在线咨询系统设计说明书

在线咨询系统v1.0 12

在线咨询系统

设计说明书

版本号：V1.0

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目录

在线咨询系统 ................................................................................................................................... 1

设计说明书....................................................................................................................................... 1

目录 .................................................................................................................................................. 2

1 概 述 ............................................................................................................................................ 1

1.1背景 .................................................................................................................................... 1

1.2.开发环境与开发工具 ....................................................................................................... 1

2 系统需求分析与概要设计 ........................................................................................................... 2

2.1.系统业务流程分析与设计 ............................................................................................... 2

2.2.系统功能结构分析与设计 ............................................................................................... 3

2.3.数据库概念模型设计 ....................................................................................................... 4

2.4.数据字典 ........................................................................................................................... 6

3 系统设计与实现 ........................................................................................................................... 7

3.1.软件流程设计 ................................................................................................................... 7

3.1.1.软件总体设计 ....................................................................................................... 7

3.1.2.各模块流程设计 ................................................................................................... 8

3.2.系统设计 ........................................................................................................................... 9

3.3.操作面板设计 ................................................................................................................. 10

3.3.1.管理员管理面板 ................................................................................................. 10

3.3.2.登录模块设计 ..................................................................................................... 10

3.3.3.客服人员管理窗口 ............................................................................................. 10

3.3.4.客服人员与网站客户之间的聊天窗口设计 ..................................................... 10

4 主要功能模块测试 ..................................................................................................................... 10

4.1.软件测试概述 ................................................................................................................. 10

4.2.软件测试的目标 ............................................................................................................. 11

4.3.软件测试的方法 ............................................................................................................. 11

4.3.1.静态测试 ............................................................................................................. 11

4.3.2.动态测试 ............................................................................................................. 11

4.3.3.黑盒测试与白盒测试 ......................................................................................... 11

4.4.主要功能模块的测试 ..................................................................................................... 13

4.4.1.登陆的测试 ......................................................................................................... 13

4.4.2.客户注册页面测试 ............................................................................................. 14

‘

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1 概 述

1.1背景

21世纪是网络化、信息化的世纪，信息的融合已经成为社会发展的主流方向。即时消息系统将不断与信息交流领域的系统相互集成和渗透，扩展其自己的功能和应用范围，满足未来话音，数据和视频的多媒体应用需要，使即时消息以更丰富的接入方法，更高的服务质量，更友好的面貌呈现在世人的面前。

从功能角度来看，即时消息系统向支持全媒体方向发展，随着多媒体技术在网络应用中的发展，即时消息系统承载的媒体，不再局限于原来的文字、语音和文件的信息交换，信息载体扩展到图形、图像和流媒体等多媒体业务上。从应用范围角度来看，即时消息系统集中在个人用户之间的信息交流应用，在在线咨询等方面应用广泛。

本项目在线咨询系统，实现与客服人员通过在线聊天的方式为客户解答问题，订单咨询、售后咨询等功能。

1.2.开发环境与开发工具

在线咨询系统基于以下软件设备和硬件设备环境：

1. 硬件设备：Intel(R) Pentium(R) Dual-Core CPU 2.50GHz ，2.0GB内存，320G硬盘，显示器分辨率为1280x1024。

2. 软件设备：操作系统采用Windows XP作为系统软件。

在线咨询系统基于Oracle 公司的J2EE标准进行设计，采用目前比较流行的技术SERVLET和JSP来完成整个系统的实现，WEB服务器彩Tomcat应用服务器来完成，数据库亦采用免费的SQLServer。

运用软件工程的概念进行系统分析和设计，应用数据库原理的基本知识进行概念结构设计，以SQLSERVER为后台数据库，采用功能强大并易于开发复杂数据库应用系统的前端开发工具MyEclipse 8.6，完成了系统的设计和实现。在测试阶段采用黑盒测试的方法，对各个功能实现进行了测试。

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整个研究过程经过需求分析、系统设计、系统实现和系统测试等四个阶段的工作, 开发出来的软件具有良好的用户界面，主要实现了以下几个功能:

