国内外航空企业服务的比较分析

摘要

在当今世界的发展中，航空已成为人们旅行的主要方式之一。随着全球经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，航空服务业不再只是少数人，而是更广泛的社会。但国内航空公司的服务质量与国外航空公司的服务质量存在很大差异。本人之前参观过新加坡航空公司，因此将新加坡航空公司与春秋航空公司作为案例，来研究航空企业服务质量的比较进行的研究，比较分析国内外航空公司的服务质量，重点分析航空公司服务质量下降的原因，以及提高外国航空公司以及国内航空公司的服务质量。最后，我们将致力于革新国内航空公司在中国的服务相关战略。

关键词：国内外航空企业，服务，比较

ABSTRACT

In the development of today's world, aviation has become one of the main ways for

people to travel. With the continuous development of the global economy and the

increasing conditions of people's living conditions, the aviation service industry is not

only provided to a small number of people, but for a wider social a result,

the quality of aviation service has been constantly improved, and it has become more

and more concerned. Whether the airline is good or bad will directly affect the

reputation and profit income of the at present, the service quality of

domestic airlines is quite different from that of foreign paper will study

the knowledge of aviation enterprise service, compare and analyze the service quality

of domestic and foreign aviation enterprises, analyze the reasons of higher service

quality of foreign aviation enterprises and lower service quality of domestic aviation

enterprises, and finally formulate relevant strategies to improve the service quality of

domestic aviation enterprises in our country.

Key Words: Domestic and foreign aviation enterprises，service，compare

目录

第1章 对比航空公司服务的理论价值 ........................................................... 2

第2章 春秋航空公司现状及优劣势分析.......................................................... 3

2.1 春秋航空公司服务优势......................................................................... 3

1

2.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务.............................................. 3

2.1.2 客舱服务专业化.......................................................................... 3

2.1.3 机上与地面连接服务紧密.......................................................... 3

2.2 春秋航空公司服务劣势......................................................................... 4

2.2.1 延误时补救措施不到位.............................................................. 4

2.2.2 客舱服务同质化状况严重.......................................................... 4

2.2.3 投诉处理系统不完善.................................................................. 5

第3章 新加坡航空公司现状及优劣势分析...................................................... 6

3.1 新加坡航空公司服务优势..................................................................... 6

3.1.1 优质的延误补救服务.................................................................. 6

3.1.2 高效的乘客投诉处理.................................................................. 6

3.1.3 建立全员参与机制...................................................................... 7

3.2 新加坡航空公司服务劣势..................................................................... 7

3.2.1 缺乏规范的客舱内服务礼仪...................................................... 7

3.2.2 忽略经济舱乘客服务.......................................................................... 8

第4章 对比春秋和新加坡航空之后的出结论.................................................. 8

第5章 春秋航空公司服务质量改进方向.......................................................... 9

5.1 以人为本，加强服务创新..................................................................... 9

5.2 以乘客为中心，完善客舱服务体系..................................................... 9

5.3 建立健全乘客投诉处理系统............................................................... 10

5.4 提升企业员工凝聚力........................................................................... 10

第6章 结束语.................................................................................................... 11

参考文献.............................................................................................................. 11

致谢........................................................................................ 错误!未定义书签。

第1章 对比航空公司服务的理论价值

由于全球经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们对航空服务的需求不断增加，因此航空业被要求不断改善不断提高，航空服务的细节也更加受到人们的关注。目前国内的航空公司服务质量与国外航空公司服务质量相比存在较大差异，现在以全球航空公司排名结果排名靠前的国外优秀航空公司为对象，分析优秀航空公司的成功因素，国内航空企业应以国际经验来衡量目前所处在的一个水平，并能够找出企业的不足和弱势，以及航空企业应当如何去改善在服务质量中 2

出现的问题,最后制定出国内航空企业提升服务质量的方法。

第2章 春秋航空公司现状及优劣势分析

2.1 春秋航空公司服务优势

2.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务

近几年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游市场的繁荣发展，旅游乘客的比例逐年上升，己成为民航客源的主要来源之一。按照不同舱位划分，可以分为三类，乘坐头等舱的VIP旅客、乘坐公务舱的成功人士和乘坐经济舱的普通居民。不同类型的乘客对服务需求也不同。春秋航空公司应根据三舱乘客在服务需求上的不同做出合理的调整，优化服务流程，增强流程的可操作性和时间性，减少不必要的服务环节，提高员工的工作效率以便提供更加优质的服务。实现流程在不同舱位之间的有效对接，从根本上提升服市场竞争力。

