客服电话话语

客服电话话语

篇一：电话客服礼貌用语

电话礼貌用语

情景 不当用语 礼貌用语

向人问好 喂您好

自报家门 我是**公司的 这里是**公司

问对方身份 你是谁? 请问您是

问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?

要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？

要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢!

问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？

问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？

叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿

人不在 他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是??

他不在 他现在不在这里 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?

呆会儿再打 你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？

结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。

没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？

接电话基本步骤

一、向人问好：你好！

二、自报家门：这里是**公司。

三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？

四、解释说明：他在，请您稍等一会儿??；不好意思，他有事出去了，??

关于这个问题，我想要向你解释一下??；关于这个问题，我要请示一下我的经理，??

五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！

要注意的问题

一、接电话要快，铃声响三声内要接起。

二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。

三、要先自报家门，再询问别人身份。

四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。

五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦

的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！

一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。

拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。

在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

接电话礼貌用语

一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。

2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。

二、接打电话礼貌用语：“您好，这是?”、“我的名字是?”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。

2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时

来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。

4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是?”。

5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

总结如下：

情景 不当用语 礼貌用语

向人问好 喂 您好

自报家门 我是**公司的 这里是金中安公司

问对方身份 你是谁? 请问您是

问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?

要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？

要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢!

问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？

问有某事 你有什么事？ 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？

叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿

人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380***6461 他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?

呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？

结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?

做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。

没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！

(三)打电话应注意的礼仪

1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放

服务行业： 首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！

不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！

还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太

多时间。

电话回访标准用语

（一）七日回访

相关话述：

1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？

3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？

4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）

5. 您对我们的服务感到满意吗？

6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（二）一月回访

相关话述：

1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2. 根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展

公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？

3. 有没有出现过问题？

4. 有没有接受过我们的服务？

5. 电话服务还是上门服务？

6. 您对我们的服务满意吗？

7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（三）三月回访

相关话述：

1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2. 根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？

3. 有没有出现过问题？

4. 有没有接受过我们的服务？

5. 电话服务还是上门服务？

6. 您对我们的服务满意吗？

(出自: 池锝范文网:客服电话话语)7. 您现在

有需要我们帮您解决的问题吗

8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（四）一年回访

相关话述：

1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2. 根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？

3. 您对产品如何评价？

4. 您有没有接受过我们的服务？

5. 电话服务还是上门服务？

6. 您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？）

7. 您对我们的服务有什么建议？

8. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

9. 您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（五）三年回访

篇二：客服基本话语一

客服基本话语一

甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是电话客服常用的100句经典话术，灵活套用。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受

到您的失望，我可以帮助您的是„„”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11) “如果是我，我也会很着急的„„”“我与您有同感„„”“是挺让人生气的„„”；

12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13) 您说得很对，我也有同感；

14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16) “女士，我真的理解您„„；

17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18) 先生，您都是我们**年客户了；

19) 您都是长期支持我们的老客户了；

20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27) 您需要—（换成）我建议„„/ 您看是不是可以这样„„；

四、站在客户角度说话

28) 这样做主要是为了保护您的利益；

29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31) 麻烦您了；

32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信

任„„；

35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现„„；

36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；

38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40) 感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42) 谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了维权等渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46) 您的建议很好，我很认同；

47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48) 女士/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是„„；

51) 感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已销售完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55) 小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56) 小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过在线客服（专属客服）发送给您，请您留意查询；

58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过在线客服（专属客服）发送给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59) 不好意思，担误您的时间了；

60) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

篇三：电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语

一、开头语以及问候语

1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX

很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“喂，说话呀！”

、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士

吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单„„..

①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；

②、您要买的是„„.海外直邮商品，另外要补运费XX元，请

问我

们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。）

③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒

您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？

④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您

是否同意更换？

2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌

回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程

中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”

稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二、无法听清

5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的

声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况

下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂

音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5

秒，挂机。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您

讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应

该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不

起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三、沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司

有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对

不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻

烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务

中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对

不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四、抱怨与投诉

16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接

起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/

小姐,

请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，

让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于

我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻

烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受?a href=“/langzuowen/”

target=“_blank” class=“keylink”>狼福头ㄔ保骸岸圆黄穑欠窨梢粤粝履牧档缁埃晌颐堑闹鞴苡肽荡恚寐穑俊毖杆俳饲榭鲎嫦殖∫滴裰鞴埽殖∫滴裰鞴苡?a

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class=“keylink”>马上与客户联系并妥善处理。

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不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小姐,

多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xx先生/

小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五、软硬件故障