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系统集成
目录
- 第十二章 沟通管理
- 12.1 沟通的基本概念
- 12.2 主要过程
- 12.2.1 规划沟通管理
- 12.2.2 管理沟通
- 12.2.3 控制沟通
- 12.3 常见问题
上篇：第十一章、项目人力资源管理
下篇：第十三章、干系人管理
第十二章 沟通管理
沟通管理在项目计划、执行、监控过程中具有重要的作用，项目经理应该拿出大部分时间和精力进行沟通管理计划的制定，同时在项目的执行阶段按照计划执行，情况有变的时候进行适当地调整。
目标：保障干系人之间有效地沟通
对项目干系人管理的主要目标：促进干系人对项目的理解与支持，使干系人了解项目的进展和可能带来的影响
12.1 沟通的基本概念
在管理项目时，沟通是一个过程，是人们分享信息，表达思想和情感的过程，包括信息的生成，传递，接收，理解和检查。
图例：
渠道：
- 概述：是指信息在参与者之间进行传递的途径，有的时候又被称为通道、媒介
- 渠道计算：
M=N*(N-1)/2（N 为沟通渠道的人数） - 沟通渠道选择的维度：
- ① 及时性维度
- 包括：高度互动、中等互动、低等互动
- ② 表达方式维度
- 文字
- 优点：
- ① 可永久性保存，容易查询
- ② 节约时间，阅读速度要高于语言速度
- ③ 读者可根据自己的速度进行调整
- ④ 无地理位置要求
- ⑤ 更为精确和准确
- ⑥ 理论上可以多次无损复制传播
- 缺点：
- ① 纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感的传递
- ② 对于阅读者的选择没有控制力
- ③ 无法控制何时，以及是否被阅读
- 优点：
- 语言
- 优点：
- ① 可以传递情感
- ② 可以同时进行跨地域沟通；比邮件快
- ③ 不需要保存传递信息的优先选择渠道
- 优点：
- 混合
- 优点：
- ① 包括语言信息和非语言信息，沟通的信息含量最丰富
- ② 建立集体关系和建立地位的最好渠道
- ③ 实时性最好
- ④ 实时做出反应和回复
- ⑤ 对接收对象的选择有一定的控制力
- 缺点：
- ① 与语言方式相同，非文字信息的速度要慢
- ② 利用语言沟通的时候,细节把握性不强
- 优点：
- 文字
- ① 及时性维度
沟通渠道及其特点：
会议：
- 概述：是最为常见的一种沟通渠道
- 确保会议成功的措施：
- 提前确定会议目的
- 事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放，参会人员会前准备等
- 按时开始会议
- 会中有控制
- 会议有主持，会后客户领导或负责人做结论
- 有会议纪要发放，有讨论结论
沟通的方式：
- 参与讨论方式
- 征询方式
- 推销方式
- 叙述方式
沟通方式选择对比（1-4）1：最弱 4：最强
| 掌握信息的能力 | 是否需要听取他人的意见和想法 | 是否需要控制信息内容 | 典型代表 | 控制强度 | 参与程度 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 讨论 | 1 | 是 | 否 | 头脑风暴 | 1 | 4 |
| 征询 | 2 | 是 | 否 | 调查问卷 | 2 | 3 |
| 推销 | 3 | 否 | 是 | 叙述解释 | 3 | 2 |
| 叙述 | 4 | 否 | 是 | 劝说鼓动 | 4 | 1 |
常用沟通方式的优缺点或特点
| 沟通方式 | 特点 |
|---|---|
| 书面语口头，听与说 | 特点是清晰，二义性少一级可以作为备忘录，也可以作为双方沟通的证据。缺点是缺乏人性化 |
| 对内与对外 | 对内（项目团队内）和对外（对顾客，媒体和公众等）的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度，对外强调的是信息的充分与准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行 |
| 正式与非正式 | 通常情况下，正式（如报告，情况介绍会等）的沟通是在项目会议时进行的，而非正式如备忘录，即兴谈话等的项目沟通属于大多数场合的方式 |
| 垂直于水平 | 垂直方向（自下而上或者自上而下）沟通的特点是：沟通信息传播速度快，准确程度高；水平方向沟通的特点是：复杂程度高，往往不受当事人的控制 |
沟通的原则：
- （1）沟通内外有别
- （2）非正式的沟通有利于关系的融洽
- （3）采用对方能接受的沟通风格
- （4）沟通的升级原则：与对方沟通 --> 与对方上级沟通 --> 与自己的上级沟通 --> 上级与上级沟通
- （5）扫清沟通的障碍
影响沟通方式选择的因素：
- （1）掌握信息的能力
- （2）是否需要听取其他人的意见和想法
- （3）是否需要控制信息内容
沟通结果的有效性包括：
- 效果：效果强调的是在适当的时间，适当的方式，信息被准确地发送给适当的沟通参与方（信息的接收方），并且能够被正确的理解，最终参与方能够正确的采取行动
- 效率：效率强调的是及时提供所需的信息
沟通的基本技能：
（1）主动倾听
（2）有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容
（3）有效利用多种手段，加强团体的沟通技能
（4）不回避问题，尽量了解事实真相
（5）设定沟通目标，并采取必要的跟踪，验证手段确定是否达到沟通目标
（6）具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益
（7）强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心