2.1.2 客舱服务专业化

由于形势突出，与国际先进水平相比落后，因此分别提出分析。国内客舱服务的普遍现象是，一旦某款服务产品推出后，其竞争者就争先顾客直接接触到来自一线服务人员所提供的产品与服务，高效的标准化流程能够让顾客具有安全感和信任感。认识到服务的重要性是提高航空服务质量的工作前提，任何一项工作，认知的深度往往决定了工作的力度和成效。全面提高员工的素质水平不仅仅是提升员工的专业知识水平，还应让员工在培训中深入理解服务质量的重要性，固化服务理念，重视服务过程中的服务质量，强化企业文化和企业品牌。

2.1.3 机上与地面连接服务紧密

在全球经济网络建立的国际环境下，中国天空的开放程度逐渐加大，春秋航空公司不断提倡创新，客舱服务领域也不例外，关于客舱的创新服务，春秋航空较早的开展研究。春秋航空细化客舱服务和地上服务的分工，因此，有必要加强现场分工和机上连接服务，使每个项目和环节都有一个准确的负责人或部门。

航空服务与地面服务的得分差距也可以视为实际服务中航空服务与地面服 3

务的差异，努力提高地面服务人员的服务积极性，建立主动服务意识，缩小与航空服务的差距，统一服务连锁各方面的服务质量。东航将计划在整个地面服务流程中实施自助服务系统和硬件设备开发。除了目前已经很流行的自助登机和自助售票系统外，东航还将推动开发和推出自助登机和自助登机系统。推动东航等大型终端自助安检系统的建设，实现地面服务全过程自助服务系统的启动和运行。极大的改善地面硬件设施，提高地面服务质量。东航推动空地一体化，克服短板效应，提升服务一致性，大力提升东航的服务品牌形象。

2.2 春秋航空公司服务劣势

2.2.1 延误时补救措施不到位

在我国民航事业发展初期，大型航空公司在航线的差异上领先于中小航空公司，然而随着民航事业的开放和不断壮大，越来越多的中小型航空公司开始逐渐开通国际航线，这样一来就使得国内众多航空企业的服务在航线、价格和设备上相同点太多，缺乏特色化，导致国内航空企业服务大同小异毫无特点[2]。航空服务的质量是影响客户满意最重要的因素，而乘客对于航空其产品及服务质量的评价往往是通过与其他航空服务质量对比和评价所产生的结论，因此这就需要春秋航空在未来的发展规划中，重点关注产品和服务质量的创新，体现高于同类产品的较高差异度并加快提升产品及服务质量，才能够为客户满意度打造一个良好的上升空间。

从客户问题投诉解决服务的角度来看，这个项目远没有质量。首先，投诉的内容很清楚。投诉的概念是：因为产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望。消费者权益受到损害，消费者对服务提供者或相关组织不满意。由于旅客对服务质量的满意度是相对客观性的价值，有时服务提供者的疏忽，情境其中乘客对服务质量和实际接收服务质量差异的期望过大导致乘客投诉。这本身就是这种情况，这是不可避免的。由于投诉对春秋航空来说是一个麻烦和不愉快的事实，因此认为投诉是避免麻烦的措施。这是人们对投诉行为思想的认识程度上的重大误解。

2.2.2 客舱服务同质化状况严重

客舱服务的同质性是单一的机舱服务。东航同质化的具体表现如下：随着经济的发展，管理体制问题之间关系密切，但由于形势非常突出，国际先进水平落 4

后太多，分析提出了一些高端客户。目前，春秋航空空姐不了解高端客户的需求。单纯的程序化服务只是由于一些简单的问候，缺乏服务语言和客户。沟通不能及时了解自己的真实需求，从而表现出服务质量过于肤浅和形式化的问题。

春秋航空提供的服务完全符合传统程序，实行统一内容设置和标准化标准化的“三统一”定型模式，该程序的一般服务方式不仅没有传达对乘客的热情和热情，但也不能达到顾客满意，而且由于其不灵活而增加服务。出错率的增加导致具有较高的投诉率。为了弥补东航提供的服务不足，可以从根本上把握创新思路，从而产生的新型航空服务将给乘客留下最独特的飞行体验，从而形成口碑效应。只有通过获得声誉资源可以实现航空公司的可持续发展。

