基于WebRTC的政务服务“视频办”研究与实现

ValueEngineering··基于ResearchandImplementationofGovernmentService"VideoOffice"BasedonWebRTC的政务服务视频办研究与实现史国强淤SHIGuo-qiang曰朱铭果于ZHUMing-guo曰刘士爱盂LIUShi-ai曰赵军淤ZHAOJun（淤东营市大数据中心，东营257091；于利津县大数据中心，东营257400；盂东营市农业农村局，东营257091）（淤DongyingBigDataCenter，Dongying257091，China；于LijinCountyBigDataCenter，Dongying257400，China；盂DongyingAgriculturalandRuralBureau，Dongying257091，China）摘要院随着互联网技术的发展和政务服务的创新，视频办理业务成为了一种新的服务模式。本方案基于WebRTC技术，设计并实现了一种政务服务“视频办”系统，实现市民通过APP发起视频请求，政务服务大厅坐席接收市民请求，开启视频在线服务，并集成面部识别身份核验功能，在保证业务办理安全性和准确性的同时，将传统柜台延伸到云端，从而提高政务服务效率和质量，增强市民的便利性和满意度。本文详细介绍了系统的业务需求、架构设计、功能实现和测试评估，旨在为政务服务创新提供一种新的模式和思路，有效提升政务服务能力。Abstract:Withthedevelopmentofinternettechnologyandinnovationingovernmentservices,lutionisbasedonWebRTCtechnologyanddesignsandimplementsagovernmentservice"videooffice"system,whichenablescitizenstoinitiatevideorequeststhroughtheAPP,thegovernmentservicehallseatreceivescitizenrequests,opensonlinevideoservices,nsuringthesecurityandaccuracyofbusinessprocessing,traditionalcountersareextendedtothecloud,therebyimprovingtheefficiencyandqualityofgovernticleprovidesadetailedintroductiontothebusinessrequirements,architecturedesign,functionalimplementation,andtestingevaluationofthesystem,aimingtoprovideanewmodeandapproachforgovernmentserviceinnovationandeffectivelyenhancegovernmentservicecapabilities.关键词院WebRTC；APP；政务服务；视频办；面部识别；东营市Keywords:WebRTC；APP；governmentservice；videooffice；facialrecognition；Dongying中图分类号院TN915.5文献标识码院A文章编号院1006-4311（2023）30-141-03doi:10.3969/.1006-4311.2023.30.0430引言政务服务是政府与市民、企业之间的重要交互方式，是衡量政府治理水平和公共服务能力的重要指标。近年来，与群众生活息息相关的社保、公积金、医保、房产证等服务都集中到了政务服务中心办理或网上办理，实现了“最多跑一次”及“一窗受理”。但是仍然存在部分无法网上办理，必须本人去政务服务中心办理的业务，而有些群众居住地离政务服务中心较远，交通成本、时间成本仍然过高，特别是对于那些户籍在本地，长期在外工作的人群来说，尤为不便。视频办理业务作为一种新兴的政务服务模式，可利用实时音视频技术打破时间和空间的限制，可解决上述难题，实现政府与市民、企业之间的远程的面对面沟通和协作，提高政务服务效率和质量，增强市民、企业的便利性和满意度。视频办理业务的核心技术点是音视频通信技术，目前主流的音视频通信技术包括WebRTC、RTMP、SIP、H.323等，而因WebRTC（WebReal-TimeCommunication）开源免费、互操作性强，因此成为目前较为主流的音视频通话技术方案。该技术允许网页或移动应用通过简单的API实现点对点的音视频通话或数据传输，无需安装插件或下载客户端，且具有跨平台、低延迟、高安全、易扩展等特点，适合于构建各种实时通信应用场景。要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要本方案基于WebRTC技术，设计并实现了政务服务“视频办”系统，实现了市民通过手机APP发起视频请求，政务服务大厅坐席接收市民请求，开启视频在线服务，并集成面部识别身份核验功能，在保证业务办理安全性和准确性的同时，将传统柜台延伸到云端，从而提高政务服务效率和质量，增强市民的便利性和满意度。1流程设计政务服务在进行柜面办理的时候，通常是市民携带证件到附近的政务服务大厅办理，业务流程一般为：淤取号排队。在叫号机上选择办理业务，取号排队，等待办理业务。于业务办理。柜面服务员按号给客户办理业务。办理过程中，需要通过身份证核对市民身份，查看市民携带的相关材料，然后在政务系统中为客户办理相关业务；如在办理过程中，涉及其他业务时，柜员可将市民分转到其他柜台办理。盂完成服务。为市民办理完成后，市民离开柜台，柜员开始服务下一位客户。参照以上的柜面业务，通过视频办理业务时，主要的办理环节都要通过APP实现，系统流程设计如图1所示。淤业务选择。市民在手机APP端首先选择需要办理的业务和服务大厅。于视频请求。市民发起业务办理的视频请求，因在同因此系统通过采用排队机作者简介院史国强（1985-），男，山东菏泽人，高级信息系统项目管一时刻每个柜员只能服务一人，理师，硕士研究生，研究方向为大数据应用、人工智能。制将该次请求编入队列。

