行为设计学读书摘录读书感想读书笔记

《行为设计学：打造峰值体验》读书笔记

美国知名行为心理学家希思兄弟发现，那些令人愉快的峰值时刻大致包含4种因素：1. 欣喜。2. 认知。3. 荣耀。4. 连接。

推荐序一 体验时代，已经到来

也许人生的意义就在于体验这些瞬间。而希思兄弟说，体验是可以被设计的。

心理学中有个说法叫“峰终定律”（peak-end rule），大致意思是，一段经历最让人印象深刻的，是它的峰值瞬间——最好和最坏的体验——和结束的瞬间。至于总时间长度，以及其中不好不坏的体验，我们则常常忘记。

所以什么叫品牌？品牌就是你培养了用户的使用习惯。

怎么设计，才能让别人听你的，去做一件事？福格说了三点：第一，这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。第二，这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。第三，你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。

以培养用户习惯为目标——其实就是以让用户上瘾为目标，福格又给出了两条经验：第一，是让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象。第二，是让用户能经常获得成就感。

希思兄弟研究发现，在重要时刻加入如下四种因素中的一种或几种，便能打造让用户难忘的峰值瞬间。第一个因素是欣喜，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立，来自关键时刻表现出的勇气。第四个因素是连接，即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻。

推荐序二 将更多的心，放到每一刻

根据积极心理学的研究，“一起回顾开心的一天”是营造家庭幸福感很有效的技巧。而身为心理学研究者，这种互动对于我来说也特别有意思，因为我发现每个人的记忆点都不相同。

第一章决定性时刻 “高三学生签名日”

我们的生活由决定性时刻构成，但我们并不需要束手等待这些时刻的来临。我们能够成为这些时刻的创造者。我们的生活是由一个个时刻丈量的，而决定性时刻则会在我们的回忆中长久存续下去。

在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷，以及转折点。

愉快的服务体验有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。

无论你的“宝箱”在哪里，里面都很可能包含了我们在书中讨论过的四种时刻。

• 欣喜时刻：一封情书，一张票根，一件穿旧了的T恤，还有你的孩子们信手涂鸦的、让你笑逐颜开的卡片。

• 认知时刻：让你感触良多的引言或文章，改变你审视世界视角的书籍，以及记录下你的万千思绪的日记。

• 荣耀时刻：表示认可的绶带、成绩单，以及卡片、证书、感谢卡、奖状（如果将一座奖杯丢掉，真的会让人心痛不已）。

• 连接时刻：婚礼照片、度假照片、家庭合影、圣诞节穿着丑得可爱的毛衣时的抓拍，每张照片都珍贵。若是家里着火，估计你会先抢救这些照片吧。

第二章 瞬间思维入职第一天：搭建认同感的好机会

对于新员工来说，入职第一天可谓将三大转变融于一体：脑力上的转变（新的工作）、社交上的转变（新的朋友），以及环境上的转变（新的场所）。不应该在入职第一天围绕任务清单上的一堆官僚习气浓重的事项展开体验，而应该将其打造成一个“峰值时刻”。

约翰迪尔的“第一日体验”是在转变过程中营造的“峰值时刻”。当人生的重大转变缺少了某个“时刻”的时候，这种转变有时便失去了支撑，让许多人因为不知道该做何反应或是该套用哪套规则而感到茫然。

“全新开始效应”不仅仅出现在新年当天，也出现在所有里程碑式的日子里。如果你正苦于不知该如何跨出转变的一步，那就打造一个决定性时刻，在“过去的你”和“全新的你”之间画一条分界线吧。

企业不可忽略的3个重大时刻

转变事件需要凸显，里程碑事件需要纪念，而低谷事件则需要被填平。这就是瞬间思维方式的核心所在。

浏览器为什么一定要做年终总结呢，做一下里程碑总结不也是挺好的吗？考虑一下，你已经在浏览器阅读了1000小时，你已经用浏览器进行了100次搜索，你已经用浏览器看了1000篇新闻，10篇小说等等，让浏览器和用户产生情感连接。

在一段关系中，如果一方对于另一方人生中的绝大多数重大时刻都视而不见，那么这种关系便形同虚设。

第一部分，欣喜时刻

欣喜时刻可以发生在标志着转变的社交活动中，比如生日派对、退休庆典、成人礼，以及婚礼。一些时刻之所以能成为欣喜时刻，在于我们因“上台”而被“打了鸡血”，肩上的责任重了，我们便能沉浸于当下。

第三章 峰值时刻 毕生难忘的“人性的审判”

