银行ECIF系统

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一、ECIF与CRM

1.何为ECIF

ECIF是企业级客户信息整合系统(Enterprise Customer Information Facility)，系统主要的目的是整合银行各个系统的客户信息，比如包括客户基本信息、客户关系、客户产品等等。我理解整合后的系统属于基础信息系统。

2.何为CRM

CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）。主要的目的应该是挖掘潜在客户，分析计算客户现有数据，挖掘客户潜力，提高客户的贡献度，给客户经理提供全方位的客户信息。比如流行的说法是"提供360度全方位客户信息"。

3.CRM分类

CRM分为ACRM，OCMR，CCRM三类。

分析型客户关系管理系统（ACRM）

主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

操作型客户关系管理系统（Operational CRM）

即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成。

协作型客户关系管理系统（CCRM）

主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与。

4.ECIF和CRM的区别：

如果企业有了ECIF，那么ECIF就是CRM的技术数据，CRM提供用户界面、计算、分析、营销管理等。

如果企业没有有ECIF，那么CRM就需要自己整合一些渠道的客户信息。

CRM和ECIF的定位不同，ECIF是CRM的基石，如果没有ECIF，不能很好地进行CRM

ECIF 作为（企业） 银行 客户信息系统的整合（集合）；主要为交易或及时查询使用；注重实效（实时生效），CRM 是 客户关系管理系统；注重分析；挖掘客户价值；可以作为客户营销分析使用（T+1/T+2)。由于 客户信息对于银行业务的每个子系统均可能使用到；如何提供将是整个建设的关键

5.OCRM和ACRM的区别：

CRM分OCRM和ACRM,前者是操作型的交易系统，后者是分析系统，两者的目的在于发掘客户的价值，对客户更有效地展开营销。

银行业全面对外开放，银行之间全方位的竞争，不但体现在金融产品的创新上，还体现在内部的经营管理上。其基础和实质都是如何做到“以客户为中心”，更好地为客户服务。因此要求各银行最大限度地整合和挖掘客户信息，从深度和广度两方面分析，进而为银行战略方针的制定提供数据支持。企业级客户单一视图系统（ECIF）应用而生。下面以某银行ECIF系统的建设为例，分析ECIF系统的主要功能和技术实现要点。

二、ECIF系统概述

1.ECIF系统定位

1）解决银行客户信息重复采集、共享性差，利用率低，操作风险高等问题，ECIF将整合现有分布在各个应用系统中的客户信息，提供集中、统一、共享和权威的单一客户视图，为企业后台服务系统（客户营销、客户对账单寄送服务）提供实时的、完整的、一致的客户信息。

2）制定和实现全行统一的客户信息数据标准，以及这些数据标准与现有应用系统间的对照关系和同步策略，也为今后新的系统建设提供统一标准。

3）业务条线化管理要求客户信息的采集要按照业务流程直通式采集，减少重复录入的工作量，减低操作风险

4）全面支持跨渠道、跨部门、跨地区的客户联动营销

5）全面支持客户在不同渠道的服务体验要一致，这是由市场竞争所要求的客户服务水平要精细化决定的

6）为内部精细化管理提供支持

7）支持后台管理分析系统（信用风险分析系统、客户/产品的考核系统、分析型客户关系管理系统）对客户信息利用的要求

8）为外部监管披露等提供整合的、准确的客户信息。（青海农信交流时客户提到了他们要想监管部门报送客户信息，其中包括客户号，现在他们存在的问题是核心系统、理财系统、信贷系统里的客户号都不一致，建立ECIF后，ECIF会生成一个客户号，银行可以以此为报送标准，统一对外报送口径）

1、ECIF的基本概念

主要体现在以下3点：

（1）客户唯一性识别难

在做老核心数据迁移时经常会碰到，同一个客户在不同的系统中记录着不同信息，比如客户名称、地址、签约协议状态等，常见的原因是在一个系统中修改了客户资料，但没有同步刷新另一个系统，基本都是抽出数据找业务人工确认数据的正确性。慢慢的数据可信度越来越低，更别说从中寻找潜在客户、分析客户价值、精准营销、提高客户服务满意度了。

（2）客户信息的跨渠道共享难

早前做防电信诈骗的需求有遇到过，在客户银行账号发生大额动账交易时，其实系统已经对客户进行了反洗钱、黑名单校验，但检查结果并没有跨渠道共享，以至于业务人员提出要在发起动账时再次检查收款人账户连续交易次数和金额。实现该类需求会严重影响系统运行效率，就像我们涮火锅，一次放入锅中的食材太多，还是冷冻状态的食材，那么从下锅到吃进嘴里的等待时间就越长。

（3）客户信息整合、存储、更新机制复杂

在数字化时代，高质量数据是提高企业资产的关键，是在竞争中保持优势的重要途径。将原先分布在各个系统中的数据以客户为中心，通过ECIF为外围使用客户信息的系统提供接口服务，对数据进行统一管理，保证数据的准确性、一致性、及时性、完整性，才是降低银行运营成本的王道。