1. 登录模块：实现了不同人员登录系统时，可以看到不同的功能菜单，并进行不同的操作。

2. 系统管理员模块：实现了系统管理员对客服与客户及聊天记录的管理。

3. 客服人员模块：客服人员通过在线聊天的方式为客户解答问题等功能。

4. 网站客户模块：实现了网站客户在线咨询的功能。

2 系统需求分析与概要设计

需求分析是软件定义时期的最后一个阶段，也是设计数据库的一个起点，它确定了系统必须完成哪些工作，提出完整、准确、清晰和具体的要求，直接影响到后面各个阶段的设计，以及设计结果是否合理和实用。

2.1.系统业务流程分析与设计

在线咨询系统所要完成的功能如下：

登录模块：系统根据不同身份的用户登录，显示不同的页面，进行各项功能的操作，本系统一共有四种用户身份：管理员、客服人员以及前端用户。

客服系统管理员：系统管理员模块要完成系统的用户及角色管理。

网站客服人员模块要完成的功能包括：与网站客户聊天、维护客服字典。

网站用户模块要完成的功能包括：查看在线客服列表、与客服人员沟通。

根据以上业务需求分析可得出主要业务流程如图2-1所示。

图2-1 登陆模块业务流程

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图2-2 客服模块业务流程图

图2-3 网站用户模块业务流程图

图2-4 管理员模块业务流程图

2.2.系统功能结构分析与设计

依据需求分析结果结合业务流程图可知，系统需要管理以下相关实体及操作：

1、实体：管理员、聊天记录、客服、客户；

2、操作：实体的检索功能；实体的数据维护功能。

在线咨询系统功能模块设计如图2-5所示。

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图2-5 系统功能模块图

2.3.数据库概念模型设计

本阶段是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题的概念模型。用E-R图描述实体。用这种方法表示的概念模型又称为E-R模型。E-R模型中包含“实体”、“联系”、和“属性”等三个基本成分，其中：

实体是指客观世界中存在的并可以相互区分的事物。用方框表示，方框内为实体的名称；联系：是指客观世界中的事物彼此间的联系。用菱形表示，菱形内为联系的名称。属性：是指实体或联系所具有的性质。用椭圆表示，椭圆内为属性名称。使用线段将其和相应的实体连接起来。系统中包含的实体描述如下：

1 系统用户实体如图2-6所示。

PK 编号名称FK 角色系统用户用户名状态密码

图2-6 系统用户实体属性图

2 聊天记录实体如图2-7所示。

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PK 编号发送时间聊天记录发送方聊天消息接收方

图2-7 聊天记录实体属性图

3 在线用户实体如图2-8所示。

FK用户编号PK 编号名称在线用户登录时间登录IP

图2-8 在线用户实体属性图

4 本系统的实体关系图如图2-9所示。

图2-9 系统实体E-R图

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2.4.数据字典

本设计数据库构建了两张表：

1 系统用户表。用户由管理员、客服人员、客户组成，详细参考表2-1。

2 客服聊天记录表。用于保存客服聊天记录，详细请参考表2-2。

表2-1 系统用户表

字段名称

id

userLoginName

userPassword

isOnline

isAdmin

数据类型

Int

Varchar

Varchar

Int

Int

20

10

字段大小 索引

Primary

编号

登录名

密码

客服是否状态

是不是管理员、客服、客户

说明

3 客服评价表。用于查看客户对客服的评价，详细请参考表2-3。

表2-2 客服聊天记录表

字段名称

id

fromUser

toUser

msg

shijian

数据类型

int

varchar

varchar

varchar

Date

20

20

500

字段大小 索引

Primary

编号

发送人

接收人

内容

发送时间

说明

表2-3 客服评价表

字段名称

id

userLoginName

content

pJdengji

数据类型

int

varchar

varchar

int

字段大小 索引

Primary

编号

评价的客服

评价内容

满意度

说明

20

200

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3 系统设计与实现

3.1.软件流程设计

3.1.1.软件总体设计

系统设计要回答的中心问题是系统“怎么做”，即如何实现需求分析说明书中规定的系统功能。在这一阶段，要根据实际的技术条件、经济条件和社会条件，确定系统的实施方案，即系统的物理模型。