美好服务体验的那句魔咒：“绝大部分平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。”这句魔咒也可以用在学校体验（及生活体验）上。“偶尔让人拍手叫绝”的时刻，不应该完全交给运气掌握！这些时刻是应当提前计划、用心投资的，是应当好好营造的“峰值时刻”。若是做不到这一点，那么我们所剩的，就只是那些绝大多数平淡无奇的体验了。

平淡无奇是很多企业追求的常态，因为这是在填平低谷。这样才能够将你的精力解放出来，让你专注于第二步工作，即打造特别的时刻，让人体验“偶尔令人拍手叫绝”。先填平低谷，再搭建高峰。

进攻而非防守：为消费者提供满意的体验

负面评论要比正面评论的影响力更大，获得了10个支持声音的我们，却会为唯一一个反对的声音而耿耿于怀。宾夕法尼亚大学的研究人员对几十项对比正、负面信息的研究做了总结，得出的结论赫然立于研究结果的标题中：“坏比好更有威力”。峰值体验并不会平白无故地出现，必须要靠打造。

3个要点，刺激欣喜感受

那么，你该如何打造峰值体验呢？你要做的，就是创造出一个包含欣喜、认知、荣耀，以及/或者连接因素在内的积极时刻。想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就请做到以下三点：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破脚本。欣喜时刻不需要三点全部具备，但是绝大多数的欣喜时刻都至少具备其中的两点。

峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都该有非比寻常的样子才行。增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。

我们想要捕捉特殊时刻的直觉在说：我想要铭记这一刻。这就是欣喜时刻。

想要打造峰值体验，难度比你想象的要大许多。但是一旦打造出峰值来，你会觉得每一丝的努力都是值得的。因为，你创造出了属于自己的决定性时刻。

这就是人生的一大陷阱：日子一天天过去，一年就这样过去了，而我们还是没有进行那场早该进行的对话，没有为我们的学生打造出那个峰值体验，没能领略北极光之美。本应在山脊上攀登的我们，却选择在平地上踏步。

第四章 打破脚本度假中的乔西：如何打造一流服务？

打破脚本不只是一种出乎意料，更应该是一种战略上的惊喜。熟悉感和难忘度往往是此消彼长的。要想增加积极变量，就要将人性和随机性带入体系之中。这就意味着要赋予员工打破脚本的权利。

“惊喜星期六”活动衍生出了一个个短暂的决定性时刻。仅仅靠打破常规，我们就能创造出更多的峰值体验。

非常规会议：让员工走出去寻找创意

余松佳说：“绝大多数的公司都会让人们去思考PPT展示的内容，希望他们能有所感触，然后做出改变。但是说实话，绝大多数的PPT都无法调动丰富的感情——而我们则决定来个逆转。我们先让人们全身心地参与一些积极的活动，这将会带动更多情感上的反应，好让他们有所感触。这样一来，他们就能去思考自己所学到的东西了。”

惊讶心理学：新鲜感的威力巨大

如果让老年人回想起最为深刻的记忆，他们所引用的大多数回忆也都会出现在15~30岁的时间段。心理学家将此称为“记忆隆起”。劳迪娅·哈蒙德在她的《错觉在或不在，时间都在》一书中表示：“记忆隆起的关键，就在于新鲜感。我们之所以对青春记忆犹新，是因为这是一段……由很多个‘第一次’构成的时间——第一次做爱，第一份工作，第一次脱离父母独自去旅行，第一次离开家住，第一次对自己的生活实实在在地拥有独立的选择权。”

新鲜感甚至能够改变我们对于时间的感知。虽然每幅图像的展示时间相同，但参与者的感觉却并不如此。他们坚信，打破规律的闹钟图像在屏幕上停留的时间更长。这种错误的知觉，被人称为“特异目标现象”。你的大脑会对闹钟记录大量的“笔记”，而对不断出现的鞋子则会用寥寥几笔带过，由此产生的记忆“密度”的不同，会造成闹钟图像出现时间较长的错觉。

之所以有很多人都觉得时间会随着我们年龄的增长而显得过得越来越快，从直觉上来说，原因就在于此。我们的生活变得越来越老套和缺乏新意。我们看到的“棕色鞋子”越来越多，而“闹钟”却越来越少。

一成不变的生活会让我们感觉时间飞逝，所以要努力的活出一些新鲜感，让新鲜感撑起我们生命的厚度，创造一幅拥有更多人生节点的旅程图。

通过打破脚本，我们能够制造一系列更加丰富多彩的记忆。就像《惊讶心理学》一书的两位作者所写的那样：“当万事确定时，我们感到最为安心；但当万事不定时，我们却感到最有活力。”