2.2.3 投诉处理系统不完善

从客户问题投诉解决服务的角度来看，这个项目远没有质量。首先，投诉的内容很清楚。投诉的概念是：因为产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望。消费者的权益受到损害，消费者对服务提供者或相关组织不满意。由于旅客对以乘客需求为中心的产品及客舱服务创新系统，并没有满足多层次的乘客需求，实现对目标市场共性标准的基本需求差异太大。客舱事件投诉制度并不完善，分为两种。其一是航空公司面临一些客户的非理性行为不规范的处理。大多数航空公司倾向于赞成客户的企业形象，所以他们不应该承担责任。责任;这导致客户和公司之间的信任度下降。这是客舱服务中更严峻的情况。

投诉方式并不理想。投诉的方式可以简化，但实际结果必须改善。一是完善有效的投诉管理制度，规范投诉行为，培训投诉管理人员，建立合理有效的投诉制度，建立投诉信息。反馈渠道可以选择最简单、最直接可行的方法是将接受投诉的公司邮箱邮寄到客户明显的地方，或设立多条投诉电话热线，及时解决客户不满意的服务。提高客户投诉处理的满意度，我们必须从客户的角度考虑当前的情况。公司必须有足够的诚意来及时处理信息披露和信息披露。

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第3章 新加坡航空公司现状及优劣势分析

3.1 新加坡航空公司服务优势

3.1.1 优质的延误补救服务

航空公司以通过优质的航空企业服务来满足顾客需求, 进一步获得乘客的支持与认同, 从而提升市场竞争力和推动力。 航空服务的优势与劣势是影响航空公司客户满意度的重要因素,对于航空企业的发展具有重要意义。在新加坡航空的服务提供中，企业所关注的不仅仅是头等舱关注顾客的需求，并为之定制全面周到的服务。在商务舱与经济舱，国外航空企业也非常注重为乘客提供个性化的服务。

新加坡航空公司在航班延误方面为每家航空公司树立了榜样。新加坡航空公司推迟了韩国航班的整治。延误后，新加坡航空公司将向乘客提供优质餐食和更高档的餐厅。新加坡航空的航班延误率非常低，航班正点率都在95％以上。当新加坡航空公司航班延误时，他们将有一个专门的航班延误服务团队提供服务，服务内容为：免费派送航班延误客运站购物券，免费电话卡和免费饮料每小时发送给乘客。延误需要6个多小时才能送到乘客去酒店休息。新加坡航空公司为了减少航班延误给旅客带来的困境，新航是第一家引进“航班预警服务”的航空公司。

[1]3.1.2 高效的乘客投诉处理

服务的特点决定了服务在任何时候都不可能完全的适合客户的功能需求。也就是说，服务行业必须满足客户的投诉。因此，应该建立一套完整的客户投诉处理机制，以妥善处理客户的投诉：客户投诉可能包含九名对某项服务不满意的客户，妥善处理客户投诉，以便将客户投诉转化为客户满意度和将其转化为对品牌的忠诚度，并且客户的意见最能帮助公司看清楚。哪里还存在不足，妥善解决客户的投诉也是一种企业自身的改进。

新加坡航空公司应通知乘客航班抵达延误或延误。它必须确保乘客获得信息，使用一些技术手段确保他们定期播报，并向乘客发送信息。当乘客主动咨询时，新加坡航空公司已做好准备。回应工作并提高客户满意度。处理来自不良客户投诉的补救性工作，将抱怨的乘客引导到带摄像头的房间，他们可以直接向新加坡 6

航空投诉。

3.1.3 建立全员参与机制

全员参与机制顾名思义全员参与各项活动，以提高空乘的服务创新、创意来源渠道，建立综合管理机制，确保所有服务创新技术创新的可持续性，以鼓励员工积极关注和巧妙地总结提炼服务理念，征求大家意见，提高服务质量。同时，对于提交的创意提案，公司将提供管理和技术支持以协助提案人完成该提案的实施。新加坡航空公司将提供创意思维，思维导图，尖端技术等方面的公开课。员工可以学习使用科学思维方法，从日常服务缺陷或乘客需求中发现服务提升的想法和想法。全员参与的改善目的是激发每位员工的主观能动性，应在全体员工参与改善企业服务氛围，提升企业的核心竞争力。

3.2 新加坡航空公司服务劣势

3.2.1 缺乏规范的客舱内服务礼仪

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱服务，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，对航空公司礼仪的掌握程度很高，可以提升空乘人员的素质，提高乘客满意度。新加坡航空服务处于世界领先水平。但与春秋航空相比，客舱文化礼仪处于劣势。新加坡航空人员存在礼仪质量差异的问题。只有不断创新，逐步完善航空人员专业职业培训，才能实现这一目标。长期的专业发展。

