中国移动客户服务系统规范

集团公司

客户服务系统业务规范

（版）

集团公司

目 录

第1章. 概述

1.1. 前言

随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。

为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。

本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。

本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，同时参考了《业务运营支撑系统业务规范（版）》、《业务运营支撑系统通信技术规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：

1. 在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管理流程做了原则性规定；

2. 在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（《集团公司客户服务中心业务规范》）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务等功能；

3. 在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。

本规范各章节的内容包括：概述、总体结构和功能描述、业务功能、业务管理、综合统计、服务管理与考核、系统管理等。

1.2. 原则和目标

客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

1. 客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务——需求分析效果评估——服务的闭环工作流程，实现企业与客户的互动；其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。

2. 客户服务系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处理与管理、综合统计、服务管理与考核等四类：

（）在接入控制与管理方面，支持各种服务渠道的多种接入方式，具备智能、高效和个性化的接入控制和路由管理功能；

（）在业务处理与管理方面，除了基本业务功能之外，加强主动服务、异地服务等高级功能，具备灵活、规范和高效的业务流程和工单流程管理功能；

（）在综合统计方面，具备对客户服务的相关业务和话务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能，同时借助于经营分析系统，为制定客户服务策略、开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导；

（）在服务管理与考核方面，具备对服务质量和服务人员的管理、监控和考核功能，满足各级业务单位对客户服务工作的管理要求。

3. 客户服务系统是系统的有机组成部分，应遵循系统的总体原则和目标进行规划和建设，遵循系统两级系统、数据集中的原则，其应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

1.3. 主要名词解释

1. 客户代表：包括呼叫中心话务员、营业服务人员、大客户经理等各类服务人员。

2. 台席：若不做特殊说明，本规范所述台席包括营业服务台席与呼叫中心话务台席。

3. 本规范中所涉及其它名词在文中有相应的解释，其它未特别解释的请参见《业务运营支撑系统业务规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。

1.4. 适用范围

本规范适用于集团公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。

1.5. 编制单位

本规范由集团公司负责编制。

1.6. 解释权

本规范的增补、修订及解释权属集团公司。如在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

第2章. 总体结构和功能描述

本章介绍客户服务系统的业务组织管理和系统结构，以及省级客户服务系统的总体功能，并对省级呼叫中心的建设提出要求。

2.1. 业务组织管理结构

客户服务系统的业务组织管理结构分为三级：集团公司客户服务管理部门；省级客户服务管理部门（包括各省、自治区和直辖市公司的客户服务管理部门）；地市公司客户服务部门。如图所示：

集团公司集团公司客户服务管理部门省级公司省级公司省级客户服务管理部门省级客户服务管理部门地市客户服务部门地市客户服务部门地市客户服务部门地市客户服务部门

图客户服务系统业务组织管理结构

1. 集团公司客户服务管理部门设置在集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，总体负责全国客户服务工作，对各省、自治区和直辖市公司的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。

2. 省级客户服务管理部门在业务上接受集团公司客户服务管理部门的领导，负责本省客户服务工作，对本省各地的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团公司下达的各项客户服务具体任务。

3. 地市客户服务部门在业务上受省级客户服务管理部门领导，完成本地各项客户服务具体工作，以及配合完成省公司下达的各项客户服务具

体任务。

2.2. 系统结构

客户服务系统为两级系统结构：集团公司一级业务支撑中心客户服务枢纽（以下简称“一级客服枢纽”）和省级客户服务子系统（以下简称“省级客服系统”）。如图所示：

集团公司一级业务支撑中心客户服务枢纽省级客户服务子系统呼叫中心接入营业服务接入自助服务接入

图客服系统体系结构

1. 一级客服枢纽是集团公司一级业务支撑中心的组成部分，主要有综合调度、综合分析、综合管理三类功能，具体负责对全国各省级客服系统的信息交互和调度；负责对全国客户服务数据进行综合分析和管理。

2. 省级客服系统是省级的一个子系统，完成本省客户服务的所有功能，包括呼叫中心、营业服务以及其它自助服务等渠道的服务接入及处理。其系统数据采用全省集中的方式管理。

3. 地市不设置独立的客服系统，通过终端访问省级客服系统。

2.3. 省级客服系统总体功能

省级客服系统支持各种服务渠道的多种接入方式，系统功能主要包括接入管理、业务处理、业务管理、综合统计、服务管理与考核等功能。其内部功能

结构如图所示：

服务管理与考核服务监督服务质检客户代表管理与考核综合统计总体统计呼叫中心统计营业服务统计自助服务统计业务管理数据管理话务管理业务组管理业务流程管理工单流程管理内部消息管理业务处理基本业务异地服务主动服务增值服务大客户服务移动梦网服务VPMN服务接入管理路由管理话务分配服务渠道呼叫中心营业服务自助服务接入方式面对面方式语音方式Internet方式移动终端方式其它非即时交互方式