欣喜时刻·要点小结

1.欣喜时刻指的是超越平常的体验。这些体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲儿十足。• 具体例子：生日宴会、婚礼、足球赛、公开演讲，或是说走就走的自驾游。

2.如比赛、音乐舞蹈表演或是庆典这样的活动本身自带峰值体验。但是，生活中除了这些活动的其他领域却往往无聊得让人抓狂。

3.以下是打造更多欣喜时刻的3种原料：（1）提升感官享受。（2）增加刺激性。（3）打破脚本。大多数欣喜时刻都会包含这三者中的两三个特征。【人性的审判】

4.第三种原料——“打破脚本”需要我们特别关注。所谓打破脚本，就是颠覆人们对一种体验会如何展开的预期。这是一种战略上的惊喜。【桥西的旅行】

5.打破脚本的时刻对于企业的改变起着关键作用。这些时刻是“老方法”和“新路子”之间的分水岭。

6.打破脚本的时刻，也是我们人生中记忆最为深刻的时刻。新鲜感可以让时间慢下来。正因如此，随着年龄的增长，我们会感到时光流逝得更快了。

7.注意：即便有了这3种简单的原料，创造欣喜时刻也仍是一件难事。没有专门负责打造欣喜时刻的人员，因此，创造欣喜时刻的任务很容易被搁置，或是草率完成。

8.虽然困难，但“峰值时刻”仍然值得打造。我们生活中的一些令人印象最为深刻的体验，就是由这些时刻带给我们的。

2号诊所 如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？

5-10次之间就来次不一样的。

认知时刻

认知时刻能让我们产生认识和转变。

第五章 被现实“绊倒”引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革

明确的认知、用时简短、由受众自己发现，这份由三种元素组成的配方为我们提供了一份蓝图，供我们在希望别人面对不愿面对的真相时使用。

关注问题而非解决方案

一只脚卡在某处，会使人失去平衡，这就是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”，就是大脑卡在了某处，让人失去了平衡。

若是不能理解问题，我们就不会重视解决方案。因此，在谈到被现实“绊倒”的时候，我们指的是某个问题或是某种危害的真实情况。这便是通过一个时刻来点燃认知的利器。

在人生中的某些阶段，只有被现实“绊倒”，我们才能找到自己的立足点。

第六章 突破认知 从冒险和失败中认识自己

“自我认知”就是对我们的特质和动机的一种成熟的理解。自我认知能够带来一系列积极的影响，比如良好的关系及对于目标的明确了解。自我认知及心理健康是并行的。

两位女士的自我认知时刻都是由“突破自我”引发的。想要突破，我们就要将自己置于一个有可能因冒险而失败的境遇之中。

“我能不能成为一名优秀的蛋糕店店主？”“我能不能在意大利闯出一片天？”这些问题虽然重要，但你是不可能在自己的脑袋里找到答案的。更好的方法是冒险

尝试，并从经验中提炼出答案，而不是空坐着发呆。行动往往能带给我们认知，而认知却不总能引发行动。

自我理解是一个缓慢的过程。想要加速理解自我，想要体验更多灵光一闪的时刻，一个重要的方法就是突破认知。

鼓励我们突破自我的，往往是别人

导师关注的是进步：你还能不能再努力一下？你能不能再多承担一点儿责任？他们会为你施加能够产生积极效果的压力。

将一些表现时刻让下属去承担，让他们有更多的成长和成就感。

助推认知：“高标准+信心”和“方向+支持”

导师鼓励推动，徒弟突破自我。“高标准+信心”这种配方虽然有效，但从本质上来说，这只是在表达一种预期。而伟大的导师，则会再加入两种元素：方向+支持。我对你有很高的期望值，我也知道你能达到这些目标，因此让我们来尝试一个新的挑战，如果失败了，我会帮助你重整旗鼓。

导师精神的构成元素：高标准+信心（菲尔普斯说：“我特意告诉她，我对她能够达到的成就抱着很高的期望。”）+方向+支持（菲尔普斯提议斯克利尼瓦森进行实地考察，以此来填补她认为自己在经验上的“坑洞”，也向她保证安排一位女性领导者，带领她进行第一次实地考察。）=自我认知的加深（斯克利尼瓦森说：“我认识到，我的能力要比自己想象的更强。以前的我并不觉得自己能成为实操方面的人才。”）