在线咨询系统总流程图如图3-1所示。

开始网站客户在线注册否是否注册是咨询、评价、留言是否有权限是查询和维护网站工作人员登录否否信息和查询条件有效性是对数据库的信息进行操作及显示结果否结束

图3-1 系统总流程图

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3.1.2.各模块流程设计

用户登录模块功能：用户在登录界面登录后，可进入相应权限的工作界面。用户登录流程图如图3-2所示。

开始用户登录界面输入用户名和密码N用户名是否存在Y密码是否正确Y登录成功N结束

图3-2 用户登录流程图

系统管理员模块功能：系统管理员登录成功后，可以对客服经理和客服人员进行增、删、改和查询操作，也可以对系统的角色进行增删改和查询的操作。 系统管理员模块的流程图如图3-3所示。

开始用户信息的维护N查询维护有效性YY对信息进行操作并显示结果角色信息的维护N查询维护有效性结束

图3-3 系统管理员模块流程

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客服人员模块功能：客服人员登录成功后，可以对客服字典进行管理，包括增删改和查询操作，同时可以和网站客户进行聊天，为客户解答疑问。客服人员模块的流程如图3-4所示。

开始在线聊天N查询维护信息N信息有效性Y查询维护有效性Y对信息进行操作并显示结果结束

图3-4 客服人员模块流程图

3.2.系统设计

本系统基于B/S结构采用MVC模式进行设计。MVC架构分层的好处就在于代码清晰，结构分明，有利于修改、维护和复用。软件系统的开发分为Entity bean、DAO、Service三层：

Entity bean 代表业务处理对象，存储在持久的存贮机制如数据库中，

Entity bean 可以被多个客户端共享。

Service是业务层。业务才是系统核心。但是实际的开发中，我们过多的关注了表现层和DAO层，业务的变更最直观的体现是表现在页面上，表现层的变化是必须得，但是表现层的变化更多的体现在流程的变化。我们也经常喜欢去过度的处理 DAO层，业务的变更直接体现到SQL上的变更，一个个业务逻辑被翻译成一条条复杂的SQL语句。它存在的意义完全成了连接表现层和DAO的简单桥梁。

DAO是数据访问层。有时候也称为是持久层，其功能主要是负责数据库的访问。简单的法就是实现对数据表的Select、Insert、Update、Delete的操作。以及对象实体的持久化。

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3.3.操作面板设计

3.3.1.管理员管理面板

本系统的菜单采用在浏览器主窗体中的左侧设置菜单栏，系统管理员根据菜单项来执行对应功能模块的操作。

3.3.2.登录模块设计

登录用户输入正确的用户名和密码即可登录系统，本系统的登录用户分为三类：系统管理员，客服人员。如果用户输入的用户名和密码不正确，不能登录。

3.3.3.客服人员管理窗口

管理员登录成功后，系统会显示出相关的功能菜单，管理员可以对聊天记录进行管理。

3.3.4.客服人员与网站客户之间的聊天窗口设计

客服人员与网站客户之间的沟通采用的时Ajax技术实现的，通过定时刷新页面来显示聊天记录，在刷新页面时，Ajax定时向服务器发送请查询数据库，服务器响应给客户端JSON字符串，然后解析JSON字符串，使用Dome编程在在聊天面板添加显示数据。 客服人员与客户之间聊天窗口的区别在于客服人员还要定时刷新请求服务的用户，如果有变化时要及时更新请求用户列表。

4 主要功能模块测试

4.1.软件测试概述

软件测试是软件开发过程中最关键的阶段。当测试成功时可以尽早发现产品中存在的问题并及时解决。尽早解决可以使软件发布后维护的费用降低。测试的目的是为了保证软件的质量，满足设计的要求和客户的要求：因此软件测试是保

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证质量的关键步骤，也是对软件的规格说明、设计和编码的最后复审。

4.2.软件测试的目标

测试是指“用意在于发现错误而执行一个程序的过程”，一个成功的测试是指它成功地发现了一个尚未发现的错误。软件进行测试，可以分为单元测试、编码测试和综合测试，单元测试可以测试单一模块的功能并确定其功效；编码测试可以测试各模块之间的连接是否有效；综合测试是对软件最后的审定软件的各项功能是否齐全有效，是否能顺利完成设计的目的。

