ChatGPT_与高校图书馆参考咨询服务

第41卷第5期2023年9月　　　　　　　　JournalofAcademicLibraryandInformationScience大学图书情报学刊　　　　　　　　Vol.41No.5Sep,2023

ChatGPT与高校图书馆参考咨询服务吴　进,冯劭华,昝　栋(中国海洋大学图书馆,青岛266000)摘　要:ChatGPT是人工智能技术驱动的信息获取新工具,为高校图书馆参考咨询服务创新提供契机。文章通过文献调研法总结ChatGPT的技术特点,运用“HHH理论”对ChatGPT进行效用审视,探讨ChatGPT给参考咨询服务带来的机遇和挑战,以期为利用信息技术助推高校图书馆参考咨询服务高质量发展提供有益参考。关键词:ChatGPT;人工智能;参考咨询;高校图书馆引用本文格式:吴进,冯劭华,昝栋.ChatGPT与高校图书馆参考咨询服务[J].大学图书情报学刊,2023(5):TandReferenceServiceinAcademicLibraryopportunitarizingthetechnicalfeaturesofAbstract:ChatGPTisanewtoolforinformationaccessdrivenbyartificialintelligencetechnology,whichprovides(LibraryofOceanUniversityofChina,Qingdao　266000,China)WUJin,FENGShao-hua,ZANDongChatGPTthroughliteratureresearch,weexaminetheutilityofChatGPTusingthe“HHHtheory”perexplorestheopportunitiesandchallengesbroughtbyChatGPTtoreference,aimingatprovidingusefulreferencesforusinginformationtechnologytods:ChatGPT;artificialintelligence;reference;academiclibrary确性、隐私保护以及道德偏见等,同时还需考虑0　引言2022年11月30日,美国OpenAI公司发布。2023年2月8日,Microsoft推出由ChatGPT对复杂问题的理解能力[5-7]ChatGPT与图书馆应用的上一代问答机器人进行比较,发现新一代聊天机器人的功能更为强大,可以提供更优质的咨询服务[8]。为此,学界就ChatGPT是否行了讨论[9]。一项就读者对图书馆应用ChatGPT的接受度调查显示,用户普遍支持聊天机器人的应用[7]。ChatGPT具有智能化的语义检索能力、出众的信。通过将ChatGPT聊天机器人程序,两个月内ChatGPT的用户数量快速突破一亿,比尔·盖茨、埃隆·马斯克纷纷给予高度评价[1-2]会接驳图书馆的日常工作、是否会替代图书馆等问题进ChatGPT支持的Bing和Edge产品。2023年3月1日,OpenAI推出面向商业用户的ChatGPTAPI,开发人员这宣告着ChatGPT融合应用时代正式来临。ChatGPT引起图情学界的广泛关注,相关研究主通过API可以将ChatGPT集成到应用程序和服务中,息组织能力、对外提供友好信息问答等功能,用户通过ChatGPT可以方便快捷地获取广泛领域的信息及问题解决方案,这与图书馆参考咨询服务旨在帮助和指导用户检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等[10]密切相关。因此,本文从高校图书馆重要职能之一的参考咨询服务入手,通过总结分析ChatGPT技术要点,运用“HHH理论”[11]对ChatGPT进行效用审视,深入探讨ChatGPT对参考咨询服务的影响,并给出应用建议,以期为高校图书馆利要围绕ChatGPT对图书馆工作的影响展开。研究显示:一方面ChatGPT可提高图书馆智能知识服务水平,提升馆员业务技能,改善用户检索体验,推进古籍智能信息处理,助力编目和元数据生成以及智能管理系统和智能问答系统建设等[3-6]意ChatGPT带来的相关问题,如:数据安全性、服务准;另一方面,也需要注基金项目:CALIS全国农学文献信息中心研究项目“ChatGPT与高校图书馆服务融合研究”(2023072)25Copyright©博看网. All Rights Reserved.