新加坡航空人员是机舱服务的执行者，并且是机舱服务的最重要组成部分。虽然机舱服务工作似乎很困难，但空乘人员的机舱服务质量仍然较高。及时沟通和解决问题的能力仍然不足，这反映了空乘人员的技能质量还有待提高。由于新加坡航空服务业的地域特色广泛，接受服务的目标在全球范围内。这需要空乘人员。工作人员熟悉当地习俗和做法。那些不懂服务理论的人认为空服务员的职责只是倒水和点头。工作强度和难度不是很大。即使一些机组人员认为如果他们遵循教科书中的标准程序在服务客户的时候。但是，如果情况并非如此，如果仅限于标准化和程序化服务，则难以满足或打动客户。乘务员需要做好客户的工作，看看他们希望如何使客舱服务与众不同和个性化、人性化。

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3.2.2 忽略经济舱乘客服务

新加坡的航空公司正在改善诸如提高准时航班费率，减少行李损失率和稳定机票价格等领域。同时，为经济舱乘客提供的服务质量和舒适度 - 也就是大部分乘客。在不断恶化的过程中，航空公司总是能够提出创新的想法来吸引不断增长的人群，同时以蔑视的方式对待大多数旅客。新加坡航空公司客舱环境和卫生状况相对较好，但对经济来说还不够一流的客户把握飞机上的娱乐需求。这反映在书籍和杂志的种类不够丰富和新颖，航班旅程无聊和飞行。建筑可以满足客户的需求。另外，船上食物的种类和质量也需要改进。从抵达机场到目的地机场的大部分航空公司旅程将占当日的大部分时间。人们会像他们的一天一样吃食物。机上餐饮服务是客户直接感受客舱服务质量，旅程耗尽和飞行的重要方式。有些东西可以让顾客对餐饮有一定的期望，可以说餐饮是提高乘客服务质量体验的重要组成部分。强调这些细节可以提高经济舱乘客感知的服务水平，从而提高经济舱客户的满意度。虽然这是航空服务体系的一个细节，但细节最能体现公司的服务精神。也就是说，不要错过任何客户需要的小问题，并真正把服务放在第一位。

第4章 对比春秋和新加坡航空之后的出结论

从中国第一家低成本航空公司到“民营企业航空第一股”，春秋航空极具创造性地提出了符合中国特色的低成本运营模式——“两高两单两低”，即在主营业务成本结构趋同的基础上，通过高客座率、高飞机利用率及单一舱位有效摊薄成本；通过单一机型、降低费用及简化非必要服务来节省成本让利旅客，在运营中取得了实际成效，并获得了市场的认同。低成本航空本身可以为消费者带来实惠，激发扩大潜在消费市场；同时，借助竞争，有利于促进行业降低成本及改善管理。目前，中国低成本航空的市场份额仅6%，相较全球低成本行业而有很大发展空间，2014年2月，民航局亦印发了《中国民航局关于促进低成本航空发展的指导意见》，继续营造低成本航空宽松的发展环境，希望中国的民航业顺势而为，在未来涌现更多成功的低成本航空公司。

同时春秋航空在服务方面还有很多地方需要向新加坡航空学习，具体改进意见如下一章论述。

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第5章 春秋航空公司服务质量改进方向

5.1 以人为本，加强服务创新

新加坡航空公司在发展服务质量的同时，必须以人为本，以乘客为中心展开服务质量的提升[3]。航空公司可以通过一些途径来加强以人为本，推行全面质量管理，让全员参与，经由让顾客以及员工满意来达到长期的成功。可以及时询问乘客对公司的改进建议，让公司的服务水平和质量得到提升，同时多关注乘客的细节，以及在不断改进中，也能够加强服务创新。还要不断给顾客惊喜和关怀，落实到普通的每个乘客，比如知道某个乘客当天生日，那么确认信息后在机上为顾客送上机组的小小礼物，对高级顾客可以送上一个难忘的生日party。把创意和活力融入客舱服务中，将使得乘客感受到企业文化，顾客也愿意再次选择接受公司的服务。

春秋航空提升航空客户满意度就要以创新为基本手段，不能够勇于创新的企业在激烈的市场竞争中只会不进则退，最终被先进的企业潮流所淘汰。因此国内航空企业应将市场细分种类，对乘客的需求进行了解分析，做到乘客的信息细致清晰。

