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2024年2月29日发(作者：如何看待特斯拉事件)
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¨¨ ２００６年３月１ 日，建行湖北省分 行９５５３３客户服务 中心，荣获全国总 工会评选的“全国 女职工建功立业标 兵岗”奖。 电话线上的娘予覃 记建行湖北省分行９５５３３客户服务中心 文／中国建设银行湖北省分行 王浩 明 ，９ 枚奖牌。这是全国总工会评选出的“全国女职工建功立业标兵岗”。让获 奖者得意的是湖北省２８家金融机构，只有她们建行湖北分行获此殊荣。而 组成这个集体的是３０位平均年龄只有２２岁的“娘子军”。 做客户的贴心人 金融业，作为现代服务业的一员，是否能为公众提供好的服务，是影 响其行业、企业兴衰的重要因素。我国加入世界贸易组织后，国有商业银 行间的竞争日趋激烈，外资金融机构进入的步伐加快，“挑剔”的用户将 金融业推人品牌竞争时代。如何通过优质服务，创建优秀的金融服务品 牌，从而有效提升自身核心竞争力，已成为各家金融企业的当务之急。 品牌的创立绝非一蹴而就、一日之功，而是多少个岁月的沉淀。湖北 分行电子业务部副总经理董国飞说，正是多年来坚持不懈地为客户提供贴 心服务，让她们赢得了客户的认可。 ．
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“您好，建行９５５３３为您服务！”打通湖 北的９５５３３，你总能听到这样亲切甜美的声 音，眼前仿佛展开一张笑脸，随时准备着为 打电话者答疑、解难。“确实，在这里对座席 员接听电话的语调、语速、声音大小都有严 格规定。永远只能微笑作答，不要说发脾气， 一丁点的不耐烦都不能有。” 一个炎热的夏天，１００８号座席员接进 一通质问电话：“小姐，你们建行的办事效 率怎么这么低啊？我只想缴个电话费，排 队排了半个多小时，你们怎么服务的 啊？”听到客户的抱怨，１００８号座席员耐 心地与客户进行了沟通，得知客户是中午 到网点办的交费业务，只有一个窗口对外 营业。 “先生，因为中午进行交接班，网点只开 一个柜台营业，让您等了这么久，非常抱歉。” “我不想每次都等这么长时间，该怎么办？”渐渐地，心 无论电话那端发生什么，她们总以最温和的语调与一贯 与心的距离拉近了，客户的语气逐渐平缓下来，由当初的发 的耐心回答客户提出的各类问题。 泄变成了咨询。ｌｏｏ８简洁清晰地向客户介绍了建行其他交费 “您好，建行１００７号为您服务！”一个冬天的夜晚，１００７ 途径：“先生，您缴手机语费还可以在我行的网上银行、 号座席员用亲切甜美的声音接待了一位来电的客户，可从电 ＡＴＭ、电话银行中办理，不受时间限制 ”误会消融了，客 话那端传来的却是愤怒的声音：“哼，你们银行，你们银行让 户的气消了，还欣然接受了汪倚的建议。 我破产了！”话一说完就挂断了。１００７号座席员一头雾水： “我们是真的跟客户心贴着心！”中心的女孩子们说。一 不会是骚扰电话吧？但职业的敏感使告诉她，这位客户似乎 贯的柔美背后，是一颗跟着客户情绪起伏的心。“我们总是快 确有难言之隐。于是她查看了来电记录，发现这位客户曾经 乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。”一个女孩在日记中这 打过五次电话进来，立即给对方打过去。对方接到电话，不 样写道。 像刚才那么激动了，声音也平和下来 原来，他到建行办一 对她们而言，那种电话一通就大骂不停的，不是脾气不 笔电子汇款到外地，急于支付货款。由于是异地跨行业务，这 好、素质不高、不讲道理的人，而是对服务有强烈不满的人， 笔汇款在路上要走３天，超过了他与供货商谈的付款日期，结 她们有义务为他们解开疙瘩，抚平心绪；那些获得满意答复， 果他的台作伙伴将他一顿骂不说，还与他解除了合同。１００７ 愉快挂机的电话则能给她们带来欢乐，甚至是小小的成就感。 号座席员耐心地给客户讲解银行电子汇款办理常识，并且表 付出总有回报。去年在建设银行总行的调查中，这个呼叫 示可以想办法帮助他向对方做解释。她向客户要了收款方的 中心的接通率达到９６％，高于全国平均水平ｌＯ个百分点。