吴　进,冯劭华,昝　栋:ChatGPT与高校图书馆参考咨询服务用新技术变革进一步实现自身价值提供有益参考。

效用进行综合评估。1　ChatGPT的技术要点及效用审视1.1　ChatGPT的技术要点透视问题,当用户需要更多信息时,AI应接续询问并获取必要的详细信息,理想情况下,AI可提出其他解决问题的方式[11]。ChatGPT是有用的,可就广泛主题与用户进行多轮对话,从海量信息中搜寻、组织数据,输出较高质量且符合用户需求的文本信息。然而,ChatGPT的有用性不是彻底的,仍存在输出功能上的缺位、数据管理上的瑕疵和底层数据滞后等问题。(1)Helpful评估。Helpful指AI应简洁有效回答Model,LLM),系一个机器学习系统,可自主从数据中学习,经大量文本数据集训练后,可生成复杂和看似智能的文本信息[12]。ChatGPT作为新型人工智能技术,有其自身技术特征,本文通过文献调研法,以ChatGPT、图书馆、参考咨询作为检索关键词,通过不DiscoveryService)和中国知网收录的相关文献,分析总ChatGPT是一个大型语言模型(LargeLanguage且在不误导用户的情况下表达它的不确定性;应诚实(2)Honest评估。Honest指AI应给予准确信息,同逻辑组配,检索EDS学术发现系统(EBSCO结ChatGPT的典型技术要点。地对待自己的能力和知识水平[11]。ChatGPT是可信意的回答,生成的计算机编程代码更是接近完美。然而,ChatGPT的可信度不是十足的,难以应对所有领域的提问,不能有效处理精确的逻辑问题,甚至基本的加减运算也会出错。(3)Harmless评估。Harmless指AI不应具有冒犯的,能在法律咨询、文案撰写等诸多方面做出让人满1.1.1　ChatGPT的技术优点成像人一样的语言[13];较好实现大语言模型的接口层[14],用户可用自然语言跟ChatGPT流畅对话。亿单词进行预训练[14],可应对教育、医疗、计算机等广泛领域提问,输出较高水平的文本信息。支持优势。(3)多语态交互:掌握114种语言[15],具备多语态(4)反馈强化学习:使用RLHF人类反馈强化学(2)超大语料库:模型拥有千亿级参数,基于3000(1)高度拟人化:得益于自然语言处理模型,可生性或歧视性,应识别出伪装的邪恶,拒绝协助危险行为;应尽力识别需要提供非常敏感或重要建议的提问[11]。ChatGPT是无害的,研发工程师将科技伦理注的判断,不回答具有色情内容、宗教偏见、种族歧视等不合理的提问。但是,ChatGPT的无害不是绝对的,用户仍可通过角色设定、复杂逻辑调教等方式,引导ChatGPT回答不道德的问题[13]。经综合评估发现,ChatGPT具备典型的两面性特入预训练模型,ChatGPT可进行政治正确和道德伦理习训练方式,通过预训练语言模型(LLM)、数据打分模型(RM)和强化学习(RL)不断优化模型[14],输出符1.1.2　ChatGPT的技术缺陷合用户需求的信息。(1)输出信息类型单一:仅能输出文本信息,无法(2)数据管理瑕疵:输出的内容可能含有未授权(3)底层数据滞后:训练语料库数据有时间限(4)逻辑推理欠缺:难以有效处理精确的逻辑问(5)数据污染可能:别有用心者可通过巧妙调教使征:一方面,ChatGPT具备人工智能技术新突破的优越性,可与许多行业领域融合,给人类社会带来颠覆性变革;另一方面,ChatGPT还存在诸多技术局限,在实际应用时可能会带来不可知的风险。输出视频、音频、图像等信息类型。的信息,不当使用可致侵权;用户无法有效管理使用过程中涉及的个人信息及隐私,有侵权风险。2　ChatGPT对高校图书馆参考咨询服务的影响近几年,自动问答系统被国内外高校图书馆广泛运用于参考咨询领域,国外高校如加州大学欧文分校的ANTswerssays、雷曼学院的LehmanLightingBot、圣制[16],无法融入即时信息;信息具有无限性特征,无法囊括所有领域信息。题,如1000是否大于1062等简单问题会答错[17]。1.2　“HHH理论”视角下的ChatGPT效用审视何塞州立大学的KingBot[8];国内高校如清华大学图ChatGPT更顺从并回答不道德问题[13],产生负面作用。书馆的“清小图”、上海交通大学图书馆基于BotPlatform设计建构的IM聊天机器人,中国矿业大学图书馆、西安电子科技大学图书馆也有智能服务机器人的实践。ChatGPT作为人工智能技术最新发展的代表性成果,正凭借自身的技术特点给高校图书馆参考咨询服务带来前所未有的影响。随着大语言模型功能的不断拓展强化,人工智能可能出现难以理解、无法预测和不能控制风险。为此,AskellA.等提出评价大语言模型的“HHH理论”,即文本助手应该是有用的(Helpful)、可信的(Honest)和无害的(Harmless)”[11]。依据该理论,对ChatGPT26Copyright©博看网. All Rights Reserved.