在当前国内航空企业规模小局限大，航空服务能力有限的情况下，要将提供小型航空服务和廉价航空服务为主的产品作为突破口，打开一般工薪阶层航空服务为主的市场大方向，更多的吸引大批量的乘客。形成以人为本，以乘客需求为中心的产品及客舱服务创新系统，注重新产品及服务的开发，注重满足多层次的乘客需求，实现对目标市场共性标准的基本需求，对特色化需求的进一步满足等。才能够有效的提升国内航空企业客户满意度，这对于促进国内航空企业发展是具有重要作用的。

5.2 以乘客为中心，完善客舱服务体系

服务体系是一个系统工程。不仅需要优化整个服务流程，还要建立完整的服务质量管理体系。建立完善的服务质量管理体系，完善客舱服务体系也是促进东航客舱服务质量发展的重要途径。机舱内的机组人员定位为机舱管理人员，不仅可以为乘客提供乘客提供优质的客舱服务，妥善使用客舱设备和执行标准程序，但更重要的是，他们可以有效管理客舱，设备和紧急情况。因此，就是按照航空公司的服务标准来衡量要求他们，以便他们有更长的职业规划，更积极的职业前 9

景和更高的专业素质。

之前航空公司没有形成完善的客舱服务体系，信息化水平不高，而经由用科技改善和提高硬件设施的配备，特别要加大和更新信息化技术管理，除此之外，客机的科技含量还体现在客机启动和运行过程中应对极端环境的应变能力，建议加大对客机的更新换代，引进最先进的科学技术，用设施让人耳目一新，用设施让顾客快人一等。完善后的客舱服务体系，会让东航的质量管理体系运行更加顺畅，管理更加高效。[4]

5.3 建立健全乘客投诉处理系统

乘客投诉系统的完善和加强，是降低乘客不满度的重要手段，对于提升服务质量有着重要的作用，同时赢得公司回头客的几率会大大上升，为吸引大群体旅客和提高乘客满意度创造上升空间[5]。

春秋航空公司之前的投诉方式并不理想。投诉的方式比较复杂，要经过多道程序，而航空公司可以通过建立高效的乘客投诉处理和反馈体制来解决。利用现代化专业技术，由点及面，从对重点乘客到大群体乘客为核心的客户关系管理系统。并为此制定方案，打造更加细致完善，具有个性化的服务，减少投诉。安装计算机软件系统专门研究客户的满意度的调查，然后设计出有助于提高顾客满意度的航空服务模式。设立专门的服务质量专员，制定一整套服务质量执行标准，负责监督检查的专员，监督并完善执行情况，这些专员直接联系投诉旅客，分析旅客投诉的原因，解释梳理矛盾，解决旅客投诉问题的解决情况。通过这些措施的解决，会让顾客的抱怨必然变为忠诚。

5.4 提升企业员工凝聚力

以客舱文化为基础进行对春秋航空乘务人员的学习和教育，使乘务人员在工作合作间能够团结合作齐心协力，形成对国内航空企业及客舱服务的强大凝聚力和向心力[6]。员工可以从内心深处认识东航的企业文化，激发员工对公司的归属感，使命感和荣誉感。只有这样才能真正激发员工的积极性，为他们提供真正的服务。发挥春秋航空企业文化的向心力，要真正做到以顾客需求为导向，就需要航空公司改变基层员工的角色，通过适当授权，调动员工的主动性和积极性，比如在遇到一些紧急情况，而员工有能力解决的时候，可以在不经过领导签字同意的情况下，自行处理。让他们能够迅速而礼貌的处理突发事件，获得顾客的赞赏，提升服企业员工凝聚力。

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此外，还建议航空公司经由培训以及公派的方式率先培养出一个学习型员工组织，使某个具体项目环节的管理团队有持续的创新以及动力，整个团队共同进步，都在提升自己的价值，并且又获得了专业知识，注入团队使得团队的能力更强，以此提升员工凝聚力。

第6章 结束语

本文的研究，航空企业服务应以人为本，以服务为核心而展开的全面的服务系统。乘客对于航空服务的总体质量评价和满意度，是航空企业服务质量优质与否的基本评价标准之一，对航空企业的未来生产发展有着至关重要的影响。目前国内航空企业的航空服务质量相比于国外航空企业而言存在较大的悬殊差异，国内外航空企业应本着虚心学习求发展的态度，根据国际经验来改善企业自身的缺点，并加强企业服务的创新，并完善企业服务的系统，建立健全乘客投诉处理体系，加大提升企业员工团结力和凝聚力。让我国的航空企业发展迈向一个崭新的未来！

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