4.3.软件测试的方法

软件测试方法一般分为动态测试方法与静态测试方法。动态测试方法中又根据测试用例的设计方法不同，分为黑盒测试与白盒测试两类。

4.3.1.静态测试

静态测试是采用人工检测和计算机辅助静态分析的手段对程序进行检测，方法如下：

1、人工检测：是指不依靠计算机运行程序，而靠人工审查和评审软件。

2、计算机辅助静态分析：指利用静态分析软件工具对被测试程序进行特性分析，从程序中提取一些信息，来检查可能出错的变量、参数与代码等。

4.3.2.动态测试

动态测试与静态测试相反，主要是设计一组输入数据，然后通过运行程序来发现错误。一般有两种方法：黒盒测试和白盒测试。

4.3.3.黑盒测试与白盒测试

1. 黑盒测试

黑盒测试也称功能测试或数据驱动测试，它是在已知产品所应具有的功能，通过测试来检测每个功能是否都能正常使用。在测试时，把程序看作一个不能打

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开的黑盒子，在完全不考虑程序内部结构和内部特性的情况下，测试者在程序接口进行测试，只检查程序功能是否按照需求规格说明书的规定正常使用，程序是否能适当接收输入数据而产生正确的输出信息，并且保持外部信息的完整性。

在功能测试中，被测软件的输入域和输出域往往是无限域，因此穷举测试通常是不可行的。必须以某种策略分析软件规格说明，从而得出测试用例集，尽可能全面而又高效地对软件进行测试。下面就说明几种功能测试的方法：

1) 等价类划分

所谓等价类，就是指某个输入域的集合，集合中的每个输入对揭露程序错误来说是等效的，把程序的输入域划分成若干部分，然后从每个部分中选取少数代表性数据作为测试用例，这就是等价类划分方法。它是功能测试的基本方法。

2) 因果图法

因果图是一种形式语言，由自然语言写成的规范转换而成，这种形式语言实际上是一种使用简化记号表示数字逻辑图。因果图法是帮助人们系统地选择一组高效测试用例的方法，此外，它还能指出程序规范中的不完全性和二义性。

3) 边值分析

实践证明，软件在输入、输出域的边界附近容易出现差错，边值分析是考虑边界条件而选取测试用例的一种功能测试方法。所谓边界条件，是相对于输入和输出等价类直接在其边缘上，稍高于和稍低于其边界的这些状态条件。边值分析是对等价类划分的有效补充。

黑盒测试主要是为了发现以下几类错误：

(1)是否有不正确或遗漏的功能?

(2)在接口上，输入是否能正确的接受?能否输出正确的结果?

(2)是否有数据结构错误或外部信息（例如数据文件）访问错误?

2. 白盒测试

白盒测试也称结构测试或逻辑驱动测试，它是知道产品内部工作过程，可通过测试来检测产品内部动作是否按照规格说明书的规定正常进行，按照程序内部的结构测试程序，检验程序中的每条通路是否都有能按预定要求正确工作，而不顾它的功能。其主要方法有逻辑驱动、基路测试等，主要用于软件验证。白盒法全面了解程序内部逻辑结构、对所有逻辑路径进行测试。白盒法是穷举路径测试。

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在使用这一方案时，测试者必须检查程序的内部结构，从检查程序的逻辑着手，得出测试数据。贯穿程序的独立路径数是天文数字。但即使每条路径都测试了仍然可能有错误。第一，穷举路径测试决不能查出程序违反了设计规范，即程序本身错误的程序。第二，穷举路径测试不可能查出程序中因遗漏路径而出错。第三，穷举路径测试可能发现不了一些与数据相关的错误。

与功能测试不同的是，结构测试涉及程序内部结构。尽管用户更倾向于基于程序规格说明的功能测试，但是结构测试能发现潜在的逻辑错误，而这种错误往往是功能测试发现不了的。它们各有利弊，常常结合使用。

白盒测试主要是想对程序模块进行如下检查：

(1)对程序模块的所有独立的执行路径至少测试一遍。

(2)对所有的逻辑判定，取“真”与取“假”的两种情况都能至少测一遍。

(3)在循环的边界和运行的界限内执行循环体。

(4)测试内部数据结构的有效性，等等。

本系统主要采用黑盒测试。

4.4.主要功能模块的测试

4.4.1.登陆的测试

当用户输入错误的用户名和密码的测试如图4-1所示。

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图4-1 登录失败后提示页面

4.4.2.客户注册页面测试

在注册新客户是，当光标离开注册账号输入框时，会通过Ajax异步提交账号与数据库中数据比较，如果账号已经被注册，则会弹框提示用户，而且不能提交数据；如图4-2所示。

图4-2 在线聊天测试