总第199期2.1　ChatGPT给参考咨询服务带来的机遇大学图书情报学刊2023年第5期

2.1.1　助力提供较高质量的不间断参考咨询服务的作用发挥。一支新时代的高质量咨询馆员队伍,不仅要求馆员具备良好的业务素养,还需给予充足的人员数量保障。ChatGPT可以承担诸多常识性、重复性咨询解答任务,且不受人工咨询只能开展一对一服务的局限,可实现一对多的多线程咨询,这可分担大量咨询馆员的工作。节省出来的人力资源既可以调配给其他业务部门,帮助图书馆优化整体人力资源配置,也可以充实到参考咨询的其他方面,借以调整人工咨询工作重心。参考咨询既有简单的常识性咨询,亦有需依凭专业知识指导的个性化服务。参考咨询工作重心朝个性化服务倾斜,有利于进一步提升参考咨询服务的质量和特色,拓展服务的深度和广度,这也是以师生读者为中心,充分发挥高校图书馆职能的2.2　参考咨询服务应用ChatGPT的挑战2.2.1　缺乏复杂问题处理能力读者的咨询包罗万千,既有开馆时间、借还政策、应有之义。高校图书馆的参考咨询服务主要包括人工服务、人工智能服务和静态常见问题展示等,其中,人工智能服务主要包括实体机器人和线上聊天机器人两种服务方式。实体机器人活动区域限于馆舍内,无法在闭馆期间服务读者。传统的线上聊天机器人和常见问题展示可提供24小时服务,但服务质量有待商榷。有学者就ChatGPT与传统图书馆聊天机器人服务质量做过比较研究[8],针对“查找法律评论和司法案例的最佳图书馆数据库是哪个”这一问题,传统聊天机器人未能做出有效回答,而ChatGPT在此问题上的表现可圈可点,不但回答明确、有效,而且在各个数据库后面附上数据库简介。就服务效果而言,不难看出ChatGPT拓展深化了咨询服务,它的回答可以帮助读者更准确地选择数据库。ChatGPT的高度拟人化特质,可给用户一个友好的交互体验;基于庞大的语料库,ChatGPT如同一本百科全书,可回答用户诸多领域的提问;凭借强大的自主学习力和反馈强化学习能力,ChatGPT可输出有效的咨询解答信息。这为图书馆提2.1.2　提升参考咨询智能服务精准化供较高质量的不间断参考咨询服务提供了良好机遇。功能布局等常见的普遍性问题,也包含数字资源使用求助、试用申请、推荐购买、问题反馈等个性化的偶然性问题。又因读者与馆员交流时具有情感和智力上的复杂性,目前版本的ChatGPT无法有效完成所有的参考咨询任务。正如一项研究聊天机器人在图书馆应用的用户满意度调查显示:用户普遍支持聊天机器人应用,但也担心聊天机器人理解复杂问题的能力[7]。从便利读者咨询的角度考量,图书馆应用ChatGPT时,2.2.2　个人信息及隐私保护引人担忧需进一步研究如何满足读者一站式咨询的需求。读者在进行一些个性化咨询时,不可避免地会用ChatGPT可以识别用户就广泛领域的自然语言提问并输出模仿人类语言习惯的文本信息,同用户进行友好交互。同时,ChatGPT还可实现全天候24小时在线工作。从这个角度而言,ChatGPT是一个十分优秀的智能问答机器人。然而,ChatGPT的可期待性并非就此止步。基于RLHF人类反馈强化学习,ChatGPT可从读者日复一日的咨询中连续积累相关问题,进而不断丰富咨询素材库,通过进一步强化学习后,可以更精依凭海量的语料及优质训练模型的预训练,到个人信息,甚至会涉及隐私。经过良好职业培训的馆员可以分辨并保护用户的个人信息及隐私。