在 联系电话，以９５５３３的名义，打电话给收款方，开始收款方 中心开展的客户问卷调查、请ｌ义务监督员督察、客户回访等一 均以正在开会、没时间为理由，拒绝接听电话 １００７号并未 系列活动中，客户满意度达到９８％，达到全国同业先进水平。 放弃，多次同客户进行联系，１００７号的执著感动了对方，理 解了付款人，并且答应继续与对方继续做交易。 用真诚去感动謇户 凌晨三四点钟，１０１２号座席员接到一位客户的电话：“我 ２００５年，建行湖北分行９５５３３客服中心共为一万多名客 的卡被你们的取款机给吞了，我明天要回家，你们现在给我 户在线解决疑难问题，化解了１５００个客户的投诉，她们用贴 拿出来啊。”原来这位客户的卡是其他银行的，由于客户使用 心、知心的服务，在建行和干干万万个客户之间搭起一座桥 不当，在建行襄樊地区的一台ＡＴＭ机上被吞了。按照规定 梁，在无形空间展开另一扇沟通窗口。 卡被吞只能在网点营业时间才能办理取卡手续，深夜取卡不 一８４ ——１ ｆ４１＂／￣ｅｉ面一ｃｏｍ ｃｔ．． …ｐｕ—ｔｅ…ｒｉ…ｚｉｎｇ
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仪制度不允ｉ午，就是能取到哪儿去找人呢？１０１２号座席品建 议他等天日月上班后到网点取卡，可客户不听，不断打电话进 来，要求马 给解决．井且威胁说“５分钟之内不跟我解决． 我就把取款机给砸了，…・一不给我解决，你们就别想休息！” 显然对方非常激动 １０１２导窿席品一边耐心安抚 一边想办 法 胼在地分行联系，经过２０多通的电话联系．１０１２号座席 员拨通ｒ轻蜒分行一位负责人｝勺［电话．该负贲人表示马上维 织几日去连１芟给这比客户取卡。直到清晨６点，客卢拿到被 徉的卡．没有彩响回柬和行程。 电话联系，井向幕一陌生账户转ｌ账了１００００元 当客自得董盱 被诈骗届，急得声音有些嗖咽，连南间：“怎幺办？怎么 、？” 金年无体的“电话银行” １０１４号在宽慰客户的同时．询蚵客户屉否 得转，、账号。 做一名９５５３３害眼中心工作人品，光柯甜差的声啻还远 客户情绪激动．１０１４号便提示他一起记忆，记起雌号后，１０１４ 远 够 在９５５３３这虚建行重磅推出的 电皤银行 里，良 迅速核实账户资料，清求相苌部门及时冻结泫呲户．战功地 好的业务素埔，专业的月 嚣水平是必需。 述恩能均你提供建行除现金外的所有金融服务。只要一 为客户挽回了６０００元的经济损失 除了全能，“电话银行 的甚可贵之处是：全 ３６５，全 涌电话．寡 就可以花这 进行账务查询、转账、缴债、幔 天２４／］￣时．为客门提供不 断服务，弥补了网点受时间限制、 票业哿、外汇买卖等备种业务的磔怍。另一方面，麈臂员还 ＡＴＭ机无人执守的不足 将主动提 ｌ还贷提醒 金融产品使 ｜方等人性化服务 不间断服务的背后．是３Ｏ个端坐在电话机前的身影。无 ‘圳 、瞧拽们这些２０来岁的姑娘．她们俏得很，各嘲点 论刮风下雨、白天黑夜，没有什么能阻挡她们甜簧的声音在 争着鳇。”由于岗位车ｕ专业局限．像中 的鹏帘品这样能全面 电话那端响起 据统ｆ｛。，去年．这个３０人的小集体承扭了建 行湖北分行２％～３％的业务量 制度决定服务水准 翻开建行湘：化分行９５５３３客服中心管理手删，可以感墨 这里细致入Ｊ擞的制度化管理 除匕文所述对鹰席Ｈ话务声音 的登求，中心迹育备种近乎 苛划“的观定： 每日当班时训．座席随离席时Ｉ 总Ｉ｝‘瓜惜超过半小时， 保证每个霹厂１电话存第时 傲接人ｔ 每次接通电 通话时 只能在Ｉ．５口钟＾・右． 避 ’髯』 Ｉ 解决问勉， 要简洁明厂，让后曲的客户免露等待２ 座席员每天部爱参加班会学习．每周部器集ＬＬ］培圳． 上 自己的知讽“不藩伍”； 每月要开腱以业务知识，Ｉ占务峨量 职务态度为主要内 容的岗他练ｌ兵和弩试学梭．始终绷嚷提高服务水半的性ｔ 制度化储理给ｌ｛ｊ＿二ｌ‘Ｉ 怍＾、鼬带来过砸的业务糕腑 所有 啦席髓的业务水 等棱均达到良好标准， 均五笔字型输凡 速度超过６Ｏ字（ 坦锅词浩和词组） ．庄电行开展的”学业 务，比服务、创品牌”９５５３３字 山心业务Ⅻ 觉赛活动中． 中心有ｌ５人进人垒国前１００名，获Ｉ蜒人数在垒闺排名第一 “最霞婺的是我们婀辛苦换求厂客 的满意 这让中 工怍人品乐此不瘫 口 — 知乞 池８５
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