中国电信全业务服务标准

项目编号123456789中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年集团版中国电信客户服务标准服务分类服务项目业务差异化服务钻石级金卡级银卡级服务时间市、县中心营业厅连续营业不少于1营业厅服务排队等候时间≤8分钟≤15分钟单项业务≤5分钟业务办理时限多业务套餐≤15分钟页面浏览响应时限网上营业厅服务≤5秒业务办理、话费查询响应时限掌上（短信/WAP）业务办理、话费查询营业厅服响应时限≤10秒服务时间7×24小时10000号人工服务接通10000号、率≥90%≥85%114/118114、等语音客户服务

14/118114、等语音客户服务其他人工语音服务接通率≥90%自助服务接通率≥99%服务时间9：30---22：30在线客服（QQ客服、网厅在及时响应≤60秒线客服、天翼LIVE客服、产品基地在线客服等）留言处理及时性≤24小时114/11811信息查询准确率≥95%4服务代订定单回复率15分钟内≥85% ； 20分钟内≥11888服务充值成功率≥99%点对点短信接收和发送延迟时间移动≤3分钟短信服务一级服务类短信端到端发送延迟时间移动≤3分钟二级服务类短信端到端发送延迟时间移动≤10分钟

21终端维修中心简单业务移动终端维修服务≤1小时快捷服务（时限类）222324复杂业务换机业务业务受理后开通时限移动≤4小时≤7天立即生效

入网装移机预约时间和预2526272829受理后与客户联系的固话、宽带≤8小时≤12小时时间补/换卡业务受理后生效时间移动立即生效网络/系统割接割接提前公告时限提前3天公告移动立即生效业务功能开/关、增值业务增加/取消生效时间业务变更固话、宽带≤24小时

30服务密码修改/重置立即生效31充值/缴费充值缴费立即生效32停复机停机复开缴清欠费或办理完复机手续后立即33障碍修复线路、网络修复时限固话、宽带≤24小时34投诉、障碍申告≤2小时首次回应时限35投诉申告政企客户1、首次申告后30分钟内反馈故障处理后续安排；2、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次363738394041正式回复时限固话与宽带省内投移动业务省内投诉省间投诉≤2天≤24小时≤3天≤5天移动移动提供县中心、三级及以上营业厅提供国际柜服务国际漫游投诉免费更换天翼国际卡服务国际漫游业务专柜服务

4243444546国际漫游业务信息自动发送移动提供国际漫游业务服务主动提供移动提供漫游服务异地补卡业务办理移动提供无改号通知服务提供停机前提醒移动提供

47积分达到会员升级标准主动提醒提供48积分过期提醒提供49清单被查二次密码验证移动提供通知服务50业务办理成功后提醒移动提供51业务到期前提醒服务提供52套餐使用情况提醒移动提供53便捷服务（功能类）118114订票、订房等商旅服务提供

（功能类）5455565758596667手机漫游欢迎语移动提供优惠返还提醒提供业务体验到期提醒提供客户级账单提供实时话费余额查询提供当月话费分项、总额查询提供账单服务账单查询提供详单查询提供纸质详单打印提供缴费/充值历史查询提供免填单服务提供营业厅服务一单清、一台清服务提供VIP专区/专柜服务提供10000号服10000号人工优先服务直接提供人工服务根据客户选择务工服务

686910000号服务10000号服务专席品牌客户专区提供提供70网上营业厅/掌厅服务会员俱乐部专区提供71个性化欢迎语提供72VIP客服经理提供上门VIP客服经拜访、业务代办理服务提供无73重要节日问候提供无74政企客户客户经理定期保持与客户的沟通经理服务1、针对行业及高端政企客户，按照求，提供客户经理的派驻、上门、电话沟通等服务；2、针对普通政企客户，每月进行关怀沟通（短信、上门、电话等方式）、每季度组织75终端服务维修备用机提供提供76服务网点分布查询提供

77积分服务78积分查询提供积分兑换电信、商家产品免费移机（1年/1次）固话、宽带提供提供79无80业务开通补（换）卡免收费移动提供8182UIM卡免费升级免保证金开通国际漫游（长途）备卡服务移动提供提供无无83移动提供无84备机服务移动提供无85应急服务授信服务提供86紧急开机提供87关怀服务（内容类）免打扰服务政企客户免催免停服务向政企客户提供

（内容类）88快捷商旅机场/火车站贵宾服务提供无89商家联盟特约商户折扣优惠提供90影迷、旅友、车友、特色俱乐丽人、高球、鉴赏等部服务特色俱乐部提供说明：1、行业及高端政企客户在适用中国电信全业务服务标准有关条款时，对应钻、金标准（在资源不足情况下，优先保证关键人务的服务等级）；2、普通政企客户在适用中国电信全业务服务标准有关条款时，根据客户钻、金、银、普的评级提供相应服务。

集团版）标准基础服务普通会员及其他说明是否可公告公示营业时间；各营业厅的营业时间可根据地域、季节、客户流少于10小时量及节假日等因素适当动态调整；设在繁华商业区或客流量大的等候时限：指客户从排队到开始办≤30分钟理业务为止；原则上，钻金卡客户立从业务受理开始至业务办理完成的时从业务受理开始至业务办理完成的时客户提交页面请求后响应时指提交后返回结果的时限指提交后返回结果的时限20秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请求量；中国电信的漫游移动客户适用银卡的是否否否否否否是≥80%否

20秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请否否是在对话中是否在60秒内人工响应用户问题，每增加一个用户可顺24小时内完成在线留言处理。客户提交留言后自动告知指客户查询到准确信息的次数除以客户查询信钟内≥95%指客户充值成功的次数除以客户拔打电话办理分子为3分钟内发送和成功接收的短信数量，分母为应发送的短信一级服务类短信包括小余额（信控）提醒、充值缴费响应短信、随机密码短信、银除一级服务类短信外的其它业务平台是是否否否否否否

1. 办理时长：指从业务受理开始至业务办理完成的时间2. 简单业务：指软件升级、通讯录导入/导出、手机清洗与美容等；3. 复杂业务：指手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等。复杂业务超过4小时后，可向用户提供维修备用机服务。4. 换机业务：指符合三包换机条件，需返厂更换主板、含融合套餐中的新入网移动否否否否

在该时限内与客户预约装机时间;可在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务（资≤24小时源不具备时要在此时限内通知客户）。预约装机时间的颗粒度到上午/下午，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到业务受理后生效时间不超过3包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订订阅是否是否否

10000号、营业厅、网厅、掌厅均应实现；生效时间不超客户充值成功后向被充值号码发送提示信息，预付费本机充值提供本次充值金额和余额；后付费客户及非本机充值，短固定、宽带不超过10分钟，及时率不后立即生效低于95%;移动业务不超过3分钟，及时农村72小时内修复≤48小时(偏远地区可根据当地情况延实现方式：向客户发送已受理正在适用于政企产品（如电路、总机服障处理进展及务等包含安排；固网、移隔不超过2小时与客户沟动在内的一次全业务政企产品）的客户级申告。首≤3天≤48小时≤5天需2个以上省协调处理的投诉是否否是是否否否否否无供国际漫游专可以与VIP专柜合设是否服务

无营业受理后，系统自动下发国际漫游PRL更新数据和使用指导短信;10000号受理咨询后下发在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及VIP客户经理协助客户更新PRL列表，并告知相关国际漫游业省内可完成营业厅异地补卡（一、二级营业厅实现），省际由VIP客服经理负责代办；在客户提出需求内的36小时内实现（目前从集团到省公司，省际补卡暂无法实指客户自己办理的改号通知业务，按照当地资费标准收对预付费客户，实施小余额提醒；对后付费客户，在超过信用额度前或欠费停机前提醒；移动采用短信方式提醒；固话采用语音提醒方是是否是是

评级后，通过VIP客服经理、10000号或短信方式提醒告知积分过期前提醒，通过媒体公告和短信进行提醒，除此外可再选客户通过网厅、自助终端查询清单时，登录后，系统再发送随机码进行验证，客户输入正确随机码默认短信提醒，业务范围包括：新入网、套餐业务协议到期前提醒；业务到期主动提醒的范围：包年产品，宽带、移动单产品等;提醒方式包括短信、电话、套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒；上网套餐流量/时长在使用完毕时成功订购信息告知及到达地天气预报等通知，短信码否是否是是是是

收到来自中国电信的欢迎语及当地天气预报，短信码10001，省是否否一份帐单列示客户名下（同一帐户下）所有消费信息；一个账单的费用可按客户需求分多张发票进行打印，发票项目和金移动预付费按照行业主管部门规定，提供最近6个月已出帐账单查询;提供帐单定制服务，鼓励使用电子按照行业主管部门规定，提供最近市话5个月已出帐详单查询；长话6个月已出帐详单营业厅自助服务终端提供最近3个月打印出的受理单需客户签字一台清包括业务办理过程中一、二级营业厅及县中心营是是是是是是是是否无户选择提供人工服务否否

无展现客户个性化的产品、服务等信息提供会员认证、信息查询、咨询投诉、权益兑现等在线欢迎语包括品牌及客户级别1.按照预约的时间上门服务，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解；2.业务代办包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪发送节日短信问候否否否无是是无否，按照客户需派驻、上门、电话沟通只适合政服务；企客户户，每月进行关怀沟通等方式）、每季度组织客户到电信维修中心进行维修时提供备机，优先向VIP客可通过网厅、10000号、掌上营业厅、营业厅查询服务网点地址、营业时间否否否

可以在营业厅、网厅、掌厅、10000号进行查询是是享受宽带、固定电话免费移机的服务钻卡每年享有3次、金卡每年享有2次、银卡每年享有1次免费补换UIM提供更换大容量UIM卡的升级无是无是无无是是无根据客户需求按需提供，不主动提供钻卡客户手机丢失或手机故障时，根据客户需求提供备机服务。无向VIP会员提供信用每月有三次开机机会；每次开机时间限定为两天，同时增加临时信用度进行双重控制，每次临时信用一点收费的跨域客户，免催免停（除收费地通是否是无是否

钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送6人次免费服务次数，超出后按标准扣减积无分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证折扣根据普通会员中国电信提供,非会与合作商员不提供家约定的分为集团、省、市三级，集团统一策划影迷、旅友俱乐部，各省进行落地承接，同时结合本地资源，分省开展省、市俱乐部，服务内容包括线上服务、线下活动、商家联盟、积分回馈等。省级子俱乐部是是否在资源不足情况下，优先保证关键人、重要业的评级提供相应服务。