让失败成为轻松的谈资

父亲每周都会在晚餐桌上问他们一个问题：“你们这周都经历了哪些失败？”布莱克利说：“如果我们没什么可汇报的，他便会怅然若失。这背后的逻辑虽然让人感觉难以理解，但效果却好得出乎意料。父亲知道，很多人都被对于失败的恐惧缚住了手脚，他们担心人们会因他们表现不佳而对自己品头论足，因此便不敢承担风险。我的父亲却希望我们多做尝试，挑战自己的极限。他的这种心态让我认识到，失败不是没有得到想要的结果，而是不去尝试我想做的事情。”

“你们这周都经历了哪些失败？”父亲的这个问题，其实就是鼓励儿女突破自我的一种助推。这个问题将失败作为兵家常事，作为晚餐桌上的轻松谈资。当你主动投身于可能失败的境遇中时，失败也就不会显得那么可怖了。不经意间，你已经对失败产生了免疫。

突破自我必定能带给你的不是成功，而是学习和成长。通过自我突破，我们可以打造更多自我认知的时刻，而这些时刻，便是心理健康和身体健康的源泉。不突破自我，我们就永远别想知道自己的极限在哪里。

认知时刻要点小结

1.认知时刻能让我们收获认知，实现转变。

2.认知时刻不一定是因缘偶发的。想要为他人打造认知时刻，我们可以引导他们“被现实绊倒”，也就是启发他们收获震撼人心的感悟。

3.被现实“绊倒”需要（1）明确的认知，（2）用时简短，（3）由观众自己去发现。

4.想要打造自我认知的时刻，就需要突破自我，也就是把自己暴露于风险之下、置身于新环境中。

5.导师能帮助我们实现超越想象的自我突破，在此过程中，他们还能够为我们点亮一个个决定性时刻。

6.能够引导人们产生自我认知的导师配方是：高标准+信心+方向+支持。

7.如果想要让我们的学生突破自我，我们就需要克服保护自己关爱的人不受风险、与危险隔离开来的直觉。

8.自我突破带来的不是成功，而是成长。

荣耀时刻

欣喜时刻让我们超越平淡，认知时刻启发我们认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了我们最光彩的时刻：展现勇气、获得认可、战胜挑战。

如何才能打造荣耀时刻呢？方法很简单：努力工作，投入精力，结果你会变得更有才华，也更有成就，而这些成就反过来又会点燃你的荣耀感。

第七章 认可他人赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅”

真诚的赞美给予员工自豪感。对员工表达认可的重要性是毋庸置疑的，但是问题在于：虽然表达认可是人们普遍的期许，但还不是普遍的行事风格。

重要的并不是具体的方式，而在于是否真诚。另外，频率也很重要：尽量安排为每周一次，而不是一年一度。当然，最重要的还是你所传递的信息：“你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。”

感谢信：放大捐赠者的体贴入微

表达感恩会让施恩者心情愉悦，但这一做法同时也有一种“回力镖”效应，即让表达感恩的人也感到振奋和鼓舞。寻找让人更加快乐的方法的积极心理学家们发现，所谓的“面对面感恩”，会对人产生巨大的影响。

第八章 多设里程碑 改变人生的“5千米跑”

升级：为目标设置关卡和层级

通过使用坎布的升级法，我们将通往目标途中激励人心的里程碑事件翻了倍。这是一种前瞻性的策略：我们在期盼未来出现荣耀时刻。

明智的管理思维：用小目标支撑大目标

一位明智的领导者会在通往目标的道路上寻找里程碑。

视觉标志触发荣耀时刻

触到里程碑的时候，荣耀感会油然而生，同时，这也应该激发人们为之庆贺，从而引发欣喜时刻。（不要忘了，里程碑与峰值和转折事件并列为三种自然产生的

决定性时刻，值得我们多加留心。）而里程碑事件，就应该搭配峰值体验。不知何故，有纪念品作为见证的荣耀时刻总是如此美好。

从“中点线”到“终点线”

这就是里程碑效应。眼看终点还有1英里，这些精疲力竭的跑者打开了自己的再燃装置，因为他们无法忍受秒表上的时间超过4小时。每个人都爱里程碑。

“从我的经验来看，在成功人士身上能够看到的最常见的特征就是对完成任务的痴迷。一旦有项目进入他们的视野，他们就会近乎偏执地渴望完成任务。”

我们并非只能跨越唯一一条终点线。通过多设里程碑，我们可以将一次漫长而模糊的赛跑变成一次设有多条“中点线”的赛跑。在跨越每条线的时候，我们胸中都会迸发出一股荣耀感和力量，支撑我们为下一条“中点线”奋力猛冲。