支持服务（Premier Support）阶段的程序软件提供的一项支持服务，也是Oracle所有支持服务中的一项标准服务，它的内容包括：

Ø

Ø

Ø

Ø

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Ø

程序升级、修复和安全警告

税法、法律及法规修订更新

升级脚本

新的第三方产品/版本认证

产品及技术的重要版本发布，包括常规维护更新、选定功能更新以及文档更新

7 x 24小时的服务请求支持

Metalink或Customer Connection*（7 x 24小时的网上客户支持系统）的访问支持，包括联机服务请求登记

Ø 正常工作时间的非技术性客户服务（例如，客户服务识别码查询、Metalink 或Customer Connection*的登记帮助等）

* PeopleSoft Enterprise、JD Edwards Enterprise One和JD Edwards World软件的网上支持主要通过Customer Connection完成；而其他Oracle软件的网上技术支持则主要通过Metalink完成。

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延伸支持服务（Extended Support）

延伸支持服务（Extended Support）是在产品的标准支持服务（Premier Support）期限结束后为某些特定Oracle软件产品提供的一项支持服务。在产品的标准支持服务（Premier

Support）期限结束后，即可转入延伸支持服务（Extended Support）期（如果该产品的延伸支持服务（Extended Support）存在），其期限一般为三年。延伸支持服务（Extended

Support）仅对特定的软件版本有效。

按照前面提到的Oracle服务级别匹配原则，延伸支持服务（Extended Support）（如果存在的话）必须是针对标准支持服务（Premier Support）期限结束的所有Oracle软件版本许可进行采购，但在相应订单中另有约定的情况除外。

在Oracle产品技术支持的寿命周期中，处于延伸支持服务（Extended Support）阶段的软件产品可以有限享受 “软件更新许可与支持”服务的如下内容：

Ø

Ø

Ø

Ø

Ø

Ø

软件升级、缺陷修补和安全警告

税法、法律及法规的修订更新

升级脚本

主要产品及技术的最新版本发布，包括常规维护更新、选定功能发布以及文档更新等

每周7天，每天24小时的服务请求支持

Metalink或Customer Connection*（7 x 24小时的网上客户支持系统）的访问支持，包括联机服务请求登记

Ø 正常工作时间的非技术性客户服务（例如，客户服务识别码查询、Metalink 或Customer Connection*的登记帮助等）

延伸支持服务（Extended Support）不包括的服务内容：

Ø 最新第三方产品/版本的认证

延伸支持服务（Extended Support）主要是面向那些希望在一定的延长期限内，将他们的系统转移到Oracle所支持软件或版本的客户。

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持续支持服务（Sustaining Support）

持续支持服务（Sustaining Support）是Oracle为延伸支持服务（Extended Support）期结束后的所有Oracle软件提供的一项支持服务。对于没有延伸支持服务（Extended Support）服务的软件，可以在标准支持服务（Premier Support）期结束之后直接进入持续支持服务（Sustaining Support）。在Oracle产品的技术支持寿命周期中，处于持续支持服务（Sustaining Support）阶段的软件产品可以有限享受“软件更新许可与支持”服务的如下内容：

Ø

Ø

Ø

Ø

原有的软件升级、缺陷修补和安全警告

原有的税法、法律及法规的修订更新

原有的升级脚本

主要产品及技术的最新版本发布，包括常规维护更新、选定功能的发布以及文档更新等

Ø

Ø

每周7天，每天24小时的服务请求支持

Metalink或Customer Connection*（7 x 24小时的网上客户支持系统）的访问支持，包括服务请求的联机登记

Ø 正常工作时间的非技术性客户服务（例如，客户服务识别码查询、Metalink 或Customer Connection*的登记帮助等）

持续支持服务（Sustaining Support）不包括的服务内容：

Ø

Ø

Ø

Ø

最新软件升级、缺陷修补和安全警告

最新税法、法律及法规的修订更新

最新升级脚本

最新第三方产品/版本的认证

在持续支持服务（Sustaining Support）阶段，由新的问题所引发的特定客户的软件修改可能需要另行支付费用。

持续支持服务（Sustaining Support）主要面向那些系统相对稳定，没有明显的用户负荷增长，也不存在大规模应用变动计划的客户。

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