图客服系统功能结构

简要说明如下：

1. 接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、、终端和其它非即时交互方式（详见第章）。

2. 服务渠道是客户获取服务的业务渠道，包括呼叫中心、营业服务和自助服务三类，其中呼叫中心包括目前的客户服务中心热线、信息服务台等（详见第章）。

3. 接入管理侧重于对呼叫中心的管理，它包括路由管理和话务分配（详见第章）。

4. 业务处理主要包括基本业务、异地服务、主动服务、增值服务、大客户服务支持、梦网服务支持和服务支持。其中，除基本业务以外的内

容是本规范增补的重点（详见第章）。

5. 业务管理主要包括数据管理、话务管理、业务组管理、业务流程管理、工单流程管理和内部消息管理。其中，数据管理是指客户档案和业务数据的管理（详见第章）。

6. 综合统计主要对三个服务渠道访问客服系统的历史数据和实时数据进行汇总和计算，并根据不同需求提供报表。包括总体统计、呼叫中心统计、营业服务统计和自助服务统计（详见第章）。

7. 服务管理与考核主要包括服务监督、服务质检和客户代表管理与考核（详见第章）。

2.4. 省级客服系统呼叫中心组织结构

2.4.1. 呼叫中心集中化设置方式

为了便于集中管理，充分有效利用和整合人力和系统资源，同时提高客户服务质量和服务的规范化水平，有条件的省公司应采取集中化的方式设置本省呼叫中心。

各省公司根据服务工作的具体需要，可以采用全部集中或相对集中两种方式设置本省呼叫中心。

全部集中的方式是指全省设置一个呼叫中心，集中设置台席等设备。该方式适合直辖市公司及省内方言差别较小、业务开展相对统一的省公司。

相对集中有两种方式：一种是全省设置一个集中的呼叫中心，同时在有需求的地市可以设置本地台席；另一种方式是综合考虑各地方言以及业务开展等因素，划分几个大区，每个大区分别设置一个呼叫中心，负责本大区的业务，不同大区呼叫中心之间可以对呼叫进行负荷分担。相对集中方式适合省内方言和业务差异较大的省公司。

2.4.2. 集中后的呼叫中心业务管理

集中后的呼叫中心业务管理要求如下：

1. 集中后的呼叫中心对其所辖地区的业务和服务要统一管理和考核。

2. 呼叫中心所需的客户服务数据采取全省集中管理，包括全省统一的咨

询数据、业务流程、政策法规和客户使用呼叫中心的历史数据等。

3. 呼叫中心的投诉处理等电子工单系统应与公司的办公系统相连，使公司便于对整个投诉处理过程中的各个环节、所涉及的各个部门进行统一的监控和考核，从而促进投诉处理速度和质量的提高；

4. 呼叫中心主要包括现有的客服中心热线、信息台，根据情况还可有相关自助服务系统。其中热线主要定位于本网的基本业务和服务，对客户无偿免费提供；信息台主要定位于本网的增值业务和服务，以及网外的其它服务，以有偿收费的方式向客户提供；

5. 集中后的呼叫中心可以对其所辖地区的业务进行统一受理，同时支持通过灵活的权限设置和管理，对台席或客户代表进行逻辑分组的功能。可按地市分成各逻辑组，各组分别负责指定地市的业务；同时可设置公共组统一受理全部业务。对于客户的服务请求，根据客户的归属地信息优先分配给对应的逻辑组处理，在对应分组全忙的情况下，可将呼叫分配到公共组或其它分组中；对于呼叫中心所辖地区以外的客户，支持将其服务请求优先分配到公共组中。

6. 呼叫中心集中后，各地市公司应有相应的机构和人员负责配合完成呼叫中心下派的各项任务，反馈任务处理结果，并及时将呼叫中心所需的本地业务资料提交呼叫中心。

7. 对于需相关地市公司进行实地处理的预约服务、客户投诉、建议、咨询等，可通过系统电子工单方式派发到相应地市，根据情况可选择由该地市服务人员直接答复客户或将处理结果返回给呼叫中心后统一答复；其中对于由地市服务人员直接答复的，根据答复结果呼叫中心可进行二次处理或回访。呼叫中心可对整个过程进行监控，可对各地市公司处理情况进行考核。

8. 呼叫中心应保留客户原有的拨号方式。

第3章. 业务功能

本章首先从客服系统业务功能的角度定义了客户获取服务的接入方式和服务渠道，之后重点描述省级客服系统在业务处理方面提供的主要功能，分为基本功能以及主动服务、异地服务、增值服务、大客户服务支持等各项高级功能，最后对业务和梦网业务的客户服务要求进行了描述。