在这背景下，ECIF应运而生，只为更好的支持客户服务。

2、ECIF系统的客户信息

ECIF系统的客户信息可以分为客户基本信息、客户关系、客户行为、资产信息和风险偏好五大方面。

客户基本信息是所有客户都共同具有的信息，比如客户号、客户经理、客户物理或虚拟地址信息、客户证件信息、购买的银行产品；客户关系是把系统中的业务单元组成在一起，比如客户与账户、客户与客户、客户群、内部机构、法人；客户行为是分析客户持有产品的特征，比如产品偏好、高频交易；资产信息是登记着客户贡献值，比如净资产、信用登记、财务报表、收支信息；风险信息是对客户信息进行大数据分析后得出的结论，便于千人千面的营销策略，比如营销信息、提醒信息。

（1）客户基本信息

据统计，75.3%的中国银行家选择了“以客户为中心”作为市场营销策略，而客户信息是营销的关键。我们在满足不同客户不断变化的需求之外，除了开发和引进新产品、新业务，更需要有效整合银行和业务系统的客户信息。

所以将客户信息从各业务系统中抽取出来，成为一个集中式、独立式的系统很有必要，有利于我们真正的了解客户、识别客户、服务客户。

客户基本信息按客户类型可分为个人和对公、按使用者的角色可以分为内部和外部，我们先来看看都包含哪些内容：

（2）客户关系

我们所处一个关系型的社会，这对银行核心系统的建设也有一定要求。比如提供完整的客户关系视图、建立客户与银行、客户与客户、客户与账户、客户与担保、客户与交易的关系。在系统中记录联系的类型、时效、程度或是属性数值等。例如客户A与客户B是同事关系，那么关系类型就是“同事”；再如，关系类型是“担保”，那么属性数值就代表比例，例如65%。

客户关系也可以按客户类型分为个人和单位，还可以按数据处理的方式分为操作型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统，我们接着看：

客户与银行的关系，如买卖产品性质，记账性质，债务人，涉及到银行产品属性 ，银行对不同的产品、客户状态，处理部门不同，产品不同，风险防范也不同。 所以客户关系管理，无论是我行、他行或是全球化，都是我们对客户信息进行计算、统计的利器。

（3）客户行为

客户行为可以理解为对纳入ECIF系统的数据进行修改，通过客户行为可以了解到用户对产品、渠道、风险的偏好。比如修改账户资料、签约客户额度、贷款合约等。通常发起修改的方式，是ECIF系统提供联机交易接口，处理更新数据，也支持不保存客户信息的小系统进行联机系统查询。但是对于异构系统、交易量极大的系统，联机直接访问存在性能隐患，所以需要做数据同步和数据核对，例如，ECIF数据同步核心。

（4）资产信息

客户资产信息是登记着客户贡献值，比如净资产、信用登记、抵质押物、担保信息。有助于银行对客户的资产组合进行控制和预警，做到优化组合，达到客户效益最大化，提高理财服务能力。

（5）风险信息

ECIF中保存的有客户基本信息、客户额度信息、客户账户信息、客户关系、客户级别等。有些信息是通过交易获取的，而有些信息是通过大数据、实时数据分析获取的，风险信息就是结果之一。例如，参与人五级分类信息；授信额度信息；授信余额信息；信用评级信息；黑名单信息等。

3、数据的同步

数据同步一般会涉及到数据数据库并行处理技术、缓存区技术、分区表技术来提高数据同步或交易处理效率。可以按数据处理方式分为ECIF加载数据、ECIF向外围系统吐数据、外围系统调用ECIF的服务、或是ECIF调用外围系统的服务；也可以按数据同步的类型分为同步调用、订阅发布、先查后用和批量同步。

同步调用指ECIF系统同步调用其他系统接口实现信息的实时同步，常与定时任务一起使用；订阅发布是一种异步调用信息同步的方式，也称为准实时同步；先查后用是指外围系统在使用客户信息之前先查询ECIF系统获取最新的客户信息；批量任务是指ECIF系统提供日终批量文件。

客户信息同步原则是关键信息修改由核心发起，实时同步到各个系统；非关键信息修改由各业务系统发起，实时同步到各个系统；同一性质的电话、地址参与同步，签约电话、地址不参与同步；客户信息的同步，只是针对ECIF与各业务系统之间有对应的客户信息，只是某一个系统独有的信息，不加入同步；新增客户在ECIF系统中生成新的ECIF内部客户号，与核心、信贷客户号生成映射；ECIF目前不新增客户，由核心、信贷系统新增客户后，实时同步到ECIF系统。

数据同步的方式没有固定说法，需要根据各业务系统的特征和业务场景，选择合适的同步方式。

4、数据的同步系统架构

ECIF系统架构分为产品总体架构、技术架构和逻辑架构。

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