··选择业务区市民发起域及业务视频请求类型身份核验预约排队在线服务完成服务音视频通话视频接受文件传输图1业务流程图对一盂的待视柜频员服务空，闲在时视，频接服入务请过求程服中务，的同市民线下，服开务始一提致供，一需要核对市民身份、并通过文件上传的方式，核对市民提供的材料；核对完成后，柜员为市民办理业务；在业务办理过程中，如市民还有其他的业务服务请求，提供服务的柜员可将其他柜员拉入该视频队列中，形成频，由榆系完统成进行服务服。在务结完束成的服相务关后，处柜理。员多或方市民均视频通可话挂。断视2平台设计本方案采用了基于WebRTC技术的分布式架构，如图2所示。爱APP山东坐PC席坐APP席Web服务器

信令服务器

Stun/Turn服务器

图2系统架构图该架构要TURN负责淤（处Stun/Turn主要包括理视频）穿以透下/转几发个部分服务器：：穿透/转发服务器主解1）两STUN种服服务两端点对点网络不通问题，包括STUN/务器器。：通过STUN服务器，客户终端NAT他们用于建立与特的公共定客户局部地终端口址、端与相挡VOIP连在的他服因们务特前商网面的之方NAT类型和可以通过了间端口的。UDP这些信息通信，将以被便实现通话。STUN服务器使用了多添加2了）TURNrelay服的务功器能：。TURN个开源谷歌的服务器。如果两是台STUN主机处协在议的扩展，不同的NAT主要是之后，它们之间想要互相通信，要么通过P2P穿越，要么通过一台带公网IP的机器来中转，TURN服务器提供了中继（relay的音于）的视信功频令能，帮助主机间进行通信。通服话务或器数据：信传令输服，务采器用主要nodejs负责技术协调搭客户建。端之包括间以价值工程下几个WebSocket1）子信功令能立和维护音协交：视议，换频通实：信令服务器使用组件基于话现或客户数据端之传输间的的连信接令。交换，如，用于建实现2客户）房间端之管理间的：信房令间服管理，务器如通过创建nodejs房间、房加入间共房享间变、离量开，房间等，用于组织和控制音视频通话或变量3，）实排现队文管理字和：信咨令询服排务队器管理，通过包括nodejs数据加入排传队列队队列输的会话、离共。开享队列等。业务盂功WEB应用服务器：应用服现系1统）能业和的务服务，包括以下几个子务功器能主要：负责提供核心业逻辑务逻辑：应用，如服坐务席器状通过态管理java（上springboot线/下线）框架、咨询，实服务排队的服2务）等服功接务能口接的流程控制和数据处理。，口如：APP应用平服台务的器身通过份验RESTful证接口API、政，提务供服系务统接口、电子证照接口等，用于与客户端或其他系统进行数据交互和智能榆服手客户务调用。机、PC端、：客户平板电端脑主要等。指客户市民端和通过安坐席使用的装APP（设本方案备，如市民端APP直接采用山东省通用政务服务手机端“爱山东”APP），可以实现视频请求发起、视频请求接收、视频在线服务、面部识别身份核验、视频咨询服务排队等功能，并通过WebRTC实现点对点的音视频通话或数据传输。3功能实现系统模块的主要实现功能提APP供淤的视发起政频视务请频服求发请务起模块：该如模下块：主要使用了APP平台求接的口功和能电子。具证体照步接骤口如，实现了市民通过要办1理的）市民打求，并2）市民点业务类开击型手机端APP，进入政务服下务：页面，选择需视和频具请体求事按项，钮，并向填写应用相服关信息务器发。送电子3证）携应用带业照接服务口务类，获器型取接等市民收到参数视频请的视。电子频请证求照后，信息调用，并APP将其作平台为的信令信息将房4间）发信送令给服信务令器服接务收到器。信令信息后，创建一个房间客服5接）号应用返回服给务应用器将服房务间器号。，并返回给市民，并提示市民等待提供于收的视。信频令请交求换接和收房模间块管理：该功模能块，主要实现了政使用了务信服令务大服务厅器坐席通过APP接收市民发来的视频请求的功能。具体步骤如下：些市民1）发坐来席的打视开频APP请求，进，并入筛视选频自办己理页面，查看当前有哪求，并2）坐席点击视频请求按钮，向应用能够服处务理的器发视频请求。身份3验）携应用带业证接服务口务类，获器型取接等送视频请坐收到参数席的视。身频份信息请求后，，并调用将其作APP为平信台令的信息发送4）给信信令令服服务务器器接。收到信令信息后，根据业务类型和