3.1. 接入方式

接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、、终端和其它非即时交互方式。

3.1.1. 面对面方式

、定义

服务人员与客户以面谈、会议、走访等面对面交流的方式并通过应用客服系统实现服务。

、特点

（1）可以实现方便快捷的物流服务。

（2）能应付各种特殊情况的发生，使服务极具个性化。

（3）可以灵活选择实物凭证或密码鉴权等方式进行客户身份确认。

（4）原则上所有的服务都能过该方式实现，但可能由于人员、场地等因素的限制，影响工作效率，增加服务成本。

3.1.2. 语音方式

、定义

服务人员（或自动系统）与客户以、、等语音交互的方式实现服务。

、特点

（1）可以不受地域、交通等因素的限制，能实现比较齐全的服务。

（2）服务人员与自动系统相辅相承，可以极大的提高工作效率，节约服务成本。

（3）主要通过密码鉴权的方式进行客户身份确认。

3.1.3. 方式

、定义

服务人员（或自动系统）与客户以浏览、护航浏览、在线演示、多媒体终端等交互的方式实现服务。

、特点

（1）可通过多媒体方式为客户提供信息量大、内容丰富的静态和动态信息，准确、快速、安全地完成所有操作。

（2）提供在线消费或支付的支持（可通过认证，保证安全性和高效性），拓展服务的范围。

（3）可以不受地域、交通、聋哑等因素的限制，能实现比较齐全的服务。

（4）服务人员与自动系统相辅相承，可以极大的提高工作效率，节约服务成本。

（5）主要通过密码鉴权的方式进行客户身份确认。

3.1.4. 终端方式

、定义

自动系统与客户以短消息、等终端信息交互的方式实现服务。

、特点

（1）终端携带方便，操作简单的特点，可让服务更加即时。

（2）可以不受地域、交通、聋哑等因素的限制，能实现比较齐全的服务。

（3）可选择通过识别本机号码或密码鉴权的方式进行客户身份确认。

（4）由于终端受到信息流量限制，所以只能实现部分简单服务。

3.1.5. 其它非即时交互方式

、定义

服务人员与客户以传真、、信函等信息其它非即时交互的方式实现服务。

、特点

（1）信息量大，服务成本相对较低。

（2）由于信息交互不即时，且传递过程不安全，可能造成信息流失。

（3）由于信息不规范或不完整，无法通过自动系统处理，工作效率不高。

3.2. 服务渠道

服务渠道是客户获取服务的业务渠道，主要可分为呼叫中心、营业服务和自助服务三类，根据情况部分或全部自助服务可纳入到呼叫中心统一管理。每种服务渠道分别支持相应的一种或多种接入方式。

注：本规范是从客服系统业务功能的角度出发对服务渠道进行划分，与传统划分习惯有所不同，请注意区别。

3.2.1. 呼叫中心

呼叫中心主要包括现有的客服中心热线、信息台，根据情况可能还有部分自助服务系统。其中热线主要定位于本网的基本业务和服务，对客户无偿免费提供；信息台主要定位于本网的增值业务和服务，以及网外的其它服务，以有偿收费的方式向客户提供。

接入方式有语音方式、方式、终端和其它非即时交互方式，其中以语音方式为主。

3.2.2. 营业服务

营业服务主要包括营业厅（自办、代办或合作，固定或流动），以及大客户服务中心等需要接待或走访客户并通过客服系统提供客户服务的机构或部门。接入方式主要有面对面方式、方式和其它非及时交互方式，其中以面对面方式为主。

3.2.3. 自助服务

自助服务是指不需要服务人员干预，通过系统自动为客户提供服务途径。根据情况部分或全部自助服务可纳入到呼叫中心统一管理。接入方式主要有方式、终端方式和语音方式等。

3.2.4. 接入方式与服务渠道的关系

服务渠道

接入方式

面对面方式

语音方式

方式

终端方式

其它非即时交互方式

呼叫中心

√（主要）

√

√

√

营业服务

√（主要）

√

√

自助服务

√

√

√

3.3. 基本服务

3.3.1. 业务受理

3.3.1.1. 业务受理总体要求

3.3.1.1.1. 业务要素

1. 客户基本资料：客户的个体属性或组织的资料；

2. 服务内容：运营商向最终客户提供的可商品化的电信服务，包括语音服务、数据服务和专网业务等；

3. 套餐计划：客户选取资费套餐组合；

4. 付费计划：客户个性化的付费方式或套餐种类、客户付费帐号及其资料以及个性化帐单格式选取等。

3.3.1.1.2. 功能要求

1. 支持多种服务渠道受理，接入方式包括面对面方式、语音方式、方式、终端方式、其它非即时交互方式；

2. 支持多种受理流程，并可动态地丰富业务流程的内容，包括不同服务渠道的不同受理流程、不同级别客户的不同受理流程。同时为保证业务流程的规范性，对于业务流程中的核心等不宜变动的部分必须在业务流程首次制订时予以明确规定，这部分内容不随着客户级别的变化而改动；

3. 业务受理内容、流程具有可根据服务渠道和业务需要进行调整和配置；

4. 支持大客户的不同受理、不同的出帐周期（但应保证缴费原则不变）和付费计划；

5. 支持多种服务的定购受理；

6. 对于服务变更受理的结果，可以通过多种方式进行回复确认，如短消息、帐单等；

7. 受理业务前需要对客户进行身份验证、密码鉴权；

8. 支持业务还原功能，并有详细的业务受理日志记录（所有业务受理日志至少应记录以下信息：客户号码、服务渠道、业务类型、受理人、受理时间、请求来源(叫号码、发生业务请求营业厅地址)、受理单级别、受理结果(成功、失败及失败原因)、备注）。

3.3.1.2. 签约开户

3.3.1.2.1. 业务描述

签约开户是客户向运营商定购通信服务并与运营商签订商业协议的过程，协议需要明确服务种类、服务项目的要素、资费套餐、付费计划、其他相关约定（如欠费罚则、运营商无故中断客户服务时双方解决方式方案等内容）。