对于在同用户交互过程中ChatGPT搜集获取的用户信息及隐私,用户无法掌控且OpenAI亦不保证ChatGPT在与其他用户的聊天过程中不使用该素材。是否使用技术的关键因素[7],感知风险会对消费者尝试新商品或服务的态度和意愿产生不利影响[19]。如果用户感知到个人信息及隐私在未获其许可的情况下被收集和滥用,这会阻碍用户使用ChatGPT。Longoni等直言不讳地说:“当消费者发现基于文本的聊天机器人不可信或不能满足他们在用户场景中的需求时,他们将避免与聊天机器人通信,而是转向传统的人工服务支持。”从个人信息保护的角度考量,图书馆应用ChatGPT时,需进一步思考如何保障用户个2.2.3　文本准确性需验证人信息安全的问题。根据风险感知假说,人们对风险的感知视为决定准地识别读者的咨询,从而提供更有针对性的服务,2.1.3　协助提供多语态的参考咨询服务实现更有效的信息输出。习近平总书记指出:“推进教育现代化,要坚持对外开放不动摇,加强同世界各国的互容、互鉴、互通。”教育部国际合作与交流司公布的数据显示,我国在册76%国际学生来自195个国家和地区,学历生占比达[18]历教育的主阵地承接了大部分国际留学生。图书馆作为学校文献信息资源中心需面向留学生提供同质的参考咨询服务,这给图书馆咨询馆员的语言素养带来极大考验。拥有多语言能力的ChatGPT给困扰咨询馆员的多语种服务问题带来了解决的曙光。参考咨询的服务效果很大程度上依赖咨询馆员。承担国际交流合作职能的高等学校作为学2.1.4　帮助优化参考咨询人力资源配置基于庞大语料库预训练的ChatGPT仍然会生成27Copyright©博看网. All Rights Reserved.

吴　进,冯劭华,昝　栋:ChatGPT与高校图书馆参考咨询服务事实上不正确或带有偏见的文本,且会给出与目前已有大量高质量研究结果不一致的结论[12]。学者呼吁由专家推动的事实核查和核实进程将是必不可少的[12]。同时,ChatGPT无法即时从网站搜索最新信息,覆盖ChatGPT模型中的知识亦较为困难[17],这使得需要用最新信息回答的问题对ChatGPT来说无计可施。ChatGPT在逻辑推理上还带有“莫拉维克悖论”现象,不能有效处理精确的逻辑问题,甚至一些简单的数学运算都会出错。从回答准确有效的角度考量,图书馆应用ChatGPT时,需进一步考虑如何确保咨询服务科学有效的问题。

ChatGPT着眼克服技术局限,着力提供高质量服务,可以更精准地识别用户意图,提供更有效可靠的文本信3.3　加强数据监管机制的建设与落实息,从而为读者提供更友好的参考咨询服务。ChatGPT融入参考咨询服务将涉及两方面的数据,一是ChatGPT的底层语料库数据,二是ChatGPT输出文本信息数据,这两部分数据依据前文论述均存在不同程度瑕疵,直接影响ChatGPT的适用效果,亟需建立相关监管机制,加强数据管理。有效的监管机制须是体系化的,包括完备健全的政策法规体系、配套的规章制度、特定的行业规范及具体的单位使用规定。2023年3月,中共中央、国务院发文组建国家数据局[20],统筹数据资源整合共享和开发利用,统筹推进数字中国、数字经济、数字社会规划和建设等。国家数据局的设立有望加强数据管理相关制度的顶层设计,也让政府数据监管机构切实落地。