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2024年1月23日发(作者：模版读音)
酒店OTA好评服务流程
酒店服务中，有一个非常著名的公式：100-1=0，意在告诉我们服务中每一个细节都不容忽视，否则将导致服务被全盘否定。因此，关注细节，把握细节，才能创造性地做好服务，做好每一件小事，将细节服务延伸到酒店服务的每一个环节，传递给每一位客人，这才是我们努力的目标和方向。
服务工作无小事，细节决定成败，作为OTA客户，对服务需求和消费体验期望值更高，所以这就要求酒店员工必须做好素质培训和服务习惯培养，真正做到全员一心，让客户在酒店住得舒心、吃得放心、消费得开心。归根结底，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过或即将抵临的客人，自觉成为酒店营销推广的小喇叭，才是重中之重！
统计当天OTA预抵客人名单，联系客人
1、 入住前电话沟通/慰问
取得联系方式：携程订单上有专线，根据提示音输入验证码即可联系上订单客人。联系客人时间：上午10：00后，下午15：30后，要么是客人刚下单的时间。
沟通内容：
酒店:XX先生，您好：我是XXX酒店XX经理，请问您现在方便接听
电话吗？
客人：客人会问什么事
酒店：XX先生您好，您在XX日期有预定XXX酒店一间XX房型，请问您预计几点到店呢？（记录并备注排房系统）
您是否第一次下榻我们酒店，线路是否熟悉（如告知客人机场/高铁站怎么约车到酒店最便捷，路程多远等，提供软服务）。
您对客房是否有特殊要求，比如无烟处理，软、硬床垫，功能枕头等服务（记录在预定信息里）
如客人有其他问题请告诉客人准确信息。如，客人会问酒店到哪个XX景点多远？（前台可使用高德地图，导航路程和行驶时间准确告知客人）。
电访的内容点不宜超过2条，只需让客人感受到，他被关注了，就像远方的朋友要来家里做客，你作为主人，总要事先打个电话问候关心一下。
2、 办理入住
问询入住信息（辨别客户类型--商务客人/旅游度假客人）
(1)办理入住时多与客人沟通，表示关心。
酒店：X先生（女士）您好，来酒店的路上还顺利吗？您是来出差还是旅游呢？
客人：健谈的客人会接住话题，询问周边情况、酒店情况等，前台应
热情友好介绍推荐。寡言客人，前台应快速办理入住，友好指引客人进电梯。
不是针对每位客人，前台都要抛话题刻意跟客人套近乎，而是纯服务心态，察言观色辨识跟客人沟通。
(2)递上酒店关键人物联系方式。
给客人递房卡的时候给客人一张酒店XX经理的名片：XX先生/女士您好，您住店期间如遇任何问题都可以联系我的XX经理或打前台电话XXX，希望您入住愉快。（此举是为排解客人在店期间因某原因不开心，没能及时处理，导致离店后写差评。另一方面也是为离店引导好评埋下伏笔。）
循序渐进着给客人留下好印象：预订前的电话拜访员工，和接待办理入住时的员工尽量是同一人，或出现在现场，给客人一种期待的实现，为退房引导好评再次埋下伏笔。
大堂经理应多关注大堂宾客动态，主动引导客人进电梯和进房，期间介绍酒店设施设备，周边吃喝玩乐等。同理，酒店给客人的好体验，并不是一个人、一个点就能完成，而是团队协作，应多鼓励前台的主动服务意识，在跟客人的沟通中体会到服务的乐趣。
(3)制造难忘的服务瞬间，让客人入住有惊喜。
对于每一次差旅，客人在选择酒店时都会有一个消费预期，作为酒店方，我们应尽可能为客人创造满意加惊喜的服务瞬间，比如入住
登记时为客人递送与天气、时节相匹配的熬制养生茶、粥，如果房态允许可考虑为客人免费升级高一档的房型，客人入住房间后送上酒店专供的茶点、精致水果和手工插花，酒店在做此项服务时应注意避免千篇一律的套路，应突出手工制作、别出心裁、应时应点的元素。
3、 入住服务“五步法则”
为提升客户住宿体验，针对前厅服务环节，我们推荐各酒店将前台入住服务“五步法则”贯穿始终，将问候欢迎、谦恭奉茶、征询意见、热情推荐、送别引领五个服务步骤升华，客人在店时增设入住10分钟内酒店客房内线电话回访服务程序，让所有下榻酒店的贵宾如沐春风，让“总有温情相伴”植入客人心中。
第一步、问候欢迎。大堂是酒店为客人留下第一印象和最后记忆的关键场所，一种格局、一抹色彩、一缕清香，都会让客人感受到热情的欢迎和回家的温馨。我们要引导所有前台员工成为酒店的服务大使，倡导从柜台内走到大堂区域，热情为客人提供行李、指引、问询、带领、扶梯、叫车服务。
发动前台员工就地取材，利用季节自然植物元素自行创意，在大堂公共区用盆栽展示个性插花艺术，提升大堂品味；为给外地商旅客人免费提供服务百宝箱，配备护手霜、润肤露、保湿凝露、花露水、滴眼液、棉签、指甲剪、发箍等日常用品；汇编贴心小导航，详细解读酒店周边和城市主要旅游景点、美食讯息、交通路况、购物信息等，让所有下榻客户便捷合理安排计划行程。