3.3.1.2.2. 业务要素

、客户基本资料

（1）身份资料：客户号码、客户职业类型、客户姓名、性别、身份证件号、客户级别、大客户编号等；

（2）联系名址：通信地址、x、邮政编码、客户传真号、客户、地址、客户主要地址、联系人姓名、联系人电话、实际居住地址、身份证地址、寄送帐单方式、寄送地址等；

（3）担保信息：担保情况、担保人姓名、担保人身份证、担保电话等；

（4）客户服务费用控制信息：信用度初值、超过信用度后的处理（语音通知、服务限制等）。

、附加资料

（1）其它资料：开户日期、业务密码、无委证号、无委证有效日期等；

（2）语音服务；附加功能可选要素：国际漫游、省际漫游、短消息、语音

信箱、传真、数据、国际长途、呼叫转移、三方通话、呼叫等待、呼叫限制、主叫显示、限制显示、呼叫保持等；

（3）数据服务；

（4）专网业务。

、客户帐户信息

（1）客户付费帐号及其资料：付款方式、银行名称、信用卡、银行帐号、银行帐号名称等；

（2）客户帐务周期；

（3）资费信息；

（4）个性化帐单格式；

（5）客户付费计划，如：客户的长话费由帐号付款，其他费用由帐号付款。

、其他约定

（1）欠费罚则；

（2）运营商提供不完善服务或者无故中断服务造成客户损失的罚则；

（3）其他约定条文或者国际国内惯例。

3.3.1.2.3. 功能要求

1. 支持灵活的客户化服务；

2. 支持灵活的资费套餐；

3. 支持灵活的通信业务定购；

4. 提供客户帐单寄送的登记功能；

5. 提供多种受理方式和受理途径；

6. 提供多种客户可选的费用支付方式，如分期付款一次性付款等；

7. 提供快速的业务受理，例如在业务受理高峰期必须提供快速的开户受理操作能力；

8. 记录相应的业务操作日志。

3.3.1.2.4. 业务流程

1. 客户业务咨询；

2. 客户填写业务申请单；

3. 录入客户资料；

4. 审核，包括客户入网资格审核，如黑名单检查或同一证件客户的检查及填写表格的审核；

5. 客户选号，选取资费套餐和付费方式；

6. 分配资源，如 卡；

7. 提交信息到；

8. 计算费用；

9. 客户缴费；

10. 打印申请登记卡发票受理回执；

11. 客户取手机 卡等。

3.3.1.2.5. 服务渠道

营业服务。

3.3.1.3. 不记名售卡

3.3.1.3.1. 业务描述

不记名卡主要包括：互联网上网卡、电话卡、长途电话卡、充值卡、话费卡等。不记名售卡时可以根据具体情况记录售卡的详细资料，以便对业务进行统计和调度管理。

3.3.1.3.2. 业务要素

1. 卡信息：卡标识、卡名称、卡归属标识、生成时间、状态、卡面值类型；

2. 费用信息：业务费用减免信息、业务费用收取信息、押金收取信息等；

3. 订单信息：订单流水号、回退流水号、订单状态等（订单是指一笔业务的业务信息和实施信息的信息集合，一个订单可以和若干工单关联）。

3.3.1.3.3. 功能要求

1. 根据客户指定条件及卡资源当前状态，查询可用资源；

2. 支持各种业务费用的减免优惠等；

3. 卡类型、卡标识的可调整性；

4. 可根据服务渠道提供不同支付途径。

3.3.1.3.4. 业务流程

1. 客户业务咨询；

2. 客户选择相应种类的不记名卡；

3. 客户代表或语音导航、代销商或网上售卡系统可根据业务需要进行业务费用减免、押金收取等受理后，将相关信息提交；

4. 进行相应的资源分配；

5. 客户取卡，或按照客户要求通过相应途径送达。

3.3.1.3.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.4. 过户

3.3.1.4.1. 业务描述

提供与主体服务使用者之间契约关系的变更服务，包括终止与原有使用者契约关系并与新使用者签定新契约关系，原有主体服务保持不变。

3.3.1.4.2. 业务要素

1. 客户基本信息（参见签约开户）；

2. 客户附加信息（参见签约开户）；

3. 客户帐务信息（参见签约开户）；

4. 原客户认证：原客户必须通过身份认证才可以办理过户。

3.3.1.4.3. 功能要求

1. 支持灵活的客户化服务；

2. 支持灵活的资费标准；

3. 支持灵活的电信业务定购；

4. 提供客户帐单寄送的登记功能；

5. 提供多种受理方式和受理途径；

6. 提供多种客户可选的客户费用支付方式，如分期付款、一次付款等。

3.3.1.4.4. 业务流程

1. 客户业务咨询；

2. 客户填写过户业务申请单；

3. 客户身份认证；

4. 显示客户套餐计划、客户信用度初始化、客户个性化帐单与付费计划。

5. 过户确认，录入客户基本资料、套餐计划、帐务信息等；

6. 过户信息提交；

7. 打印业务回执；

3.3.1.4.5. 服务渠道

营业服务。

3.3.1.5. 预销户

3.3.1.5.1. 业务描述

