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互联网产品到底如何量化评估满意度？

痛点：互联网服务/产品，难以量化评估用户的满意度。

互联网现在流行的是净推荐值NPS。


1. 什么是NPS？

净推荐值：Net Promoter Score，可以理解为口碑，在某个场景下，已有的客户向其他人推荐某个服务/产品的可能性指数。


2. NPS是怎么计算的？

设计这样的一个调研问题：

你有多大的可能，把XX服务/产品推荐给亲友，请从0到10分打分（0分为完全不可能，10分为非常可能）假设调研结果为：

  • 9-10分的用户比例为x%，即强烈推荐用户比例，他们对服务/产品满意，会正向口碑传播，促进更多人使用

    举例：A用户在搬家时，他的朋友用户B对A说“强烈推荐58速运服务，搬家随叫随到，价格又透明又便宜”，用户B就属于口碑正向传播58速运的用户

  • 0-6分的用户比例为y%，即贬损用户比例，他们对服务/产品不满意，负向口碑传播，抑制更多人使用

    举例：和一群讨论周末推荐什么电影，同事C说“千万别去看《缝纫机乐队》，我看了，很无聊”，同事C就属于口碑负向传播《缝纫机乐队》的用户


  • 7-8分为中立用户


NPS=(x-y)%


NPS可以理解为，正向口碑传播用户比例，减去负向口碑传播用户比例，这个值越大，说明服务/产品的口碑越好。


3. NPS有什么用？

NPS可以作为服务/产品体验优劣的衡量工具，它是现在互联网服务/产品最流行的客户忠诚度分析指标。


4. 为何用NPS，而不是满意度？

  • NPS有主动拥护性，是粉丝，有主动宣传效应。NPS高时，即使什么推广也不做，用户也会越来越多

  • 0.x%的客诉率，90%的五星好评率，真的能说明服务/产品的真实体验么？


5. 如何通过NPS持续改进服务/产品？

既然用户愿意/不愿意推荐，需要找到用户推荐/不推荐的原因是什么？


要找到更完整，更具体体验要素，需要对NPS调研问题进行更细化的设计，例如：

  • 一个产品如果做不到以下哪个方面，你会不满意，从而找到激怒因子

  • 一个产品如果做到了以下哪个方面，你会喜出望外，从而找到愉悦因子


以电商为例，可以设计不同的问题：

  • 从商品、导购、配送、售后、客服、投诉等服务流程的NPS值，找到流程中的主要矛盾，针对性改进

  • 从家电、手机、美妆、户外、箱包、奶粉等不同品类的NPS值，针对性改进

  • 分地区查看NPS的差异情况，针对性改进


当然，可以结合客诉率，5星评分综合来看，持续改进服务/产品。


6. 如何收集NPS数据？

需要对调研问题进行用户投放：

  • 设计问卷

  • 按月投放

  • 对大量用户进行随机投放

  • 要有问卷完成激励，例如打折券/小礼品等


7. NPS可以作为用户体验的考核指标么？

可以


8. 哪些公司在用NPS？

据了解，滴滴/天猫/链家 等公司都在使用NPS，圈内的朋友可以多说一说。


希望这一分钟你有收获。

本文标签： 互联网产品到底如何量化评估满意度

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