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2023年12月17日发(作者：大众transporter中文名)
随着信息产业不断走向成熟，软件产业已成为当今社会不可或缺的重要产业，市场需求逐年增加，但仍然面临着许多严峻问题：
一是产品同质化现象日趋严重，企业间竞争异常激烈；
二是全球经济下行压力加大，行业进入结构优化快速迭代关键期；
在不确定因素遍布的当下，软件企业只有抓好自己能确定的关键点：产品、客户服务、客户成功、人效等，来实现营收逆势增长。
说起来容易，做起来难，究竟应该如何做？
一直专注客户服务、客户成功的【帮我吧】智能客服，特邀知名软件企业【同望科技】在7月28日开展了一场联合直播，直播非常荣幸邀请到既有非常扎实的理论基础，又有非常丰富的实战经验的同望科技客户经理、同望众创空间创业导师、资深培训讲师何畅老师为我们带来同望科技通过客户服务实现逆势增长的秘笈。
直播引发热烈的反响，各平台观看人次达5000余次，引发讨论600+条，受到了软件行业伙伴的高度认可。
以下是我们对何老师分享内容的整理，分享给软件行业伙伴，希望对您有些帮助。
同望科技股份有限公司（简称“同望科技” 股票代码：430653），1997年注册于中国珠海（国家）高新技术产业开发区，专注软件和信息服务业，致力于智慧城市建设和运营解决方案，聚焦政府和企业新经济转型和发展需求，提供信息化、互联网化、数字化和智能化解决方案。
同望科技
同望科技是中国BIM系列国家标准参编单位，提供政企云、天工云、工程云和智企云为核心的智慧城市整体解决方案，支持建设和运营业务大综合、应用大集成、运营大数据，客户遍布交通运输、建筑市政、石油石化、行政事业等行业领域。
银弹谷软件产业互联平台荣获工信部2017年度产业互联网集成服务优秀解决方案，开发云、交付云和众包云实现了软件零编码配置化开发，支持大型复杂软件系统的应用创新、价值设计，以及软件工程项目的数字化交付、专业化分工和产业化协作，无码开发技术随需应变满足客户成长的管理需求，提供科学系统的解决方案。
何老师分享要点如下：
01 客户留存和复购
要留住老客户，必须以产品品质和服务品质取胜。产品品质包括产品的稳定性、用户体验、可靠性、性能及感观等方面。企业产出高品质产品是有条件的，前提条件包括：是具备优质的生产环境、具备稳定的技术、具有稳定的人才等。
服务品质=感知的服务-期望的服务。增加服务的品质，第一提升客户的感知，二是降低客户的期望，降低期望不是降低服务品质，而是提前告知客户版本能满足哪些需求，降低客户不切实际的心理预期。
针对复购，同望科技的做法是在做好客户服务的同时，通过数字化运营系统，深度挖掘客户需求线索，通过客户成功部门的科学的追踪体系，有针对性的解决客户问题，满足客户深层次需求，提升客户复购率。
02 提升客户服务效率
客户服务效率的提升可以分两个维度来讲，一部分是跟人有关，一部分跟平台有关。
A、针对不同客服人员采取不同的措施：
新人首次做客户服务会有紧张情绪，如何消除新人的紧张情绪，同望科技有一些自己的方式方法。比如提供一些标准的服务流程、标准的服务动作、内部团队的模拟演练等，最后才让其与客户互动，慢慢培养新人。
针对老员工，就是用好激励，奖惩、参与感、荣誉感，引进内部竞争机制，来提升老员工的工作效率及客户服务效率。
此外，通过数据积累与考核，考察客服人员与岗位匹配度，最大限度地发挥每个人的潜力，才能最大限度提升客户服务效率。
B、学会利用工具提升工作效率
工欲善其事,必先利其器。
同望科技采用帮我吧智能客服系统搭建完整的客户服务体系，并用其管理客户服务。
帮我吧嵌入到同望科技的软件内，客户有需求时，一键发起服务请求，智能机器人快速解答客户咨询，当机器人无法解答时，人工客服无缝接入，快速高效解决客户问题。
通过帮我吧规范管理电话服务，帮我吧数据记录让服务有迹可循，运用帮我吧BI根据企业自己需求，设定维度，进行服务数据分析，有针对性地提升客户服务效率。
通过数字化、智能化客服运营，提升业务响应率和准确率，助力企业提高客户满意度的同时，实现降本增效。
03 提升客户服务满意度
每个企业都应该根据自己服务满意度目标，组建自己的服务组织、机制保障体系，同望科技也不例外。
客户服务满意度维度年初就应该设计好，有目标后，每月、每天对目标进行分解，根据目标值进行调整，保证整体服务满意度的提升。
最后就是人和技术平台的运用，客户服务满意度最终是要靠人来执行的，也就是赢在执行力上，保质保量的落地执行，最大限度提升客户服务满意度。一句话与大家共勉：我们不能直接改变客户的心理状态，但是可以拓宽客户对我们产品的认知。
04 服务人员管理
对不同性格的员工，做不同的引导，对员工有针对性的提问，满足其内心的同时，激发其工作热情和效率，让其在实践中，不断提升工作技能。
通过专业的SWOT分析自我优劣，让员工明确定位自己，通过自我专业知识、责任感与职业道德、自我营销技巧、心理承受能力、行业必备技能的修炼，不断提升员工的能力。
05 如何做客户成功？
服务成功就是服务从被动转为主动的过程，需要企业具备有主动服务的能力，前期做好客户培育、老客户转介绍、代运营，通过陪伴式成长，关注客户全生命周期发展，帮助企业实现客户成功。
客户付费是客户成功的开始，面对客户的直接需求，让客户随时能找到你，快速及时解决客户问题，如果个人解决不了，要协调内部资源与团队协同，快速来解决。
客服是直接面对客户的，能直面客户的第一手需求，客户成功人员要推动产品迭代，一方面以客户实际需求优化产品，另一方面，根据客户共性需求，推动研发产出新的产品功能。
客户成功的终极目标实现业务增长，企业建立一套完全以客户为中心的经营模型，以行业顾问的形式将我们先进的工具和方法带给客户，给客户提供的服务不局限于产品本身，与客户一起成长，共同成功，以上就是我对客户成功的一些认知和理解。
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