退网一般分为预销户和销户两个步骤。客户不再使用公司提供的服务时，需要申请退网。在退网时先进行预销户，而且客户需要缴清已出帐的费用。

3.3.1.5.2. 业务要素

1. 预销户初始信息：客户身份验证，客户身份检查，根据客户、客户、帐户标识，查询退网客户对应帐户的费用情况，清算帐户的欠费滞纳金押金预存款；

2. 预销户工单信息：订单流水号、操作时间、客户号码、费用等。

3.3.1.5.3. 功能要求

1. 判断客户是否缴清已产生的费用，未缴清的客户不能办理预销户；

2. 根据情况预销户客户需缴纳一定数量的押金或预付费。

3.3.1.5.4. 业务流程

1. 客户填写业务登记单；

2. 检查客户是否通过身份认证、密码鉴权；

3. 按业务规定收取押金或预付费；

4. 向提交预销户信息；

5. 打印预付费或押金收据、受理回执。

3.3.1.5.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.6. 销户

3.3.1.6.1. 业务描述

销户是指预销户的客户在一定时间之后，结清费用，与公司终止协议。

3.3.1.6.2. 业务要素

1. 销户初始信息：客户身份验证，客户身份检查，根据客户、客户、帐户标识，查询退网客户对应帐户的费用情况，清算帐户的欠费滞纳金押金预存款；

2. 销户工单信息：订单流水号、操作时间、客户号码、费用等。

3.3.1.6.3. 功能要求

1. 判断客户是否缴清费用，如果是未缴清费用客户，不允许销户；

2. 系统应判断预销户的日期，以确定是否允许客户退网；

3. 销户时结清客户的押金与预存款费用。

3.3.1.6.4. 业务流程

1. 客户填写业务登记单；

2. 客户身份验证；

3. 检查客户是否满足销户的业务条件，如检查客户是否有预销户工单，检查客户是否还欠费；

4. 结清费用；

5. 打印受理回执、退款收据。

3.3.1.6.5. 服务渠道

营业服务。

3.3.1.7. 预约服务

3.3.1.7.1. 业务描述

预约服务指客户向运营商预定通信资源、服务等，并由运营商在预约保留期内提供此项服务的行为。业务类别包括通信资源预约（神州行、互联网上网卡、充值卡、电话卡、长途电话卡等）、终端设备预约、服务预约（咨询服务预约、维修预约）等。

3.3.1.7.2. 业务要素

1. 客户信息：客户号码、客户身份验证、已申请预约服务；

2. 预约服务信息：业务类别（如神州行、互联网上网卡、充值卡、电话卡、长途电话卡、终端设备预约、业务咨询预约）、预约人姓名、预约人客户号码、业务密码、x和地址、回复方式、工单流水等；

3. 预约服务的复核、派单、回复、转派、查询、取消等。

3.3.1.7.3. 功能要求

1. 对预约资源应进行集中管理，提供预约资源录入界面，可对预约资源进行生成、分配（如对预约资源在各个营业厅、呼叫中心、公司网站等的分配）、修改、删除等操作；

2. 可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息；

3. 预约工单应包含预约受理者，预约资源，预约客户资料，预约时间等；

4. 预约工单应根据客户信息形成不同的处理优先级，应保证首先满足大客户的预约要求；

5. 当客户登记预约时，应在预约保留期内锁定预约资源；当客户取消预约服务时，应立即释放预约资源；系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。

3.3.1.7.4. 业务流程

1. 预约受理：记录客户预约的各要素，若客户满足预约受理条件，形成预约工单，否则向客户说明不能受理的原因；

2. 预约处理及派单：根据预约工单，制定预约服务计划，将工单派发给有关部门，并及时回复客户；

3. 预约工单归档：预约服务完成，客户需要结清发生的费用以及手续费等；

4. 预约取消：客户在预约过程中可取消预约；

5. 在预约服务的过程中，客户可以查询预约工单的状态。

3.3.1.7.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.8. 营业缴费

3.3.1.8.1. 业务描述

营业缴费是通过查询客户的欠费情况、滞纳金情况，基于帐户进行收款，并同时触发销帐请求。由操作员完成，按帐户以现金、支票、信用卡等多种支付手段收取客户的费用。主要包括营业厅、银行代收等窗口缴费。

3.3.1.8.2. 业务要素

包括客户资料、帐户资料、预付费、滞纳金、帐单明细、缴费记录等。

3.3.1.8.3. 功能要求

1. 可按服务标识或帐户标识缴费，缴清全部欠费后，余额可存入预付费；

2. 对于支票，操作员必须记录持票人有效证件的详细资料，以及支票的相关资料，在规定业务处理时限内对支票进行确认，对于无法支取的支票要对该次缴费进行反销帐，恢复客户缴费前的状态；

