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2024年1月23日发(作者:卵磷脂可以长期吃吗)
保留房还能提升酒店排名?前提是千万别关房与拒单!
在快节奏的今天,客人的耐心越来越有限。他在携程上下了一单,酒店确认反馈一定要快,再不确认就要取消去预订别家酒店了。
酒店如何才能以最快速度争取到携程客人,不让订单白白流失呢?携程合作酒店大多会用上一招法宝:保留房。
知识普及:什么是保留房
保留房是指酒店事先保留出来固定数量的客房,在客人无特殊要求情况下,由携程平台提前确认给客人。
而且,客人在携程上看到的保留房会被贴上“立即确认”标签,预订等待的时间被大大缩短,相对而言,客人更愿意预订这类房型。
携程保留房一般分为2类:合同保留房和临时保留房。
1. 合同保留房
合同保留房是指酒店与业务经理签订书面合同,协议在一定时间保留固定数量的房源,由携程直接确认给客人。
2. 临时保留房
在合同保留房基础之上,酒店还可以在Ebooking上设置临时保留房,这一部分的房源同样可以由携程直接确认给客人。
为什么要设保留房
设保留房对酒店有什么好处,出售保留房与非保留房对酒店来说有什么区别?这是不少新手酒店人存在的困惑。
其实,从客户体验、订单转化、酒店挂牌到酒店排名,保留房对酒店的影响主要体现在2大方面。
1. 提升订单转化率
保留房的存在,让客人在下单之后,很快就能确认是否预订成功,避免等待过程中的订单流失,对客户满意度的提升也大有好处。
在预订过程中,客人对打上“立即确认”标签的房型,往往更感兴趣,可以在很大程度上促进订单转化率的提升。
2. 提升酒店排名
酒店想提升产量,不仅要注重转化率,还得关注酒店排名。保留房通过影响酒店服务质量分、综合评分、挂牌,进而与酒店流量排名直接挂钩。
① 保留房占比影响服务质量分
众所周知,酒店在携程服务质量分越高,所享受的推荐、营销、广告等权益越多,在同城酒店排名越容易靠前。
酒店要达到A级以上的服务等级,服务质量分要求在4分及以上。保留房&Freesale的占比是服务质量分的重要加分项之一,当该比例>90%,服务分可以直接加0.4分。
★什么是Freesale?
Freesale与保留房特征总体一致,主要区别在于Freesale房型没有间夜数设置,只要客人在酒店设置的最晚预订时间/关房之前下单,即可由携程立即确认给客人。希望设置Freesale的酒店,可以直接联系业务经理进行操作。
注意:Freesale一旦出现拒单,与保留房处罚一致。
②保留房影响酒店综合评分
综合评分是对酒店经营情况的综合评分,评分越高,酒店排名越容易靠前。该评分包含7个维度,房源保障分是其中之一,主要是围绕保留房情况进行评分,受历史90天的保留房数量、得房率、满房率等因素影响,直接影响酒店排名高低。
③保留房是挂牌关键条件
挂牌是携程考核酒店综合品质和受欢迎度的评价体系,对于挂牌申请成功的酒店携程平台会优先展示,排名更易靠前。
在携程的挂牌规则中,合同保留房是酒店挂牌的关键条件之一,无论特牌、金牌、银牌,酒店提供给携程的保留房,以下2项条件必须满足一项:
a.售卖总间夜量最高的3种房型,酒店需每天提供一定数量标准,且未来都符合此标准;
b.每天的保留房数量达到酒店总房量的一定比例(具体比例因地而异,可咨询当地业务经理),且未来都符合此标准。
从流量到转化,保留房对酒店的影响出乎不少人的想象。不少酒店提升了保留房数量却没法保证质量,这对客户体验、酒店流量都有不小的伤害。
今天,我们总结了酒店保留房常见的2类违规操作:一是保留房确认后拒单,二是任意关闭未售完保留房。
1. 酒店保留房确认后拒单
客人刚喜滋滋地收到携程预订确认通知,结果过一会又被告知无房了,换位思考,你可以感受到此时客人心中的怒火吗?
所有保留房由携程直接确认给客人,一旦酒店拒单,将被视作确认后满房行为,按照携程服务质量分规则,每个订单将会被扣除0.25分。
2. 关闭未售完的合同保留房
部分酒店在生意旺季,会事先关闭未售完的合同保留房,例如酒店为携程客人保留的10个保留房,在还剩7个保留房的情况下,直接关房,这类操作是明确违反平台规则的。
携程对存在违规关房行为的酒店进行如下处罚:从违规关房第二天开始,通过降低酒店排名等方式,降低酒店20%的流量,惩罚将会持续2周,这对一家酒店产量是不小的打击。
携程对酒店合同保留房数据会进行实时监控,一旦发现上述关房违规行为,将会严格按照规定执行。
此外,挂牌酒店要注意,酒店合同保留房是挂牌的重要条件之一,一旦平台发现酒店违背双方合同中对保留房的约定条件,酒店将有可能面临撤牌处罚。
如何设好保留房
携程酒店要如何做好保留房设置,才能更好地提升酒店产量,避免踩坑呢?我们将从重点从保留房的基础设置、数量设置两大维度入手。
1. 两种保留房的设置操作
①合同保留房设置:
酒店可以和携程业务经理联系,双方沟通出一个合理的合同保留房数量,由携程录入进系统。
②合同保留房的修改:
酒店无法自行在携程Ebooking系统修改合同保留房,如需修改,请联系业务经理,ebooking侧边栏会有业务的联系方式。
③临时保留房设置:
酒店要想设置临时保留房,可打开携程Ebooking>房态维护模
块,单击各个房型进行设置。
④临时保留房修改:
酒店可以在点击房型,查看合同保留房数量,并在此基础上修改临时保留房数量。
2. 保留房的数量设置
酒店到底设多少数量的保留房,才能让收益最大化呢?
首先,酒店在与携程签订合作协议时,提供的合同保留房数量越多越好。因为保留房的占比越高,对酒店挂牌成功、排名提升、服务质量分提高,都大有帮助。
其次,酒店要根据过往经营数据、淡旺季等因素,视实际情况合理调配保留房的数量,既要让携程客人快速订到想要的房间,又避免出现满房或拒单的失误。
①对于房间数量少的一类房型,酒店可以在Ebooking上设置限量售卖。房间数少又想通过保留房(立即确认)提升订单转化,酒店可在设置临时保留房时,勾选“限量售卖”,携程会帮酒店仅售卖保留房间数,卖完自动关房。
②对于房间数量较多的酒店,酒店可设置Freesale。房间数量多的酒店,酒店可以联系业务经理去设置Freesale,免去在携程Ebooking系统挨个设置各房型的保留房数量的麻烦。由于Freesale没有间夜数设置的要求,酒店可以提供尽可能多的房间,由携程直接确认给客人,提升订单转化率。
重点提醒
再次提醒各位合作伙伴,千万不要出现关房或拒单的情况。
除了合理设置保留房数量外,还应安排专人实时跟踪保留房预订情况,减少和杜绝拒单与关房的次数,避免造成客人不满或投诉,触犯平台规则。
酒店一旦因为各种因素导致保留房满房,酒店不应该直接拒单,
而可以考虑采用升级房型等措施补偿客人,然后再进行关房操作。
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