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2024年2月29日发(作者：vb从入门到精通下载)
客服中心管理制度
第一章 总则
第一条 目的和依据
1. 本制度的目的是规范和管理企业的客服中心，确保客户获得高质量的客服服务，提升客户满意度，维护企业形象和客户关系。
2. 本制度的订立依据重要包含国家相关法律法规和企业的管理要求。
第二条 定义和缩略语
1.
门。
2.
3.
客服中心：指特地负责处理客户咨询、投诉、建议等事务的机构或部客户：指购买或使用企业产品或服务的个人或组织。
常见缩略语：
– CRM：客户关系管理系统；
– SLA：服务级别协议；
– KPI：关键绩效指标；
– CSAT：客户满意度。
第二章 组织架构
第三条 客服中心职责
1. 接受客户来电、邮件、在线闲谈等咨询、投诉、建议，并依照规定的时间要求及时予以回应；
2. 关注、分析、整理客户的看法和建议，并及时将其反馈至相关部门，推动问题解决；
3. 建立和维护客户信息数据库，并对客户进行分类、评估和管理；
4. 编制客户服务手册和常见问题解答，供应方便快捷的服务；
5. 定期统计、分析客户满意度、问题处理效率等相关数据，并供应报告和分析结果。
第四条 组织架构
1. 客服中心设主任，下设若干个客服团队；
2. 每个客服团队设团队负责人，下设若干个客服代表；
3. 客服团队依据业务特点可分为在线客服团队、电话客服团队和投诉处理团队等。
第五条 岗位职责
1. 客服团队负责人：
– 组织、协调、管理团队成员，确保客户问题得到及时有效处理；
– 与其他部门沟通协调，推动问题解决；
– 对团队的工作绩效、服务质量和客户满意度负责。
2. 客服代表：
– 负责接听和处理客户来电、邮件、在线闲谈等咨询、投诉、建议；
– 依据企业规定的流程和标准，及时予以回应和解决方案；
– 记录客户问题和处理过程，并及时反馈至相关部门；
– 维护客户数据库，及时更新客户信息。
第三章 服务标准
第六条 服务态度
1.
2.
3.
对客户的咨询、投诉、建议等需乐观自动，热诚友好地供应帮忙；
不得嘲讽、讽刺、贬低或侵害客户的人格尊严；
对客户的个人信息要严格保密，不得外泄。
第七条 问题处理
1.
2.
3.
4.
对客户提出的问题要认真倾听，认真理解，不得停止或打断客户；
能解决的问题要供应明确、准确、详尽的答案；
对无法解决的问题，要及时向上级汇报并寻求其他部门的帮助；
不得敷衍、推诿或拖延问题的处理。
第八条 服务质量
1. 客户来电或咨询的电子邮件要在15分钟内回复，在线闲谈要保持实时响应；
2. 客户投诉的电话要在24小时内解决，邮件要在48小时内解决；
3. 在交谈、邮件和在线闲谈等沟通过程中，要使用标准化的语言、格式和模板；
4. 对客户的投诉和建议要及时反馈至相关部门，跟踪处理过程并向客户做出解释。
第九条 工作纪律
1.
2.
3.
按时上班，严格遵守工作时间和班次布置；
听从上级布置，不得私自调整或更改工作流程；
工作期间，不得进行与工作无关的私人事务。
第四章 考核标准
第十条 综合评价
1. 依据客服代表的服务态度、问题处理本领、服务质量等方面进行综合评价；
2. 评价指标包含客户满意度、问题解决率、服务效率等。
第十一条 客户满意度评价
1.
2.
定期进行客户满意度调查，以了解客户对客服服务的评价；
评价指标可以采用客户满意度调盘问卷，包含客户评分、文字评价等。
第十二条 问题解决率评价
1.
2.
统计和分析客户问题的解决情况，包含解决率、平均解决时间等；
供应及时、准确、有效的解决方案是评价标准的关键。
第十三条 服务效率评价
1.
2.
统计客服代表的工作效率，包含接听数量、回复数量等；
服务效率重要通过对接听及回复数量与工作时间的比例进行评价。
第五章 管理制度
第十四条 培训与发展
1.
2.
对新员工进行岗位技能培训和业务培训；
定期组织员工参加培训、讲座等，提升服务水平和综合素养。
第十五条 知识库建设
1.
2.
建立客户服务知识库，收集整理常见问题及解决方案，并定期更新；
供应客服代表使用的常用模板、参考资料等。
第十六条 报告与分析
1. 定期编制客服中心的工作报告，包含客户问题统计、解决情况、服务效率等；
2. 分析报告结果，发现问题和不足，并提出改进建议。
第六章 附则
第十七条 违纪惩罚
1. 违反工作纪律和服务标准的，将依据违反的实在条款予以相应的惩罚，包含口头警告、书面警告、罚款等；
2. 严重违纪的，将依法依规进行处理。
第十八条 附加条款
1.
2.
本制度的解释权归企业职能部门全部；
本制度的修改和增补拟订，应经企业职能部门批准。
本规章制度自发布之日起正式生效。
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