3. 对于信用卡缴费，要通过与相关金融机构的联网设备立即划款；

4. 对于错缴或误缴，支持当日缴费记录冲正，同时还原客户缴费前状态；

5. 对欠费客户，超过滞纳金起始日期后，系统应根据客户欠费金额、欠

费时间及违约金利率自动计算滞纳金金额；

6. 有权限的操作员可以费用减免，可减免滞纳金，并记录减免原因，应提供滞纳金减免稽核手段；

7. 欠费服务限制的客户缴清全部欠费后，自动恢复服务，实现“即缴即通”功能；

8. 自动补收欠费预销户客户的月租费；

9. 支持异地缴费，可收取异地受理手续费；

10. 读取单据格式，生成单据打印内容，修改单据状态。

3.3.1.8.4. 业务流程

1. 输入客户号码或帐户标识；

2. 若一个客户有多个帐户时，可选择帐户标识；

3. 显示客户资料与相关费用；

4. 清算费用，收款；

5. 根据客户状态确定是否执行恢复服务；

6. 打印发票或收据。

3.3.1.8.5. 服务渠道

营业服务。

3.3.1.9. 话费卡缴费

3.3.1.9.1. 业务描述

话费卡缴费是通过接入层，输入话费卡号与密码后，验证话费卡资源并输入客户、客户或帐户标识，进行收款处理。

3.3.1.9.2. 业务要素

1. 话费卡：卡号、类型、密码、有效期、卡状态、金额等；

2. 客户信息：客户号码，帐户标识等。

3.3.1.9.3. 功能要求

1. 通过接入平台，输入话费卡号与密码后，验证话费卡资源并输入客户、

客户或帐户标识；

2. 根据客户输入的帐户标识、话费卡标识，修改话费卡状态，修改帐户的相应帐本的金额，增加付款记录；

3. 根据客户标识查询客户对应的帐户，通过帐户标识查询计算所有帐户下的帐本余额信息。

3.3.1.9.4. 业务流程

1. 接入受理平台；

2. 输入客户号码、卡号、密码；

3. 选择帐户标识；

4. 向话费卡系统提交缴费信息；

5. 向客户返回缴费结果。

3.3.1.9.5. 服务渠道

呼叫中心、自助服务。

3.3.1.10. 话费卡解锁

3.3.1.10.1. 业务描述

话费卡黑名单是指客户话费卡充值时，错误输入密码次数达到限定次数，话费卡锁定，在解销之前，不可以再进行充值操作。话费卡黑名单解除是输入话费卡号与密码后，验证话费卡资源并将话费卡解锁处理。