ValueEngineering业务事项匹配一个合适的房间，并将房间号返回给应用服务器。民建立5）应用视频服在务器将房间号返回给坐席，并提示坐席与市技术盂提视供频的在线音线服视服务频务连通话模接和块。数据：该传模输块功主要能，实使用现了了WebRTC市民和坐席之间通过APP进行视频在线服务的功能。具体步骤如下：getUserMedia1）市民和坐席根据房间号加入相同的房间，videoAPI获取本地设备的音频和视频并通过或多2或个）市民audio元素进行播放。流，并通过浏览和器坐之席间通过的点对RTCPeerConnection点连接，并通过SDPAPI建立协议两进行个信令交换，使用ICE框架进行NAT穿越，使用DTLS协议进行安全传输，使用SRTP协议进行音视频编解码，实现音视频数据通3）通市民话的道，并通过和功坐能席。SCTP通过RTCDataChannel协议进行数据通API信，实建立现双数据向的传输的功业务4办）能市民。理的功和能坐，席如通过填写表APP单、提供的业务办理接口，实现务器榆提面部供的识媒别体身处份理核功验模能和块签APP：该署平模证台块件提主要等。供使用的身了份媒验体证接服口，实现了市民和坐席之间通过APP进行面部识别身份核验的面部1识）功市民能。别按和具钮坐体，向席步应用在开骤如下：服始务或器结发束送音面部视频识通别话请时，求可，以并点携击带房间号发送2媒）等应用参数服。务器接收到面部识别请市民3体处理请求，并携带房间号等参求数后，。向媒体服务器和）媒坐体席服的务音器视接频收到流，并媒使用体处OpenCV理请求后，库从进行房间人中脸获检取测和人脸识别，将人脸信息返回给应用服务身份4验）应用证接口服，务将器人接脸收到信息人与脸数据信息库后，中存储调用器。的APP人脸平信息台的进行比对，结果进行相5）市民并返回比对结果给市民和坐席。应的和坐操席作可，以通过如继续业APP务办查理看比对结果，并根据务器虞提视供频的咨房询间服管理务排功队能模和应用块：该服模务块或终止器主要提供使用业务的了办服信理。务令接服口功能，实现了市民通过APP查看当前的排队情况，并根据客服数量、服务时长、等待人数等参数进行合理的预估和选择的钮，向1）功应用市民能。服在具务发体器起步发视骤送频如排请下队求：信息请前或后，求可，并以携点带击业排务队类信息型、按业务事项发送房2）等应用参数服。务器接收到排队信息请求后，向信令服务器库中3获）间信信息请取令当服前务求的器，并携带业务类型、业务事项等参数。房接间信息收到，房如间客信息请服数量求、服后，务从时Redis长、等数据待人数等，行排4队）并应用将其时间的预服返务回估器给，接应用并收到服将排房务器。队间信息信息和预后，估根时间据一返定回的算法给市民进。··根据自5）己市民的需可求以通过和情况APP选择查不同看排的队排信息队方和预式，估如时间立即，并排队、取消排队等。图3选择办理业务图4坐席为群众图5人脸识别身份通过视频办理业务认证4应用效益“视频办”政务服务的上线，实现了政务服务线上线下相融合，市、县（区）、镇（街道）、村（社区）四级共用、协同联办，将“实体窗口”升级为“云端窗口”，市民通过手机APP即可与政务服务大厅窗口工作人员“面对面”交流，进行远程咨询、查询和办理业务，无需到政务窗口现场排队等候，真正实现了“不见面”“非接触”在线政务服务，减少了群众办事跑动次数，解决了群众在业务办理中遇到的“本人不到无法办理”等难题，提高了办事效率，事项申报准确率、一次审核”通过率大幅提升。自“视频办”系统试运行以来，已实现多个事项通过“视频办”进行办理。5总结本方案采用WebRTC技术，设计并实现政务服务“视频办”系统，实现了市民通过手机APP发起视频请求，政务服务大厅坐席通过APP接收市民请求，并开启视频在线服务的功能。本方案为政务服务提供了一种新的模式和思路，有助于提高政务服务效率和质量，增强市民、企业的便利性和满意度。作者希望通过本方案的研究和实践，为政务服务的创新和发展做出一些贡献。参考文献系[1]康秀谦院，赵彦喆.基于HTML5+WebRTC技术的远程会诊153.统的设计与实现[J].信息与电脑（理论版），2019，31（21）：152-的实[2]丁常坤，夏兵，王江淮，等.基于客服呼叫平111.时视频接入与排队技术[J].现代计算机，2023，台29和（07WebRTC）：107-通信[3]研究张综向述辉[J].，黄计算佳庆机，吴科学康，恒2015，等，.基于42（02WebRTC）：1-6的实时视音频[J].广[4]贺斌.基于WebRTC技术的低延时融合媒，体32.互通应用研究建46.设[5]播指国与南务院电视的通办技术知公，[J].厅2022中关华于，49人民印（发08共和全）：国一53-57.国国体务院化政公务报服，务2021平（台33移）动：39-端与软[6]件彭工程，忆“.2023一网（通06办”政务服务平台建设研究分析[J].电子技术与发[7]展姚构良想涛[J].，信息王曙技术光）：，21-24.公与伟信息.山化东省，2019政（务06服）务：199-201.平台标准体系建设“