同时,仅依靠单一政府主体往往难以达成监管目标,需打造多元化的协同监督格局,将社会团体、行业组织、高等院校、师生读者纳入监管力量体系。政府起主导作用,3.4　履行隐私和知识产权告知义务其他主体围绕主导主体,配合并完善协同监管。用户使用ChatGPT过程中不仅存在个人信息及隐私泄露问题,而且存在因用户不当使用咨询过程中获得的具有知识产权属性信息的侵权问题。对此,在加强数据监管的同时,尚需多措并举,辅以其他防范措施。在醒目位置设置提醒,告知用户在使用过程中可能存在的相关问题是一个可行举措。图书馆履行告知义务,一方面可以让用户仔细审查ChatGPT输出的文本内容的准确性与安全性,并慎重使用相关信息;另一方面也提醒用户在使用过程中注意个人信息3.5　打造优势互补型参考咨询体系及隐私的保护。3　高校图书馆参考咨询服务应用ChatGPT的建议3.1　积极面向ChatGPT并加强适用研究言的提问,给用户带来友好的使用体验;在庞大语料库和高质量强化训练加持下,可以就广泛主题进行文本输出,扮演着百科全书的角色;基于强大的语料学习利用能力和RLHF训练方式,可极其快速、自主连续地学习多领域的专业知识,并输出较高水平且符合用户需求的文本信息。因ChatGPT具备诸多划时代意义的闪光点,医学、新闻、计算机等诸多行业领域都在研究如何将ChatGPT引入自身行业体系。而作为与信息服务最为密切的高校图书馆无疑需要积极面向是否可以适用于参考咨询服务,以及如何适用等问题,以期为高校图书馆参考咨询服务高质量发展注入3.2　打造定制化的图书馆参考咨询ChatGPT新的科技推力。ChatGPT,拥抱最新科技发展成果,认真探讨ChatGPTChatGPT可以模仿人类语言模式回应用户自然语据支持和高度强化的训练方式,基于ChatGPT底层数据滞后等技术局限,亟需一款为高校图书馆参考咨询服务量身定制的ChatGPT,借以实现高质量的一站式咨询效果。打造定制化的参考咨询ChatGPT需从训练语料库和训练方式上下功夫。一是行业联手打造高质量的具有参考咨询特色的语料库。经过多年的业务实践,各高校图书馆积累了丰富的参考咨询工作经验,这些宝贵的实践基本涵盖了参考咨询的常见问题,也囊括了海量个性化问题,将这些来源于业务实践的经验汇集成专题素材库并注入到ChatGPT语料库,可极大增长ChatGPT的“见识”,为ChatGPT提供优质参考咨询服务提供根本保证。二是携手企业进行针对性的强化训练。定制化的参考咨询ChatGPT需要基于参考咨询语料库进行特殊预训练,所以应携手研发企业打造定制化的训练模型。定制化的ChatGPT强大功能的发挥离不开庞大语料库的数括但不限于提供不间断的一对多服务、支持多语种参考咨询、就广泛主题提供较高质量咨询等。同时,ChatGPT自身也存在不少缺点,足以使用户担忧。图书馆不应因ChatGPT具备无可比拟的技术优势而全盘吸纳它,弱化人工参考咨询服务;也不应因ChatGPT存在让人担忧的技术缺陷而完全否定它,放弃ChatGPT在参考咨询服务中的应用。可取的做法是通过研究,致力寻找一个咨询馆员和人工智能相结合的平衡点,利用好二者各自的长处,打造优势互补型的参考咨询体系,朝着服务于学校的人才培养和科学研究这一根本目标不断探索前进。ChatGPT具备诸多专业馆员难以掌握的本领,包28Copyright©博看网. All Rights Reserved.