3.3.1.10.2. 业务要素

话费卡资料（卡号、类型、密码、有效期、金额等）等。

3.3.1.10.3. 功能要求

1. 通过接入平台，输入话费卡号与密码后，验证话费卡资源；

2. 修改卡的锁定状态，使之可以被充值。

3.3.1.10.4. 业务流程

1. 客户输入卡号、密码；

2. 验证卡号与密码后，进行解锁。

3.3.1.10.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.11. 客户资料变更

3.3.1.11.1. 业务描述

更改客户资料包括：更改客户基本资料、更改密码等。

3.3.1.11.2. 业务要素

1. 客户基本信息（参见签约开户）；

2. 附加信息（参见签约开户）；

3. 客户帐务信息（参见签约开户）；

4. 身份认证：进行客户资料变更必须在身份认证成功之后进行。

3.3.1.11.3. 功能要求

1. 客户资料变更业务需要修改客户的信用度等级；

2. 业务密码的修改要安全、一致；

3. 除过户业务之外，客户资料修改通常不涉及套餐计划和付费信息的修改；

4. 不同操作员级别具有不同资料修改权限；

5. 通过不同渠道接入在修改资料时有相应限制。

3.3.1.11.4. 业务流程

1. 如果是到营业台、代理商分销商受理，客户可以填写业务登记单；

2. 客户身份认证；

3. 录入客户新的资料；

4. 向提交新客户资料；

5. 回复变更结果。

3.3.1.11.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.12. 付费计划变更

3.3.1.12.1. 业务描述

客户对个人的付费计划进行变更，包括缴费方式、付费帐户、帐务周期以及客户化帐单格式等内容。

3.3.1.12.2. 业务要素

1. 客户信息：客户身份验证，客户身份检查，查询原付费计划信息；

2. 付费计划信息：客户化帐单标识、帐目标识、客户化帐单项标识、客户化帐单限额、客户化帐单项限额、客户化帐单信息、订单流水号、生成时间等。

3.3.1.12.3. 功能要求

1. 付费计划变更的内容不能与正在执行的套餐计划抵触；

2. 支持灵活的客户化付费计划；

3. 支持多种受理流程与受理方式；

4. 记录相应的业务操作日志。

3.3.1.12.4. 业务流程

1. 付费计划变更业务一般按下列方式进行：

2. 客户填业务申请登记卡；

3. 验证客户身份；

4. 审核客户新的付费计划；

5. 录入新的付费计划；

6. 计算费用；

7. 客户缴费并打印发票、受理回执等。

3.3.1.12.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.13. 套餐计划变更

3.3.1.13.1. 业务描述

套餐计划变更是向客户提供的套餐计划实体基本属性的变更。客户更改所选择的套餐计划种类，套餐计划的变更可以根据情况实时生效或在客户的下一个帐期生效。

3.3.1.13.2. 业务要素

1. 客户信息：帐务信息、客户身份验证，客户身份检查，查询原付费计划信息；

2. 套餐计划信息：套餐代码、套餐名称，生效时间、有效时间、失效时间。

3.3.1.13.3. 功能要求

1. 服务内容和套餐计划不能冲突；

2. 灵活支持新的套餐业务；

3. 客户化服务，如对大客户可以执行个性化服务与优惠等；

4. 记录相应的业务操作日志。

3.3.1.13.4. 业务流程

1. 客户填写业务申请单；

2. 验证客户身份；

3. 检查是否允许变更套餐计划；

4. 提交新套餐计划信息。；

5. 打印业务受理单据等。

3.3.1.13.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.14. 主动服务变更

3.3.1.14.1. 业务描述

客户向运营商申请不同类型的主动服务，由运营商在预定时间提供个性化的服务，例如详单邮寄，日程提醒，回访要求,话费提醒等。

3.3.1.14.2. 业务要素

1. 客户信息：客户号码、身份验证、已申请主动业务；

2. 服务信息：主动服务名称、主动服务内容、主动服务时间、服务方式、主动服务结果、主动服务对象等。

3.3.1.14.3. 功能要求

1. 提供主动服务的受理，变更，取消功能；

2. 提供接收客户开通主动服务的必要信息，缺省以中客户基本资料为准。

3.3.1.14.4. 业务流程

1. 通过服务渠道，客户进行身份验证；

2. 开通主动服务、变更、取消已申请的主动服务；

3. 提交主动服务信息；

4. 向客户返回受理结果。

3.3.1.14.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.15. 积分业务变更

3.3.1.15.1. 业务描述

根据预定条件定期对客户进行积分的计算和累计，客户达到一定积分额度可兑换相应奖励。

3.3.1.15.2. 业务要素

1. 客户信息：客户号码、身份验证、总积分、已使用积分；

2. 服务信息：奖品信息，，消耗积分数，兑奖时间等。

3.3.1.15.3. 功能要求

1. 积分业务的受理，取消；

2. 提供奖品信息，积分达到兑奖条件的客户，可自由选择兑换奖品。

3.3.1.15.4. 业务流程

1. 通过服务渠道，客户进行身份验证；

2. 开通、取消积分业务,或检验客户当前积分是否达到兑奖标准，符

3. 合标准进行兑奖；

4. 提交积分业务信息；

5. 向客户返回受理结果，向客户兑现奖品。

3.3.1.15.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.16. 业务变更

3.3.1.16.1. 业务描述

为客户提供基于手机的 接入服务，包括业务。

3.3.1.16.2. 业务要素

1. 客户信息：客户号码，身份验证，现用资费标准；

2. 服务信息：优惠额度，赠送流量，月租费用，生效时间等。

3.3.1.16.3. 功能要求

1. 提供开通，取消业务功能；

2. 开通业务时，提供资费方案选择；

3. 已开通业务客户，提供资费方案变更。

3.3.1.16.4. 业务流程

1. 客户提出申请，进行身份验证；

2. 显示客户当前业务状态、资费方案，可变更资费方案；

3. 开通，取消业务功能，变更资费方案；

4. 向提交客户新信息；

5. 返回客户业务受理结果。

3.3.1.16.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.1.17. 其它服务变更

3.3.1.17.1. 业务描述

客户变更向其提供的服务。包括服务状态变更（例如申请停机复机、预销户恢复等）、服务项中要素变更（例如基本服务中添加删除特服、换号、换卡等）和服务项的增删等（例如增删长途业务，增删互联网数据业务，增加个人信息订制等）。

3.3.1.17.2. 业务要素

1. 客户信息：客户身份验证、客户身份检查、欠费查询；

2. 服务变更信息：服务状态变更、服务项中要素变更、或服务项的增删、费用（如应收、减免、优惠等）、帐户标识等。

3.3.1.17.3. 功能要求

1. 系统应记录服务变更的详细内容；

2. 预销户恢复时要根据业务规定补收相关费用；

3. 如果变更客户号码，应记录旧号与新号的对应关系，以备旧号码未结费用的处理；

4. 根据各服务渠道的特点，开放不同的服务受理功能。

3.3.1.17.4. 业务流程

1. 客户填写业务登记单；

2. 客户身份认证；

3. 业务合法性检查；

4. 录入服务变更信息；

5. 分配资源，如号码或卡；

6. 计算费用；

7. 客户缴费；

8. 打印受理回执、发票等。

3.3.1.17.5. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.2. 业务咨询（查询）

3.3.2.1. 综合业务咨询

3.3.2.1.1. 业务描述

提供公司开展或将要开展的业务资料信息及相关的信息咨询。包括公司介绍、网络覆盖情况、服务网点分布情况、业务开展情况、资费标准、业务介绍、服务质量监督标准、通信常识、手机实图、手机菜单、放号资料、局间数据、国际漫游等方面内容等。