第二步、谦恭奉茶。在酒店大堂公共区域定制增设自助欢迎茶台，呈现酒店热情的欢迎仪式，在前台内定制增设简易茶台，方便员工办理入住手续时为客人奉送茶水、粥品，标准是在前台停留超过一分钟的宾客必须百分百奉茶，可根据天气、时节配置美容养颜的花茶、消暑解渴的酸梅汤或绿豆沙、驱寒暖胃的红糖姜茶以及沁人心脾的现磨咖啡，让客人感受到暖暖的温情，也让客人体验到延年人的用心服务。
第三步、征询意见。登记时应详细咨询了解宾客的入住习惯，针对房间房型、朝向、楼层、房号、无烟及设施设备等关键因素予以推荐，展现前台员工热情好客的服务状态，让每一位客户都能享受到恰到好处的住宿体验。同时执行客户入住十分钟内，酒店内线电话回访制度，关切询问客户入住后的整体感受，了解服务需求，弥补房间服务设施给客户带来的不便，及时为客户住宿需求答疑。
第四步、热情推荐。建议前台员工在登记时导入情感关怀，如“根据当地近段天气状况给予 温馨提示”、“酒店自助早餐品种、开餐时间及用餐地点介绍”、“酒店免费服务设施使用答疑推荐”、“酒店周边交通地理情况介绍及出行推荐”等等，让登记入住环节成为客户进店的一道靓丽风景线，从而增添客户对酒店的整体好感。
第五步、送别祝愿。快捷的退房服务是客户酒店消费的最后一个驿站，通常来说客户都是匆匆阔别，所以对于退房查房、结账退款、开发票、消费水单一般都希望前台能迅速处理完毕，业界很多酒店都已推出客房“免押金、免查房”服务，让客户真正体验低碳消费、快速便捷的信用服务。
当然我们也切记不要忘记送别服务的两个重点：为退房离店的客人送上免费小瓶矿泉水，以解旅途口渴之急；还有免查房推行本身是为了给住客快捷便利的服务，但不意味着房间就不查房，客人房间的遗留物品记得主动致电告知或免费快递到家哦！
4、 退房好评引导
酒店：XX先生/女士，不知您预定前是否会看网络点评，评论确实很重要，如果您能在百忙之中给酒店发表一条评论的话，与其他客人分享您的体验和感受，我们非常感谢，记得是退房日下午两点后哦。
针对服务（硬件）争取好评话术：感谢您入住咱们酒店，入住过程中感觉怎么样，有没有需要咱们改进的地方？（询问客人是否入住有不愉快事情发生，杜绝差评发生的可能）
若有----
如遇客人入住过程中因为酒店原因不开心（投诉），一定要及时处理好问题，说明原因告知处理结果，得到客人的谅解，并向客人肯定答复一定会整改。在客人离店前解决客人问题。
若无----
对了，酒店提供的欢迎水果合口味吗？/早餐菜品怎么样，口感，品种选择，食材等建议/客房床铺感觉如何，软硬是否适中等（不要问开放的问题，要问酒店优势项目，比如某项特色服务或某个特色软件）
若口味不合适----
您最喜欢吃什么水果呢，我记录一下，下次您来的时候提前为您准备
（暗示回头），如果您不介意，可以在网上发表评论分享您的良好入住体验和感受，我们将不胜感激。
若合口味----
是的，您吃到的水果都是我们每天从集市采购的，而且都是当季水果。如果您不介意，可以在网上发表评论分享您的良好入住体验和感受，让我们更有动力做好服务哦。
一般客人没有问题的情况下，也许不会给好评但也不会给差评。
5、 点评回复须知
点评是回复给之后预定的客人看的，等同于二次营销，如果有可能应尽量在回复内容中体现出酒店的诚恳与热情、处理问题的积极态度、酒店设施与条件的完备性、优越的地段或自然风景以及酒店近期推出的优惠活动，试想如果客人留下了用心或吐槽的评论，我们的回复却寥寥几个字，势必稍显不诚恳和重视。
回复指南:
（1） 小贴士：
客人五星好评亦要个性化回复，可考虑对客人先感谢，然后重点推荐酒店服务优势和产品，同时推荐酒店周边区域的环境、景点和便捷设施；出现差评应及时（24 小时内）予以回复；不同差评内容可按照酒店设计的模板进行回复，但应有个性化回复的词汇；近期同类型差评回复内容不应重复，且尽量避免做出无法短时间达成的整改承诺；无实锤的评价尽量避免认错，需要婉转表达歉意。
（2） 通用模板
酒店自身原因差评：关系称呼用语+道歉+事实+已解决方案+邀请核实+承诺+期待词。
未明确表达不满或没有文字差评：称呼用语+道歉+期待差评原因+承诺
恶意中伤差评：关系称呼用语+论述对方的现状+表示同情+提出劝告
关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+表明态度
称呼用语常用：亲亲、宝宝、主人、哈尼，小可爱、小主，殿下，亲爱的，大人，客官大人，宝贝......（不局限所给的常用称呼）
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