（8）强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增加团体的执行能力
12.2 主要过程
包括：
- 规划沟通管理（计划过程组）
- 管理沟通（执行过程组）
- 控制沟通（监控过程组）
12.2.1 规划沟通管理
规划沟通管理的输入：
- 1）项目管理计划
- 2）干系人登记册
- 包括：主要沟通对象、关键影响人、次要沟通对象
- 3）事业环境因素
- 4）组织过程资产
规划沟通管理的工具与技术：
- ① 分析沟通需求
- ② 沟通技术
- 影响因素：
- 对信息需求的紧迫性
- 技术是否到位
- 预期的项目人员配备
- 项目时间的长短
- 项目环境
- 影响因素：
- ③ 沟通模型
- ④ 沟通方法
- （1）交互式沟通：在两方或多方之间进行多项信息交换，这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法，包括会议，电话，即时通信，视频会议等。
- （2）推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方，这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件，备忘录，报告，电子邮件等。
- （3）拉式沟通：用于信息量很大火收中很多的情况，要求接收者自主，自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网，电子在线课程，经验教训数据库，知识库等。
- ⑤ 会议
规划沟通管理的输出：
- ① 沟通管理计划
- 内容：
- （1）干系人的沟通需求
- （2）针对沟通信息的描述，包括格式，内容，详尽程度等
- （3）信息接收的个人或组织
- （4）信息传递过程中所需的技术或方法
- （5）沟通频率，例如每周沟通等
- （6）上报过程，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间和上报路径
- （7）项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法
- （8）通用词语表，术语表
- （9）发布信息的原因
- （10）负责信息沟通工作的具体人员
- （11）负责信息保密工作的具体人员的授权
- （12）沟通渠道的选择
- （13）进行有效沟通所必须分配的各种问题，包括时间和预算
- （14）项目信息流向图，工作流程图，投机顺序，报告清单，会议计划等
- （15）沟通过程中可能存在的各种制约因素
- （16）沟通工作指导以及相关模板
- （17）有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册
- 编制
- 过程步骤：
- 确定干系人的沟通需求
- 描述信息收集和文件归档
- 发送信息和重要信息的格式
- 目的：是确定项目关系人的信息与沟通需求的过程，即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递
- 过程步骤：
- 内容：
- ② 项目文件更新
- 包括：
- （1）干系人通知
- 内容：已解决问题 、已批准的变更、项目总体状态
- （2）项目报告
- （3）项目演示资料
- （4）项目日志
- （5）回馈信息
- （1）干系人通知
- 包括：
12.2.2 管理沟通
管理沟通的输入：
- 1）沟通管理计划
- 2）工作绩效报告
- 3）事业环境因素
- 4）组织过程资产
管理沟通的工具与技术：
- ① 沟通技术
- 影响因素：
- 对信息需求的紧迫性
- 技术是否到位
- 预期的项目人员配备
- 项目时间的长短
- 项目环境
- 影响因素：
- ② 沟通模型
- ③ 沟通方法
- ④ 信息管理系统
- ⑤ 报告绩效
- 概述：绩效报告的工作，一方面要全面收集需要的信息，比如项目执行中的各种基准（基础）数据。包括范围、进度、成本和质量等各方面的信息。并且与基准值（基线）进行比较和分析，对后期工作进行预测和展望。在与干系人进行沟通时，做到言之有物、合理分析、准确预测的效果。
- 需要的基础资料：
- 被评价项目资料的清单
- 设计调查问卷
- 编制询证函
管理沟通的输出：
- ① 项目沟通
- ② 更新的项目管理计划
- ③ 项目文件更新
- ④ 更新的组织过程资产
12.2.3 控制沟通
控制沟通的输入：
- 1）项目管理计划
- 2）项目沟通
- 3）问题日志
- 4）工作绩效数据
- 5）组织过程资产
控制沟通的工具与技术：
- ① 信息管理系统
- ② 专家判断
- ③ 会议
控制沟通的输出：
- ① 工作绩效信息
- ② 变更请求
- ③ 更新的项目管理计划
- ④ 更新的项目文件
- ⑤ 组织过程资产更新
12.3 常见问题
项目总结会包括哪些内容？
（1）了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况。
（2）了解出现的问题并提出改进措施。
（3）了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。
（4）对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累。
如何召开一个高效的会议？
（1）事先制定一个例会制度
（2）放弃可开可不开的会议
（3）明确会议的目的
（4）发布会议通知
（5）在会议之前将会议材料发给参会人员
（6）明确会议规则
（7）会议结束前总结，提炼结论，做会议纪要
（8）做好会议的后勤保障
上篇：第十一章、项目人力资源管理
下篇：第十三章、干系人管理
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