3.3.2.1.2. 业务要素

1. 咨询信息类别：通信基本常识类、资费标准类、终端介绍类、业务介绍类、新业务介绍类、政策法规类、服务介绍类；

2. 咨询客户类别：已有客户（目前该客户使用的产品）和潜在客户

3. 发起地区：该信息的提供者；

4. 咨询产品类别：全球通、神州行、神州行、公话、电话（具体的产品分类参见规范，同规范保持一致）；

5. 咨询发起的渠道：呼叫中心、营业服务、自助服务；

6. 业务相关信息咨询：公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、产品介绍、最新动态、新业务、业务品牌、手机终端、手机使用方法、各类热线操作说明、业务、业务受理方法、通信常识、常用短语等；

7. 相关法律法规咨询；

8. 服务费用信息咨询：资费标准、套餐服务、付费方式信息。

3.3.2.1.3. 功能要求

1. 提供方便的查询和定位操作；

2. 咨询信息内容应支持表格、图表、多媒体多种表现形式；

3. 提供各种信息的对照参考功能；

4. 供模拟实物手机操作的功能及最新手机模拟类型的更新；

5. 提供方便的信息采编和维护功能；

6. 提供相关信息的相互关联；

7. 提供各公司之间公共信息的共享；

8. 提供咨询信息的灵活调整和订制，而不影响现有系统；

9. 查询结果将根据客户的要求以传真、语音、、文本等不同的形式 回复；

10. 提供常用咨询信息使用频率的自主学习和分析；

11. 对所有查询的操作可提供日志记录；

12. 可以通过权限控制和信息分类控制不同人员可以查询的不同信息；

13. 可以作为内部学习的知识库；

14. 不同的信息可以指定应用于不同的服务渠道；

15. 国际漫游、归属地查询、长途区号建议进行全国统一维护，能够支持模糊查询等方便地查询方式。

3.3.2.1.4. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.2.2. 受理情况查询

3.3.2.2.1. 业务描述

根据客户信息及其它信息，提供客户服务的业务受理历史情况和业务受理当前处理状态查询。

3.3.2.2.2. 业务要素

1. 客户信息：客户姓名、身份证件号、客户号码、自定义时间段等；

2. 业务受理订单工单：业务名称、客户号码、业务内容、业务受理时间、业务服务渠道、受理人员标识等。

3.3.2.2.3. 功能要求

1. 需经密码系统鉴权后完成相应的业务查询；

2. 提供根据客户或客户信息以及订单和工单信息查询服务信息；

3. 对于集团客户可以根据大客户编号查询其所属的所有集团编号的业务受理信息；

4. 对于大客户经理通过自己的工号和密码鉴权后可以查询其所负责的大客户的业务受理信息；

5. 对所有查询的操作可提供日志记录。

3.3.2.2.4. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.2.3. 话费信息查询

3.3.2.3.1. 业务描述

根据客户信息，提供当前帐户余额、帐单费用、实时话费、话费优惠等话费相关信息的查询。

3.3.2.3.2. 业务要素

1. 客户信息：客户号码、付费帐户标识等；

2. 帐户信息：帐户余额、帐单费用、实时话费、话费优惠等；

3. 使用量信息：短消息量、流量等。

3.3.2.3.3. 功能要求

1. 需业务密码系统鉴权后可以根据客户号码或者帐号查询该帐号的余额；

2. 查询结果可以通过语音和短消息等方式回复。

3. 对所有查询的操作可提供日志记录。

3.3.2.3.4. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.2.4. 通话清单查询

3.3.2.4.1. 业务描述

根据客户信息或帐号、时间段等信息，提供客户自定义时间段内通话清单的查询。

3.3.2.4.2. 业务要素

1. 客户信息：客户号码等；

2. 帐户信息：帐号；

3. 清单信息：通话类清单如主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额；非通话类清单如通信时间、时长、流量、总金额等；短消息类清单如发送号码、接收号码、时间、费用金额等。（对于短消息清单区分代收费的清单和其他清单。）

3.3.2.4.3. 功能要求

1. 需通过客户号码或帐号的系统鉴权后根据指定的时间范围查询；

2. 对所有查询的操作可提供日志记录；

3. 根据呼叫时间、不同的清单类型进行查询；

4. 不同权限的操作员可完成不同的查询操作；

5. 查询结果提供传真、、文本等方式的回复。

3.3.2.4.4. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.2.5. 服务信息查询

3.3.2.5.1. 业务描述

根据客户信息，提供对服务相关信息的查询。

3.3.2.5.2. 业务要素

1. 客户基本信息：客户名称、身份证号码、联系人、联系人电话、客户号码、业务密码、通话类别、客户状态等；

2. 客户附加信息：机型、客户行业；

3. 服务相关信息：客户号码、积分信息、信用度、客户级别、透支信息、资料、卡资料、服务项目等。

3.3.2.5.3. 功能要求

1. 需通过客户号码的鉴权后完成相应的业务查询；

2. 对所有查询的操作可提供日志记录；

3. 对于集团客户可以根据集团编号查询其所属的所有子号码的客户基本信息；

4. 查询结果可以通过传真、文本、等方式回复。

3.3.2.5.4. 服务渠道

呼叫中心、营业服务、自助服务。

3.3.3. 投诉建议

受理客户的投诉建议与咨询，同时处理由上级部门传来的需提供本地化服务的客户投诉与咨询。