总第199期大学图书情报学刊2023年第5期

4　结语作为AI技术新突破的ChatGPT究竟能给人类社会带来怎样的影响,虽然现在还无法预测,但是诸多行业必将受到影响。“ChatGPT+参考咨询”对于我国高校图书馆而言尚属空白领域,有学者指出:“使用这一技术是不可避免的,因此,阻止他是行不通的。”[12]这需要广大学界同仁充分研究ChatGPT的技术特点,不断深化认识,积极迎接新技术背景下参考咨询服务的机遇,努力应对相关挑战,力争通过完善相关政策,建立健全监管体系及其他行之有效的措施来趋利避害,使之助力高校图书馆在新时代中国式现代化新征程上实现高质量发展。参考文献:[11]AskellA,BaiY,ChenA,alLanguageAssistantWH/T71-2015[S].北京:国家图书馆出版社,oratoryforAlignment[DB/OL].(2021-12-09)[2023-03-18]./abs/2112.00861.[12]EvaAMVD,BollenJ,RobertVR,T:fiveprioritiesforresearch[J/OL].Nature,2023,614:224-d41586-023-00288-7.226[2023-03-05]./articles/[13]令小雄,王鼎民,袁健.ChatGPT爆火后关于科技伦理及学术伦理的冷思考[J/OL].新疆师范大学学报:哲学社会科学版,2023,44(4):145-158[2023-03-08]./kcms2/article/abstract?v=3uoqIhfdYtC-3vgsWyVvxJxFljhCM_cm&uniplatform=[14]朱光辉,王喜文.ChatGPT的运行模式、关键技术及未来图景[J/OL].新疆师范大学学报:哲学社会科学版,2023,44(4):180-189[2023-03-01]./kcms2/UrhTDCdPD64krJhKwE0iPkEAaPBIKx32uS2Q-nQdbLXeq7riY_vhBKktgc1x7L8S&uniplatform=e/abstract?v=3uoqIhG8C45S0n9fL2suRadTyEVl2pW9[1]快科技.比尔·盖茨盛赞ChatGPT:称其“不亚于互联网诞生”[EB/OL].(2023-02-03)[2023-03-05].-?cref=:///tech/roll/2023-02-03/doc[2]首席商业参谋.让马斯克都惧怕的ChatGPT,会不会取代百度谷歌?[EB/OL].(2022-12-12)[2023-03-05]./articles/view/6155926769/16eebfcf1001012mog.[15]画百科.ChatGPT到底会几种语言?“国际母语日”终于套出答案[EB/OL].(2023-02-21)[2023-03-13].source=38295abb8267a5a43bb4422e077c7c08.[3]李书宁,刘一鸣.ChatGPT类智能对话工具兴起对图书/video/BV1oY4y1m7d7/?vd_[16]BrownTB,MannB,RyderN,geModelsareFew[4]赵瑞雪,黄永文,马玮璐,等.ChatGPT对图书馆智能知104-110.馆行业的机遇与挑战[J].图书馆论坛,2023,43(5):识服务的启示与思考[J].农业图书情报学报,2023,35(1):29-38.[17]ZHOUJ,KEP,QIUX,T:potential,/abs/2005.14165.-ShotLearners[EB/OL].(2020-07-22)[2023-03-13].[5]LUNDBD,ngaboutChatGPT:Howmayprospects,andlimitations[J/OL].FrontInformTechnolAIandGPTimpactacademiaandlibraries?[J/OL].ElectronEng,2023[2023-03-13].yhitechnews,2023,40(3):26-29[2023-03-[6]张智雄,曾建勋,夏翠娟,等.回应AIGC的信息资源管10]./10.1108/LHTN-01-2023-0009.[18]教育部国际合作与交流司.党的十八大以来教育国际合作与交流有关情况介绍[EB/OL].(2022-09-20)[2023-03-13]./fbh/live//article/10.1631/FITEE.2300089.22-26[2023-03-28]./kcms/理学人思考[J/OL].农业图书情报学报,2023,35(1):detail/.[19]QianL,gChineseculturalvaluesandthe2022/54849/sfcl/202209/t20220920_.[7]KaushalV,eofChatbotsinAcademicadoptionofelectricvehicles:ThemediatingroleofethicalLibraries:AnExperience-basedPerspective[J/OL].Journalofevaluation.[J/OL].TransportationResearchPartD:TransportAndEnvironment,2017,56:175-188[2023-03[20]新华社.中共中央国务院印发《党和国家机构改革方Association,2022,71(3):215-232[2023-03-18].theAustralianLibraryandInformation-13]./10.1016/.2017.07.029.[8]Tanditspossibleimpactonlibrary/10.1080/rly,2023,27(2):121-129.案》[EB/OL].(2023-03-16)[2023-03-28]./zhengce/2023-03/16/content_?dzb=nceServices[J].Internetreferenceservices[9]王启云.ChatGPT对图书馆工作的影响———圕人堂专题作者简介:吴　进,男,馆员。收稿日期:2023-04-13[10]中华人民共和国文化部.图书馆参考咨询服务规范:讨论综述[J].大学图书情报学刊,2023,41(2):3-9.(责任编辑:司光昀)29Copyright©博看网. All Rights Reserved.